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住院患者满意度测量问卷与患者就医体验调查问卷的比较研究
发布人：yaot 发布时间：2023/8/15 9:11:09 浏览次数：1227次
——吴怡雪1 韩芷晴1 童莺歌1* 顾利慧2陈思亦1 赖善缘1 陈子怡1 尉烨玲1叶雨哲1 陈彩微3夏云4
【摘要】目的 分析住院患者满意度测量问卷与患者就医体验调查问卷（howRwe-C问卷）的相关性，比较两者在住院患者中的应用情况，以优化满意度调查问卷的可读性。方法 筛选住院患者满意度测量问卷与howRwe-C问卷相匹配的条目，邀请5名专家评价两种问卷的条目匹配度，根据专家意见形成满意度测量问卷匹配版；应用两种问卷对浙江省6家二级、三级医院的234名住院患者开展调查，比较两种问卷的相关性、可读性和作答协助情况。结果 满意度测量问卷匹配版共有10个条目与howRwe-C问卷匹配。两种问卷的Spearman相关系数为0.587（P＜0.05）；howRwe-C问卷较满意度测量问卷匹配版的总体可读性高（P＜0.05）；相较满意度测量问卷匹配版，健康素养不足的患者填写howRwe-C问卷时更不需要协助。结论 howRwe-C问卷较满意度测量问卷匹配版更适用于健康素养不足的住院患者，医疗机构可参照howRwe-C问卷改进住院患者满意度测量问卷，以适用于健康素养不足患者的满意度评价。
【关键词】住院患者；满意度；患者体验；问卷；可读性；服务质量
中图分类号：R197.323 文献标识码：A
A Comparative Study of Inpatient Satisfaction Questionnaire and Patient Experience Questionnaire/WU Yixue,HAN Zhiqing,TONG Yingge,et al.//Chinese Health Quality Management，2023,30(6):52-56,62
Abstract Objective To analyze the correlation between the inpatient satisfaction measurement questionnaire and the patient medical experience questionnaire (howRwe-C questionnaire), and compare the application of the two questionnaires in inpatients, so as to optimize the readability of the satisfaction questionnaire. Methods The matching items of inpatient satisfaction measurement questionnaire and the howRwe-C questionnaire were screened, and 5 experts were invited to evaluate the matching degree of the two questionnaires, and the matching version of satisfaction measurement questionnaire was formed according to the experts' opinions. Two kinds of questionnaires were used to investigate 234 inpatients from 6 secondary and tertiary hospitals in Zhejiang Province. The correlation, readability and assistance in answering the two questionnaires were compared.Results A total of 10 items in the matching version of the satisfaction measurement questionnaire matched the howRwe-C questionnaire. Spearman correlation coefficient of the two questionnaires was 0.587 (P< 0.05). The overall readability of howRwe-C questionnaire was higher than that of the matching version of satisfaction measurement questionnaire (P< 0.05). Compared with the matching version of the satisfaction measure questionnaire, patients with poor health literacy did not need assistance to fill out the howRwe-C questionnaire.Conclusion The howRwe-C questionnaire is more suitable for inpatients with poor health literacy than the matching version of the satisfaction measurement questionnaire. Medical institutions can improve the satisfaction measurement questionnaire of inpatients with poor health literacy by referring to the howRwe-C questionnaire, so as to be suitable for the satisfaction evaluation of patients with poor health literacy.
Key words Inpatient; Satisfaction; Patient Experience; Questionnaire; Readability; Service Quality
Firstauthor's address School of Nursing, Hangzhou Normal University, Hangzhou,Zhejiang,311121,China
2017年，原国家卫生计生委联合国家中医药管理局印发《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》［1］，要求医疗机构健全满意度管理制度，动态调查患者就医体验。2019年，国务院办公厅印发《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》［2］，也将患者满意度纳入医院绩效考核指标。这凸显了患者就医体验或满意度调查的重要性。
调查工具是否科学、实用,是能否准确测量我国患者满意度水平的基础。可读性是指信息对于读者而言易于阅读和理解的程度［3］，是调查工具是否实用的衡量指标之一。研究表明，用词简单、采用脸部表情形式作答等可读性较好的问卷［4］，有助于减轻调查对象的作答负担［5］，提高应答率，降低收集信息出现偏倚的可能性［5-6］。2020年，我国居民健康素养水平为23.15%［7］，即每100人中仅有约24人健康素养充足。相较于健康素养充足患者，健康素养不足患者在阅读和填写医疗表单（如调查问卷）时更易遇到困难［8-9］。同时，调查［5-6］显示，问卷条目过多或内容过于复杂，可能会造成健康素养不足患者作答负担过重。因此，测评调查工具的可读性，对于客观反映健康素养不足患者满意度水平至关重要。2009年，英国学者Benson T等［10］编制了《我们做得如何（how are we doing, howRwe）》问卷，用于调查患者就医体验，该问卷具有题项少、用词简单、计分方式简单等特点，已在英国医院得到了广泛应用［11］。2022年，课题组将howRwe问卷进行汉化，形成中文版howRwe问卷（howRwe-C），并验证其具有良好的信效度和可读性［12］。我国患者满意度测量工具较多，大部分医疗机构将原国家卫生计生委医管中心的住院患者满意度测量问卷作为主要测评工具。
本研究通过匹配howRwe-C问卷与住院患者满意度测量问卷的相关条目，分析两者的相关性，比较两者应用情况，旨在优化满意度调查问卷的可读性，为医疗机构开展健康素养不足患者的满意度调查提供参考。
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