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[1]朱帅河张全英代金芳刘林纳白雪川刘诗帆曾众郑思越.基于ERG理论的门诊患者就医体验改善路径研究[J].中国卫生质量管理,2025,32(09):73-76.[doi:10.13912/j.cnki.chqm.2025.32.9.14]
　ZHU Shuaihe,ZHANG Quanying,DAI Jinfang.Research on the Pathways to Improve Outpatient Patients’ Healthcare Experience Based on ERG Theory[J].Chinese Health Quality Management,2025,32(09):73-76.[doi:10.13912/j.cnki.chqm.2025.32.9.14]

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基于ERG理论的门诊患者就医体验改善路径研究

《中国卫生质量管理》[ISSN:1006-7515/CN:CN 61-1283/R] 卷: 32 期数: 2025年09期页码: 73-76 栏目: 服务质量出版日期: 2025-09-15

Title:: Research on the Pathways to Improve Outpatient Patients’ Healthcare Experience Based on ERG Theory

作者:: 朱帅河张全英代金芳刘林纳白雪川刘诗帆曾众郑思越; 新乡医学院第一附属医院

Author(s):: ZHU Shuaihe; ZHANG Quanying; DAI Jinfang; The First Affiliated Hospital of Xinxiang Medical University

关键词:: 门诊; 患者投诉; 就医体验; ERG理论; 服务质量

Keywords:: Outpatient Clinic; Patient Complaints; Healthcare Experience; ERG Theory; Service Quality

分类号:: R197.323

DOI:: 10.13912/j.cnki.chqm.2025.32.9.14

文献标志码:: A

摘要:: 目的分析门诊患者投诉文本,剖析门诊患者就医需求,制订门诊患者就医体验改善路径。方法运用扎根理论对某三甲医院2022年-2024年受理的门诊患者投诉文本进行编码，并基于ERG理论建立门诊患者就医体验改善路径。结果门诊患者投诉文本涉及153个初始范畴、9个主范畴、3个核心范畴，构建了“生存需求兜底（基础医疗与安全保障）-关系需求修复（情感支持与制度公平）-成长需求激活（能力提升与系统赋能）”的患者就医体验改善路径。结论患者不同层次需求可能同时存在，应建立“生存需求兜底-关系需求修复-成长需求激活”的门诊服务质量改进路径，明确门诊服务质量提升的优先级，注重数字化转型赋能患者参与健康管理。

Abstract:: ObjectiveTo analyze outpatient complaint texts, dissect the healthcare needs of outpatient patients, and provide references for improving their healthcare experience.MethodsGrounded theory was applied to encode complaint texts from outpatient patients received by a tertiary-level A hospital from 2022 to 2024. Based on ERG theory, a pathway of improving outpatient patients’ healthcare experience was established.ResultsThe outpatient complaint texts encompassed 153 initial categories, 9 main categories, and 3 core categories, leading to the construction of a framework: "ensuring survival needs (basic medical care and safety guarantees)-repairing relational needs (emotional support and institutional fairness)-activating growth needs (capacity enhancement and system empowerment)". Conclusion Patients may have multiple levels of needs simultaneously. It is recommended to establish an outpatient service quality improvement pathway that "ensures survival needs-repairs relational needs-activates growth needs", clarify the priorities for enhancing outpatient service quality, and emphasize the role of digital transformation in empowering patients to participate in health management.

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更新日期/Last Update: 2025-09-15