[1]李亚红孙莹莹朱亚晋谢红.基于神秘客户体验法的连锁医院体检中心服务质量评价体系研究[J].中国卫生质量管理,2022,29(10):062-67.[doi:10.13912/j.cnki.chqm.2022.29.10.14 ]
　LI Yahong,SUN Yingying,ZHU Yajin.Service Quality Evaluation System of Physical Examination Center of Chain Hospital Based on Mysterious Customer Experience Method[J].Chinese Health Quality Management,2022,29(10):062-67.[doi:10.13912/j.cnki.chqm.2022.29.10.14 ]
点击复制

基于神秘客户体验法的连锁医院体检中心服务质量评价体系研究
分享到：

《中国卫生质量管理》[ISSN:1006-7515/CN:CN 61-1283/R]

卷:
第29卷
期数:
2022年10期
页码:
062-67
栏目:
服务质量
出版日期:
2022-10-28

文章信息/Info

Title:
Service Quality Evaluation System of Physical Examination Center of Chain Hospital Based on Mysterious Customer Experience Method
作者:
李亚红孙莹莹朱亚晋谢红
北京大学护理学院
Author(s):
LI Yahong; SUN Yingying; ZHU Yajin
School of Nursing, Peking University
关键词:
神秘客户体验法; 医疗集团; 连锁医院; 体检中心; 服务质量; 评价体系
Keywords:
Mysterious Customer Experience Method;  Medical Groups;  Chain Hospitals;  Medical Examination Center; Service Quality;  Evaluation System
分类号:
R197.3;R194.3
DOI:
10.13912/j.cnki.chqm.2022.29.10.14
文献标志码:
A
摘要:
目的构建连锁医院体检中心服务质量评价体系，为医疗集团评价与改进旗下连锁医院体检中心服务质量提供参考。方法通过文献回顾，编制基于神秘客户体验法的连锁医院体检中心服务质量评价表和评价方案初稿，运用德尔菲法邀请25名专家进行两轮专家函询构建评价表，同时选取10名专家进行意见征询确立评价方案，形成评价体系。结果最终形成包含8个服务质量关键环节59项评价指标的评价表，和含有41条神秘客户现场体验执行标准以及11条专家评价执行标准的评价方案。结论本研究构建的神秘客户体验连锁医院体检中心服务质量评价体系具有科学性，评价指标和评价方案内容全面，可为医疗集团旗下连锁医院体检中心服务质量监管与改进提供参考。
Abstract:
ObjectiveTo construct a service quality evaluation system of physical examination centers in chain hospitals based on mysterious customer experience method, and provide a reference for the medical group to evaluate and improve the service quality of physical examination centers in its chain hospitals.MethodsThe service quality evaluation form and the first draft of the evaluation scheme of physical examination centers in chain hospitals based on the mysterious customer experience method were prepared by literature review. The Delphi method was used to invite 25 experts to conduct two rounds of expert letter consultation to construct the evaluation form. Furthermore, 10 experts were selected to conduct opinion consultation to establish the evaluation scheme and form the evaluation system.ResultsFinally, an evaluation table containing 8 key links of service quality and 59 service quality evaluation indicators was formed; a mysterious customer experience evaluation plan with 41 on-site and 11 experts' implementation standards was formed. Conclusion The service quality evaluation system of physical examination centers in chain hospitals based on the mysterious customer experience method constructed in this study is scientific, and the evaluation indicators and evaluation scheme are comprehensive, which can provide guidance for the supervision and improvement of service quality of physical examination centers in chain hospitals of medical groups.

