[1]王成艳 施庆红 盛科美 王宏伟 寇娅 龚春丽 黄前川.“点线面”三位一体构建一站式投诉解决模式[J].中国卫生质量管理,2025,32(06):074-80.[doi:10.13912/j.cnki.chqm.2025.32.6.15]
　WANG Chengyan,SHI Qinghong,SHENG Kemei.The "Point-Line-Plane" Trinity for Constructing a One-Stop Complaint Resolution Model[J].Chinese Health Quality Management,2025,32(06):074-80.[doi:10.13912/j.cnki.chqm.2025.32.6.15]
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“点线面”三位一体构建一站式投诉解决模式()
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《中国卫生质量管理》[ISSN:1006-7515/CN:CN 61-1283/R]

卷:
第32卷
期数:
2025年06期
页码:
074-80
栏目:
QC小组平台
出版日期:
2025-06-15

文章信息/Info

Title:
The "Point-Line-Plane" Trinity for Constructing a One-Stop Complaint Resolution Model
作者:
王成艳 施庆红 盛科美 王宏伟 寇娅 龚春丽 黄前川
上海市浦东医院
Author(s):
WANG Chengyan;  SHI Qinghong; SHENG Kemei
Shanghai Pudong Hospital
关键词:
品管圈; 课题研究型品管圈; 投诉管理; 一站式服务; 患者体验
Keywords:
Quality Control Circle;  Research-Oriented Quality Control Circle;  Complaint Management;  One-Stop Service;  Patient Experience
分类号:
R197.323
DOI:
10.13912/j.cnki.chqm.2025.32.6.15
文献标志码:
B
摘要:
目的构建一站式投诉解决模式。方法应用课题研究型品管圈，调查现状，挖掘攻坚点，围绕投诉风险识别与预警防控、投诉快速处理与闭环管理、服务流程优化与人文提升，构建“点线面”三位一体一站式投诉解决模式。结果患者投诉发生率降低至2.6‰，投诉响应率提高到94%，投诉办结率提高到91%，重信重访率降低至4%，投诉处理满意率提高到98%，患者满意率提高到95%。结论“点线面”三位一体一站式投诉解决模式可以充分调动医院多部门协同作用，完善投诉管理机制，提高医疗服务质量和患者满意度，改善患者就医体验。
Abstract:
ObjectiveTo construct a one-stop complaint resolution model. MethodsBy utilizing a research-oriented quality control circle, the current situation was investigated, and key challenges were analyzed. Focusing on complaint risk identification, early warning, prevention and control, rapid complaint handling and closed-loop management, as well as service process optimization and humanistic enhancement, a trinity one-stop complaint resolution model integrating "point, line, and plane" was constructed.ResultsThe incidence of patient complaints decreased to 2.6‰, the complaint response rate increased to 94%, the complaint resolution rate increased to 91%, the repeat complaint rate decreased to 4%, the satisfaction rate with complaint handling increased to 98%, and the patient satisfaction rate increased to 95%.Conclusion The "point-line-plane" trinity one-stop complaint resolution model can fully mobilize the collaborative efforts of multiple hospital departments, improve the complaint management mechanism, enhance the quality of medical services and patient satisfaction, and improve the patient experience.

参考文献/References:

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更新日期/Last Update: 2025-06-15