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基于ERG理论的门诊患者就医体验改善路径研究
发布人：yaot 发布时间：2025/10/10 19:24:02 浏览次数：880次
——朱帅河 张全英 代金芳 刘林纳 白雪川 刘诗帆 曾众 郑思越
【摘要】目的?分析门诊患者投诉文本,剖析门诊患者就医需求,制订门诊患者就医体验改善路径。方法?运用扎根理论对某三甲医院2022年-2024年受理的门诊患者投诉文本进行编码，并基于ERG理论建立门诊患者就医体验改善路径。结果?门诊患者投诉文本涉及153个初始范畴、9个主范畴、3个核心范畴，构建了“生存需求兜底（基础医疗与安全保障）-关系需求修复（情感支持与制度公平）-成长需求激活（能力提升与系统赋能）”的患者就医体验改善路径。结论?患者不同层次需求可能同时存在，应建立“生存需求兜底-关系需求修复-成长需求激活”的门诊服务质量改进路径，明确门诊服务质量提升的优先级，注重数字化转型赋能患者参与健康管理。
【关键词】门诊；患者投诉；就医体验；ERG理论；服务质量
中图分类号：R197.323 文献标识码：A
Research on the Pathways to Improve Outpatient Patients' Healthcare Experience Based on ERG Theory/ZHU Shuaihe, ZHANG Quanying, DAI Jinfang, et al.//Chinese Health Quality Management，2025,32(9):73-76
Abstract Objective?To analyze outpatient complaint texts, dissect the healthcare needs of outpatient patients, and provide references for improving their healthcare experience.Methods Grounded theory was applied to encode complaint texts from outpatient patients received by a tertiary-level A hospital from 2022 to 2024. Based on ERG theory, a pathway of improving outpatient patients' healthcare experience was established.Results The outpatient complaint texts encompassed 153 initial categories, 9 main categories, and 3 core categories, leading to the construction of a framework: "ensuring survival needs (basic medical care and safety guarantees)-repairing relational needs (emotional support and institutional fairness)-activating growth needs (capacity enhancement and system empowerment)". Conclusion Patients may have multiple levels of needs simultaneously. It is recommended to establish an outpatient service quality improvement pathway that "ensures survival needs-repairs relational needs-activates growth needs", clarify the priorities for enhancing outpatient service quality, and emphasize the role of digital transformation in empowering patients to participate in health management.
Key words Outpatient Clinic; Patient Complaints; Healthcare Experience; ERG Theory; Service Quality
Firstauthor's address The First Affiliated Hospital of Xinxiang Medical University, Xinxiang, Henan，453100, China
2019年，国务院办公厅印发《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》（国办发〔2019〕4号），强调患者满意度是三级公立医院社会效益的重要体现。2021年，国家卫生健康委联合国家中医药管理局发布《公立医院高质量发展促进行动（2021-2025年）》（国卫医发〔2021〕27号），提升患者体验为四大能力提升行动之一。2023年，国家卫生健康委联合国家中医药管理局发布《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》（国卫医政发〔2023〕11号），明确改善全过程的就医感受，提升患者体验。投诉往往源于患者体验中的不满，是患者负面体验的具象化表现，折射出医疗服务运行状况。《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（国卫办医急发〔2024〕9号）强调“开展投诉原因分析处理，持续提升医疗服务水平”。
