本期特别关注主持人：吴小红

随着社会的发展和科学技术的不断进步，群众对于健康有了更高需求，改善医疗服务迈入新的发展阶段。患者体验是衡量医疗服务质量水平的重要指标。2023年，国家卫生健康委印发《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，从患者的视角出发，围绕看病就医的诊前、诊中、诊后全流程，提出6个方面共20条具体举措，旨在针对性解决看病就医流程的难点和堵点问题，使流程更顺畅、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴。本组文章通过新理念、新技术、新模式着力改善患者就医体验，以期持续提升医疗服务质量，增强人民群众就医获得感。

特邀策划顾问 张宗久 教授

清华大学医学院副主任、医院管理研究院常务副院长，首席研究员、惠妍讲席教授。《中国卫生质量管理》杂志主编。历任国家卫生健康委医政医管局局长、国家卫生应急管理办公室主任、国家卫生部医疗服务监管司司长等职务，同时担任中国医院协会、中国医师协会等多个国家级学会的副会长。从事临床和医院管理工作多年，致力于推动医疗资源配置、公立医院绩效考核管理、医院评审评价、医疗质量控制和医疗救治应急理论和实践等工作。获得2020年“全国抗击新冠肺炎疫情先进个人”。

基于互联网医院的预就诊服务模式创新

—— 胡筱涵 葛帅 王震坤 李刚 姚刚

【摘要】我国大型公立综合医院门诊普遍存在患者多、流程繁、体验差等现象。针对门诊患者就医面临的“痛点”和“堵点”，充分发挥互联网医院优势，探索提升门诊服务效能的新路径，从建立线上线下一体化号源和医技预约体系、基于在线咨询前置复诊环节、提供诊后连续医疗服务、人工智能赋能全流程就诊等四个方面构建了复诊患者预就诊服务模式，减轻了复诊患者奔波之苦，改善了患者体验。

【关键词】预就诊；门诊；复诊；互联网医院；患者体验；服务质量

新型门诊诊疗服务模式构建与实践

——苏宇 李刚 姚刚 程晶 燕政寰 葛帅 胡筱涵

【摘要】随着医保政策改革和医疗技术进步，国家鼓励部分适合在门诊开展、比住院更经济的特殊治疗向门诊转移。某院打破门诊与住院资源壁垒，探索出区别于传统门诊与住院诊疗服务模式的新型门诊诊疗服务模式，总结这一模式中的业务范围、运行模式、收治流程、管理机制和信息化建设，并分析医院内涵结构、患者就医时间与经济成本的变化。

【关键词】门诊；诊疗服务；资源配置；医保支付

创新门诊服务模式改善患者就医体验

——邹颖 史玉玲 马鸣骁 徐巨梁 余松轩

【摘要】目的 基于诊疗中心一体化建设，探索门诊服务模式创新，改善患者就医体验。方法 围绕单一疾病或症候群，将门诊、检查、治疗全诊疗流程进行一站式融合，通过医、技、护、管一体化的“院中院”管理模式，提供以疾病为中心的“一站式服务”。结果 诊疗中心一体化模式可缩短患者排队和院内滞留时间，减少无序流动，提升患者满意度。结论 基于诊疗中心一体化建设的门诊流程再造模式，可有效整合优势学科资源，提高医疗服务质量，改善患者就医体验。

【关键词】门诊；诊疗中心；专病诊疗；流程再造；服务质量

基于改善患者就医体验的门诊服务模式构建与效果分析

——何梅 谭君 王海燕 曾丹 贺玲玲

【摘要】门诊服务质量直接影响患者就医体验。绵阳市中心医院以患者为中心，聚焦就医流程、服务要素、特殊群体就医需求、组织保障等，简化服务流程，优化服务要素配置，满足特殊群体就医需求，实现了门诊服务的精细化管理，改善了患者就医体验。

【关键词】患者就医体验；门诊；服务模式；服务质量

急性心肌梗死合并心源性休克患者ECMO支持下急诊PCI术流程再造

——王彦哲 赵静 杨春晓 刘文彩 位新红 郝恩刚 闫春林

【摘要】目的 基于哈默-流程再造理论优化急性心肌梗死合并心源性休克患者体外膜肺氧合（ECMO）支持下经皮冠状动脉介入术（PCI）救治流程，缩短首次医疗接触-梗死相关动脉开通时间（FMC-To-B）。方法 设立流程再造管理团队，梳理原有流程，分析各环节非增值时间占比，制订流程优化方案，包括开发移动PDA，对堆积于急诊科的操作进行前移或后移，构建多学科协作机制，加强救治小组培训，建立多部门协同监管机制。结果 流程再造后，FMC-首份心电图时间、FMC-多学科远程会诊时间、FMC-PCI知情同意时间、FMC-ECMO知情同意时间、FMC-To-B时间均较流程再造前缩短。结论 再造后的救治流程可有效缩短患者FMC-To-B时间，提高医疗质量。

【关键词】急性心肌梗死;心源性休克;体外膜肺氧合（ECMO）;经皮冠状动脉介入术（PCI）；首次医疗接触-梗死相关动脉开通时间（FMC-To-B）；流程再造；医疗质量

人工智能语音随访系统在乳腺癌日间手术患者随访中的应用分析

——郭丝锦 黄美玲 曹小花 王廷

【摘要】目的 构建乳腺癌日间手术患者人工智能语音随访系统，评价临床应用效果。方法 根据乳腺癌日间手术患者不同阶段的随访要求，设计人工智能语音随访系统。对电话接通率、随访耗时、信息采集完整率、字段提取准确率以及满意度等进行比较分析。结果 人工智能语音随访系统共随访432例乳腺癌日间手术患者，共执行1 089条随访记录，电话接通率为90.9%，信息采集完整率为97.7%，字段提取准确率为94.9%；第一次回访平均耗时（2.1±0.42）min，第二次回访平均耗时（1.6±0.45）min，第三次回访平均耗时（1.9±0.33）min，生存随访平均耗时（2.1±0.32）min，大大缩短了随访时间。结论 人工智能语音随访系统可为乳腺癌日间手术患者搭建持续、快捷的医患沟通路径，提高了随访率，节约了人力成本，提高了服务质量。

【关键词】人工智能；语音随访系统；电话随访；乳腺癌；日间手术；延续护理

“改善就医感受提升患者体验”现状调查分析

—— 赵红 杨锦锦 程实 陈美娜

【摘要】目的 了解“改善就医感受提升患者体验”实施现状。方法 采用问卷调查法，对216家医疗机构的中高层管理者展开调查，采用描述性统计方法进行数据统计分析。结果 216家医疗机构中，89.81%制订了“改善就医感受提升患者体验”实施方案，门诊及住院患者满意度均呈逐年增长趋势。71.43%的服务项目实施比例达到达标水平（＞70%），便民服务、预约诊疗服务、远程医疗服务等11个服务项目实施比例超过90%，立体化救援、预住院服务、住院一站式服务、心理评估与干预服务4个服务项目实施比例均低于60%。结论 患者就医体验持续改善，但也存在短板。多举措提升预约诊疗率，规范开展预住院服务，全方位完善智慧助老服务，健全立体化院前急救模式，规范开展心理评估与干预服务，创新一站式入出院模式，完善医务社工团队建设等是持续改进方向。

【关键词】患者体验；就医感受；实施现状；服务质量