参考文献/References:

［1］郭晓峰.医疗运行监管体系构建与实践［J］.中国卫生质量管理,2016,23(1):31-32. ［2］龚言红,梁 渊.卫生服务质量评价的发展趋势:从供方视角到需方视角的转变［J］. 中国卫生质量管理,2011,18(5):35-37. ［3］杨 辉,刘 峰,张拓红,等. 病人满意度调查研究中存在的问题及建议［J］. 中华医院管理杂志,2005,21(7):437-441. ［4］吴 鑫,郑秋莹,汪 晨,等.北京市三级医院门诊患者就医体验与医师信任的相关性研究［J］.中国卫生质量管理,2021,28(2):57-60. ［5］宋文舸.医疗服务集团的特点、类型与政策规范［J］. 卫生经济研究,2000,11:7-8. ［6］王建华,蔡瑞娜.改善医疗服务品质 提升品牌效应［J］.中国卫生质量管理,2019,26(6):65-67，71. ［7］刘晓煚,韩美玲,潘培茜,等. 新建医院护士扮演“神秘客户”体验门诊就医的质性研究［J］. 护理学报,2019,26(16):30-33. ［8］熊 伟,陈寅秋. 神秘顾客调查法在酒店管理中的应用研究：以广州市高星级酒店为例［J］. 旅游学刊,2010,25(11):50-57. ［9］章刚勇,谢莉莎. 基于神秘顾客调查法的服务质量管理研究：兼论市场研究学术与实践之间的差异［J］. 华东经济管理,2015(4):136-142. ［10］赛 马. 为“神秘买家”制度叫好［J］. 公民导刊,2016(8):52. ［11］姜振寰，吴明泰，王海山，等. 技术学辞典［M］.沈阳：辽宁科学技术出版社，1990：291. ［12］黄慧容.Z医院体检中心体验营销策略研究［D］.深圳：深圳大学,2019. ［13］邹俐爱,丘金彩,冯丽仪,等. 公立医院集团化运营模式剖析［J］.现代医院,2010,10(12):106-107. ［14］陈 丽,王雪莹,冷 松.基于感知服务理论的医院健康管理中心检中服务质量提升研究［J］.中华健康管理学杂志,2020(2):154-159. ［15］廖文娟, 徐尧瑶, 吴 美, 等. 基于门诊患者体验的医院服务满意度影响因素调查［J］.当代医学,2020,12:101-103.

相似文献/References:

[1]徐维维 杨佳芳 张戟 侯冷晨 计光跃 宋花花 梁继仁 陈浩 滕宏飞.“互联网+医疗健康”背景下某医疗集团发展策略分析[J].中国卫生质量管理,2019,26(04):145.[doi:10.13912/j.cnki.chqm.2019.26.4.40]
[2]张佳慧 赵阳 汤罗嘉 王艺.复旦大学附属医院内部医联体模式探索与建设[J].中国卫生质量管理,2020,27(02):127.[doi:10.13912/j.cnki.chqm.2020.27.2.38]
[3]叶家骏张文伟夏萍苟正先徐间萍吴嘉敏于磊.基于区域纵向紧密型的医疗集团运行模式探索[J].中国卫生质量管理,2021,28(08):087.[doi:10.13912/j.cnki.chqm.2021.28.8.23 ]
　YE Jiajun,ZHANG Wenwei,XIA Ping.Operation Mode of Medical Group Based on Regional Vertical Compact Type[J].Chinese Health Quality Management,2021,28(10):087.[doi:10.13912/j.cnki.chqm.2021.28.8.23 ]
[4]胡龙军陈蓓敏 田梅梅尹小兵 赵慧丽钱明平 杨佳芳侯冷晨 高文学.静脉血栓栓塞症防治能力现况调查与分析[J].中国卫生质量管理,2022,29(02):030.[doi:10.13912/j.cnki.chqm.2022.29.2.08 ]
　HU Longjun,CHEN Beimin,TIAN Meimei.Investigation and Analysis of Prevention and Treatment Ability of Venous Thromboembolism[J].Chinese Health Quality Management,2022,29(10):030.[doi:10.13912/j.cnki.chqm.2022.29.2.08 ]
[5]石朝凯张先祥刘华文.医疗集团个性化精准帮扶创新研究[J].中国卫生质量管理,2023,30(03):107.[doi:10.13912/j.cnki.chqm.2023.30.3.22 ]
　SHI Zhaokai,ZHANG Xianxiang,LIU Huawen.Innovation of Personalized and Precise Assistance of Medical Groups[J].Chinese Health Quality Management,2023,30(10):107.[doi:10.13912/j.cnki.chqm.2023.30.3.22 ]

更新日期/Last Update: 2022-10-28