门诊是医疗机构面向社会的窗口，其服务效能直接影响患者对医疗机构的整体评价［1］。将门诊患者投诉转化为可被理论解释的需求信号，有助于医疗机构建立精准的问题识别机制与动态改进方案，从而提升服务质量［2］。近年来，门诊投诉管理作为改善医疗服务质量的重要抓手，已引发学界持续关注。现有研究主要围绕三个方面展开：一是聚焦投诉内容分析，如李秉寰等［3］通过文本挖掘发现候诊时间、沟通障碍、服务态度构成门诊投诉的三大主因；二是侧重处置机制优化，如周金艳等［4］提出建立“受理-响应-改进”的闭环管理系统；三是探讨影响因素关联机制，如刘爽等［5］验证了服务流程复杂度与投诉率的正相关关系。但现有研究仍存在一定局限：在理论应用层面，多依赖SERVQUAL等服务质量评价模型［6-7］，缺乏医患互动深层动机的解析框架；在方法论层面，多基于问卷调查进行量化分析，难以捕捉投诉事件中患者心理博弈的动态演化过程。本研究基于扎根理论对某院受理的门诊投诉意见进行质性分析，并引入ERG理论，构建分析框架，解构门诊投诉产生的动机，提出门诊患者就医体验改善路径。
1资料与方法
1.1资料来源
新乡市某三甲医院为豫北地区重要的医疗中心，2022年-2024年门急诊总量达330万人次。本研究以该院2022年-2024年受理的门诊投诉单为研究对象，共整理出295份门诊投诉文本。
1.2研究方法
1.2.1扎根理论
扎根理论由美国学者Glaser和Strauss于1967年提出，是一种质性研究方法，包括开放式编码、主轴编码和选择性编码三个关键步骤［8］。第一阶段为开放式编码，即对投诉文本进行逐字逐句分析和整理，提取代表性语句作为初始概念，并通过比较、分析和归纳得到三级节点（初始范畴）［9］；第二阶段是主轴编码，即在开放式编码的基础上寻找关联关系，将大量的概念归纳简化为少量层次更高的概念，形成二级节点（主范畴）［9］；第三阶段为选择性编码，即基于主轴编码的结果进一步选择核心范畴，形成更加系统的概念，最终确定一个或几个核心概念，形成一级节点（核心范畴）［9］。为确保编码质量，在各个阶段均安排专人对结果进行讨论，并通过小组协作的方式完成整个编码体系的构建。依据扎根理论研究规范，当核心概念类目需覆盖70%以上的研究样本且达到理论稳定状态时，方可判定研究达到理论饱和，饱和度检验是判断编码继续或停止的标准［10］。本研究严格遵循编码程序进行三级编码，将前207份文本用于核心编码，其余文本作为理论饱和度检验样本。
1.2.2 ERG理论
ERG理论最初由美国学者克雷顿提出，其在马斯洛需求层次理论的基础上，进行了重新组合，强调生存需求（existence）、关系需求（relatedness）、成长需求（growth）三大核心需求的整体性，核心观点包括需求并存性、挫折-回归、文化与环境的影响［11］。
1.2.3分析工具
采用NVivo11软件进行投诉文本分析，形成门诊患者投诉的高频词汇、编码列表、层次图。
2结果
2.1门诊投诉文本词频分析
门诊投诉文本高频词汇中排名前5的分别为“医生”（237次，占1.85%）、“没有”（156次，占1.22%）、“检查”（138次，占1.08%）、“态度”（129次，占1.01%）、“医院”（111次，占0.87%）。
2.2门诊投诉文本编码结果
对门诊投诉文本进行编码，共得到287个参考点。通过反复比对聚类，归纳得到3个一级节点、9个二级节点、153个三级节点，开放式编码结果见表1，主轴编码和选择性编码结果见表2。
按照编码参考点的数量，形成门诊投诉文本编码节点层次图。由图1可知，基础医疗与安全保障、情感支持与制度公平因素在门诊投诉因素中占较大比例。其中：在基础医疗与安全保障方面，环境与设施体验节点占比最大；在情感支持与制度公平中，医患信任与沟通质量节点占比最大。
2.3门诊就医体验改善路径
基于ERG理论框架，结合医患 表2门诊投诉文本主轴编码和选择性编码结果
一级节点（核心范畴） 二级节点（主范畴） 参考点/个基础医疗与安全保障 环境与设施体验 70 经济负担与资源可及性 9 医疗安全与服务及时性 32情感支持与制度公平 医患信任与沟通质量 78 制度公平与透明度 12 尊重与隐私保护 14能力提升与系统赋能 患者教育与长期健康管理 6 信息系统与就诊流程优化 53 医疗决策参与 13图1门诊投诉文本编码节点层次图图2基于ERG理论的门诊患者就医体验改善路径框架关系中的患者需求进行逐层分析：第一层生存需求，即患者的基础医疗需求，核心是患者的生理安全与基本医疗资源保障；第二层关系需求，即患者的情感与社会支持需求，核心是患者对医患信任、社会归属感和情感支持的需求；第三层成长需求，即患者的自我实现与长期健康管理需求，核心是患者对疾病控制能力、健康知识掌握及生活质量提升的追求。
根据ERG理论，结合编码结果，构建门诊患者就医体验改善路径框架（图2）。基础医疗与安全保障作为生存需求，发挥兜底作用，包括获得及时、有效的医疗服务，以及在医疗过程中感受到安全和保障。情感支持与制度公平作为关系需求，发挥修复作用，即在满足生存需求的基础上，患者需要感受到医务人员的关怀和尊重，以及医疗制度的公平公正。在建立良好的医患关系基础上，患者成长需求得到激活，希望能够提升自身应对疾病的能力，并获得医疗系统的支持，从而更好地管理健康。经检验，新增样本未产生新的概念类目及关联范畴，形成的理论框架具备充分解释力。
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