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基于SERVQUAL模型的互联网医疗智能预问诊系统运行研究
发布人：yaot 发布时间：2025/9/2 18:27:52 浏览次数：1264次
——王淑
【摘要】目的 对上海某院互联网医疗智能预问诊系统运行情况进行评估，提出优化建议。方法 基于SERVQUAL模型构建评估指标体系，对比2020年-2022年互联网医疗智能预问诊系统运行数据，分析运行效果。结果 构建了包含4项一级指标和14项二级指标的智能预问诊系统评估指标体系。以内分泌科为例，从患者、医生和医院管理维度阐述系统应用情况。结论 借助智能预问诊系统，结合病种专科特点以及区域患者定位，提出系统优化、流程优化、模型优化等建议，以拓展应用边界和发展模式。
【关键词】互联网医疗；智能预问诊；服务模型；系统设计；评估指标
中图分类号：197.324文献标识码：B
Research on the Operation of an Internet-Based Intelligent Pre-Consultation System in Healthcare Based on the SERVQUAL Model/WANG Shu.//Chinese Health Quality Management，2025,32(7):69-73
Abstract Objective To evaluate the operational performance of an internet-based intelligent pre-consultation system in a hospital in Shanghai and propose optimization suggestions.Methods An evaluation indicator system was constructed based on the SERVQUAL model. By comparing the operational data of the internet-based intelligent pre-consultation system from 2020 to 2022, the operational effectiveness was analyzed.Results An indicator system was established, comprising four primary evaluation indicators and 14 secondary evaluation indicators for the intelligent pre-consultation system. Taking the endocrinology department as an example, the system's application was elaborated from the dimensions of patients, physicians, and management.Conclusion Leveraging the intelligent pre-consultation system and considering the characteristics of specialized diseases and the regional patient positioning, suggestions for system optimization, process optimization, and model optimization were proposed to expand the application boundaries and development models of the system.
Key words Internet-Based Healthcare; Intelligent Pre-Consultation; Service Model; System Design; Evaluation Indicators
Firstauthor's address Shanghai Children's Hospital/Children's Hospital,School of Medicine,Shanghai Jiao Tong University,Shanghai, 200062, China
优化就诊服务流程是公立医院“以患者为中心”服务理念的重要体现。儿童专科医院医疗资源相对不足，尤其是在流感等流行性疾病暴发季节，问题更为突出。有研究显示，在就诊高峰时期，儿童专科医院患儿候诊时间平均为1 h~2 h，而门诊医生平均接诊患儿时长仅为5 min~10 min，包括完成问诊、查体、健康宣教、病情解释等诊疗行为［1-2］。有限的接诊时间，容易导致患儿家属体验差、就医获得感低。
