本期特别关注主持人：黄海凤

满意度是推进公立医院高质量发展的重要抓手。2022年，国家卫生健康委发布的《公立医院高质量发展评价指标（试行）》将“医务人员满意度”和“患者满意度”作为重要指标，以引导公立医院落实高质量发展各项要求。公立医院正处在“质的提升”关键期，通过满意度能够衡量医务人员积极性和患者获得感，有针对性地进行内部运行机制改革，不断满足人民群众多层次、多样化的医疗服务需求。管理人员作为医务人员的重要组成部分，其满意度直接影响着医院管理水平和服务质量。本组专题从运营管理内涵建设方面探析了影响医院管理人员公共服务动机和服务绩效、门诊和住院患者满意度的作用机制，旨在挖掘高满意度的必要条件，引导公立医院建立健全满意度管理制度，提高卫生健康供给质量。

特邀策划顾问 张宗久 教授

清华大学医院管理研究院常务副院长，首席研究员。《中国卫生质量管理》杂志主编。曾任国家卫生部医疗服务监管司司长和国家卫生健康委医政医管局局长，中国医院协会和中国医师协会等多个国家级学会的副会长。从事临床和医院管理工作多年，致力于推动医疗资源配置、公立医院绩效考核管理、医院评审评价、医疗质量控制和医疗救治应急理论和实践等工作。获得2020年“全国抗击新冠肺炎疫情先进个人”。

公立医院运营管理满意度对管理人员公共服务动机的作用机制研究

——蔡媛青 曹馨彤 琚理 樊荣 何绍斌 王文娟

【摘要】目的 研究影响公立医院管理人员公共服务动机的条件组态，分析公立医院运营管理满意度对管理人员公共服务动机的作用机制。方法 抽取北京市18家三级公立医院617名管理人员进行问卷调查，对数据进行模糊集定性比较分析。结果 公立医院管理人员的4种运营管理满意度情况综合作用于其公共服务动机，概括为综合型主导模式、预算制度主导模式、总会计师制度主导模式和行政管理主导模式4种路径。结论 公立医院管理人员对于运营管理的认识尚未统一。建议倡导公立医院质量成本综合管理模式，完善公立医院总会计师制度，推进运营管理队伍职业化建设。

【关键词】公立医院；管理人员；运营管理；满意度；公共服务动机；模糊集定性比较分析（fsQCA）；总会计师制度

公立医院运营管理满意度对管理人员服务绩效的作用机制研究

——蔡媛青 梁娟娟 樊荣 农定国 金卫昕 王文娟

【摘要】目的 探究公立医院运营管理满意度对管理人员服务绩效的作用机制，以促进医院运营管理良性循环发展。方法 抽取北京市18家三级公立医院617名管理人员进行运营管理满意度和服务绩效调查，对数据进行模糊集定性比较分析。结果 影响公立医院管理人员服务绩效的作用机制共形成3种模式，分别为行政管理主导型、全面预算主导型和综合型。结论 公立医院管理人员对运营管理维度中的绩效考核和总会计师制度重视程度不高。应关注绩效考核的设计、落实和结果应用，并充分发挥总会计师制度在运营管理中的作用。

【关键词】公立医院；管理人员；运营管理；满意度；服务绩效；模糊集定性比较分析（fsQCA）

公立医院人才可持续发展满意度对管理人员公共服务动机的作用机制研究

——王文娟 何绍斌 琚理 曹馨彤 金卫昕 蔡媛青

【摘要】目的 明确人才可持续发展满意度对公立医院管理人员公共服务动机的影响机制。方法 选取北京市18家三级公立医院617名管理人员进行调查，使用fsQCA 3.0软件进行模糊集定性比较分析。结果 影响公立医院管理人员公共服务动机的条件组态可分为晋升主导型、改革主导型和综合型三种。结论 公立医院中层与院领导的公共服务动机模式不同。建议优化中层选聘晋升流程，完善绩效考核体系；给予公立医院改革自主权，推进医疗卫生体系剩余索取权和控制权两权统一。

【关键词】公立医院；管理人员；公共服务动机；人才可持续发展；满意度；模糊集定性比较分析（fsQCA）

公立医院人才可持续发展满意度对管理人员服务绩效的作用机制研究

——蔡媛青 胡洋溢 何绍斌 樊荣 农定国 王文娟

【摘要】目的 分析公立医院人才可持续发展满意度影响管理人员服务绩效的条件组态，并探求其影响机制。方法 选取北京市18家三级公立医院617名管理人员进行问卷调查，使用fsQCA 3.0软件进行模糊集定性比较分析。结果 影响公立医院管理人员服务绩效的条件组态分为晋升主导型、管理主导型和综合型三种路径。结论 建议完善晋升管理机制，建立“相对衡量”的绩效评价体系；落实公立医院改革，提高人才可持续发展满意度；引导要素合理配置，推动服务绩效全面提升。

【关键词】公立医院；管理人员；人才可持续发展；满意度；服务绩效；模糊集定性比较分析（fsQCA）

北京市22家三级公立医院门诊患者满意度影响机制的定性比较研究

——王文娟 何绍斌 金卫昕 欧阳雁玲 农定国 蔡媛青

【摘要】目的 探究影响门诊患者满意度的条件变量组合，阐明公立医院门诊患者满意度的影响机制。方法 收集北京市22家三级公立医院2019年第一季度门诊患者拦访调查数据，运用fsQCA 3.0软件进行定性比较分析。结果 单一因素对于门诊患者满意度的影响不显著，影响因素之间的联动效应能够有效提升门诊患者满意度。公立医院门诊患者高满意度的条件组态共有4种，能够覆盖90.1%的案例数据，可以概括为医疗服务型、非医疗服务型、综合型3类。结论 影响公立医院门诊患者满意度的因素较多。供给侧应提供差异化服务，提升患者满意度；需求侧应完善保险支付方式，引导患者合理需求。

【关键词】三级公立医院；门诊患者满意度；影响机制；模糊集定性比较分析（fsQCA）

北京市20家三级公立医院住院患者满意度影响机制的定性比较研究

——蔡媛青 和宇航 叶舒 欧阳雁玲 农定国 王文娟

【摘要】目的 调查北京市20家三级公立医院住院患者满意度，分析满意度影响机制，为增强医院文化凝聚力和满足人民群众就医需要提供依据。方法 使用北京市医院管理中心调查数据，采取分层抽样方法，共收回有效问卷865份，运用fsQCA 3.0软件进行定性比较分析。结果 影响三级公立医院住院患者满意度的路径主要有治疗导向型和沟通导向型，前者治疗效果、护士水平和辅助工作起到核心作用，后者医患沟通与膳食环境起到核心作用。结论 影响公立医院住院患者满意度的因素较多。三级公立医院应持续提高诊疗水平，让医疗服务回归治病救人的本质；要重视医患沟通，加强人文关怀，增强群众就医获得感。

【关键词】三级公立医院；住院患者；满意度；影响机制；模糊集定性比较分析(fsQCA)