韩梦宁［1］、薛芹［2］、Singh BR［3］等分别提出了基于面向服务的架构(service-oriented architecture,SOA)、基于Web和基于微信公众号的智能预问诊系统；王毅豪等［4］基于SERVQUAL模型建立了患者日间手术服务质量评价体系，为改进日间手术服务质量提供了参考；徐霄玲［5］、张小亮［6］、曹茂诚［7］、蒋君［8］等先后开展了基于知识图谱、人工智能、循证医学知识库的智能预问诊系统研究；付秀等［9］进行了面向临床的智能预问诊全景多学科会诊平台设计与应用研究。针对儿科专病特点，上海市儿童医院开通“儿童医院互联网医院”预问诊系统，引入人工智能算法，争取让更多门急诊患儿尽早获得专业治疗［10］。
本研究基于上海市儿童医院智能预问诊系统的建设及使用情况，通过构建基于SERVQUAL模型的评估指标体系,围绕患者、医生、医院管理与服务等多维度，分析了系统应用情况。同时，以该院内分泌科为例，分阶段讨论了智能预问诊系统推行过程中存在的问题，以及逐步优化系统的过程。
1智能预问诊评估指标体系构建
SERVQUAL模型是一种服务质量模型，广泛应用于服务业，作为服务质量的评价体系。该模型通过设计不同维度对服务需求开展评价，持续优化功能提升服务品质是其重要的设计思想。模型中的“服务质量差距”即服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，用户期望是开展优质服务的前提条件，提供优质服务的关键在于满足用户的期望值［4,11-13］。
本研究基于SERVQUAL模型的设计理念，初步设计了智能预问诊系统评估指标体系（见图1）。一级评估指标包括服务患者、服务医生、医院管理、系统性能等4个维度；二级评估指标包括患者候诊时长、患者满意度、患者焦虑度、门诊电子病历书写完成率、门诊电子病历完整率、预问诊覆盖率、患者对话理解性等15项指标。同时，结合儿童专科医院患儿就诊服务的特殊性，对预问诊系统流程节点设计、试运行使用反馈等做进一步优化。
采用专家咨询法通过现场走访及函调咨询方式，征求专家意见，合理增加、删减或调整指标数。共邀请信息技术专家、医院管理者和儿童专科临床医生共26人进行调研，明确各指标项意义与价值，将期望与评估差距较大者剔除或归并：（1）服务患者维度，候诊焦虑度指标难以量化，建议剔除。（2）服务医生维度，电子病历书写完成率与问诊引用率相关，建议增加引用率指标；电子病历书写完整率依赖门诊质控效果，尽管较难评估，但该指标能促进门诊病历书写质量的正向管理，建议保留。（3）系统性能维度，突出患者对话理解性反馈和系统响应及时性，建议增加指标权重。同时专家对系统可用性、消息推送及时性、系统稳定性和可靠性等指标表现出较强的支持率。因此，剔除候诊焦虑度指标，新增电子病历完成率指标，其余项均纳入指标体系，并依据儿童患者特殊性持续跟踪、监测和优化。
优化后的智能预问诊系统包括4项一级指标和14项二级指标。4项一级指标为患者服务维度、医生服务维度、医院管理维度以及系统性能维度；14项二级评估指标包括患者候诊时长、患者满意度、门诊电子病历书写完成率、预问诊覆盖率、患者对话理解性等。SERVQUAL模型将服务评估分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个层面，SERVQUAL模型分层与智能预问诊服务效果评估指标对应关系见表1。
2 实践应用
上海市儿童医院于2021年6月首次试点智能预问诊系统。本研究选取了该院门诊业务量较大且有代表性的内分泌科为研究对象，基于SERVQUAL模型的智能预问诊系统中的14项二级指标，对应选取患者服务（患者候诊时长）、医生服务（门诊电子病历书写完成率）、医院管理（预问诊覆盖率）作为主要指标进行对比分析。应用评估分为三个阶段，分别是试用预问诊系统（2020年7月-9月）、预问诊系统优化推送提醒后（2021年7月-9月）、预问诊系统与精准预约相结合后（2022年7月-9月）。
2.1智能预问诊系统应用效果
2.1.1 患者维度
该院每年7月-9月呈现暑期就诊高峰，内分泌科暑期高峰每月就诊8 000人次左右，对开通预问诊的专病患者候诊时长进行跟踪对照（表2），使用预问诊前平均候诊时长为50 min，预问诊系统实施后，经过流程优化及系统改造，患者候诊时长逐步缩短到33 min。开展预问诊服务后，患者满意度同步增加（见表3）。
2.1.2 医生维度
电子病历书写完成率是考核医疗质量的重要指标。自动辅助生成门诊初始电子病历能有效提升病历书写完成率，医生的接受度普遍较高。以该院内分泌科为例，自2020年6月以来门诊电子病历书写完成率从50%稳步提升至72.21%（见表4）。
2.1.3 医院管理维度
内分泌科是该院特色专科，患者数量大且依从性高，选择其作为智能预问诊试点科室，能够检测系统改进和流程优化的有效性。（1）接诊周转率提高。同一专科医生在相同时间内接诊患者更多，说明智能预问诊系统节省了问诊时间，确保医生可以更加关注患者病情，改善患者就医体验。（2）预问诊覆盖率提升。系统上线初期，预问诊覆盖率较少，将预问诊环节提前至预约时段并匹配专科预约服务，预问诊覆盖率大幅提升。
2.2智能预问诊系统应用拓展
该院内分泌科实行预问诊后，基于SERVQUAL模型的调研评估结果显示，医患接受度普遍较高，尤其是促进了医生预问诊操作习惯的养成。经过多轮评估与试行磨合，该院智能预问诊系统的使用科室已经逐步覆盖皮肤、眼科、耳鼻、呼吸、中医、儿保、血液、消化等17个临床科室。从2021年7月-2023年11月，智能预问诊系统共计服务总人次402 243人次，如图2所示。
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