高质量发展背景下护理服务体系构建探索
发布人：yaot 发布时间：2025/4/11 11:49:53 浏览次数：83次
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】——冯梅 贺育华 蒋艳 龚姝 李玲利
【摘要】聚焦公立医院高质量发展内涵建设，结合进一步改善护理服务行动计划，从结构（structurE）、过程（procedurE）、资源（resourcE）3个维度，通过优化护理人力布局、培养专科护理人才、设置住院总护士岗位、做实责任制整体护理、强化护士共情与关爱能力、推行精准护理策略、发展“互联网+护理服务”、打造慢病服务包等8条实施路径（Way），构建全方位、全过程、全要素的“3E8W”护理服务体系，实现提升护理服务质量，改善患者就医体验。
【关键词】高质量发展；护理服务；患者体验；护理人才；精准护理
中图分类号：R47文献标识码：B
Exploration on the Construction of Nursing Service System under the Background of High-Quality Development/FENG Mei, HE Yuhua, JIANG Yan, et al.//Chinese Health Quality Management，2025,32(3):59-63
Abstract Focusing on the connotation construction of high-quality development of public hospitals, combined with the action plan for further improvement of nursing service, from the three dimensions of structure ( structurE ), process ( procedurE ) and resources ( procedurE ), through eight practical pathways (Ways),including optimizing the layout of nursing manpower, cultivating specialist nursing talents, establishing chief resident nurse, implementing responsibility-based holistic nursing, strengthening nurses' empathy and caring ability, promoting precision nursing strategies, developing "Internet + nursing services", and creating chronic disease service packages, an all-round, whole-process and all-factor "3E8W" nursing service system was constructed, so as to improve the quality of nursing service and enhance the patients' medical experience.
Key words High-Quality Development ; Nursing Service; Patient Experience; Nursing Talents; Precision Nursing
Firstauthor's address West China Hospital of Sichuan University/West China College of Nursing, Sichuan University, Chengdu, Sichuan, 610041, China
2021年，国务院办公厅发布《关于推动公立医院高质量发展的意见》，明确提出公立医院发展方式应从规模扩张转向提质增效，运行模式应从粗放管理转向精细化管理，资源配置应从注重物质要素转向更加注重人才技术要素。护理是医疗卫生事业的重要组成部分，是推动医疗健康领域新质生产力发展的重要力量，在患者服务体系中承担着全方位、全过程、全要素参与的核心角色［1］。2023年，国家卫生健康委联合国家中医药管理局印发《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）》（以下简称《护理服务行动计划》），旨在进一步改善护理服务，持续提升患者就医体验。聚焦公立医院高质量发展内涵建设，结合《护理服务行动计划》，四川大学华西医院构建“3E8W”患者护理服务体系，以期提升护理服务质量，改善患者就医体验。
1体系框架
该院紧密围绕“以患者为中心”的核心理念，遵循内涵有深度、执行有力度、质量有精度、服务有广度、管理有温度的“五度”原则，基于公共服务体系的分析框架［2］，从结构（structurE）、过程（procedurE）、资源（resourcE）3个维度出发，通过8条实施路径（Way），形成全方位覆盖、全流程串联、全要素融合的“3E8W”护理服务体系（图1）。在结构层面，通过优化护理人力布局、培养专科护理人才、设置住院总护士岗位，搭建稳固的患者护理服务基础框架；在过程层面，以责任制整体护理为核心，积极营造共情与关爱文化氛围，实施精准护理策略，推动护理服务体系全面落实；在资源层面，利用“互联网+”技术，结合慢病服务包等多元方式，拓宽护理服务范围。
2护理服务体系
2.1优化护理人力布局
基于护士需求量大及多院区护理人力协同管理的需求，该院合理配置并持续优化护理人力，以提升护理队伍工作效能。第一，动态配置全院护理人力。一方面，以比率分析法（如床护比、护患比等）为基础，结合趋势分析法（医院床位数、年住院患者数、年床位使用率、护理工作量等变化趋势），动态预测护理人力需求，有序规划和储备护理人力。另一方面，严格选拔高等院校应届护理毕业生，经理论考试、综合面试、心理测试后入职，所有新入职护士均需完成两年的系统化、规范化培训，涵盖内科、外科、急诊、ICU等多个科室，为独立胜任临床护理岗位奠定基础。第二，精准配置病区护理人力。一是综合考虑病区的专科特点、床位数、各级别患者数以及护理工作量、护士工作能力等因素，采用比例配置法结合工时测定法动态配置护士。二是实时监测床位状态，当病房加床数、休假护士数、特/一级护理患者数超过一定比例，或遇到重大抢救、特殊护理任务时，适时调配其他病区护理人力。三是根据病种特点，建立各护理单元特色化弹性排班机制，各班次搭配不同年资、职称、层级的护士。第三，全面提升护士能力。推行“分层细化、分类精准、专项强化”三轨并进培训策略，即实施基于岗位胜任力的分层培训，基于护士长、护理组长、护理师资的分类岗位培训，基于人文护理、急危重症护理、康复护理、中医护理等能力提升的专项培训。
2.2培养专科护理人才
专科护士在提升患者服务质量和改善患者临床结局中发挥着重要作用［3］。该院在优化护理人力布局的基础上，建立“护理部-专科基地-护理单元”三级架构，组建跨学科的“双师型”师资队伍，围绕临床护理、组织领导、伦理决策、教育咨询、临床科研、团队协作等核心能力，制订专项培训计划，依托25个省级专科护士培训基地和20个国家级专科护士实践教学基地，培养1 300余名专科护士，并在国内率先培养30名高级实践护士，以专科护理人才为驱动，开展最佳临床护理实践。一方面，专科护士主导成立伤口、静脉治疗、管路、患者安全、疼痛管理、血糖管理、血栓防控等专科护理小组，落实患者的规范化护理与精细化管理。另一方面，高级实践护士承担照护、组织、协调、督导、引领等职责。一是统筹管理疑难危重症患者，早期识别患者潜在风险，分析病情变化原因及预期结局，制订护理策略。二是积极推动多学科合作，通过医护协同查房、疑难病例讨论，与团队共同制订诊疗方案，优化复杂病例临床决策。三是定期组织护理业务查房，提供专科护理会诊与咨询服务。四是参与制订专科护理指南与标准，推动循证护理在临床实践。此外，该院基于专科护士岗位职责，建立“1+N”的个性化考核评价体系，以过程性、结果性指标为导向，全面评估专科护理工作的实际效果。“1”即共性指标，是指采用理论联合操作考核的方法，评价专科护士临床工作能力；“N”即个性化指标，是指采用专题讲座、个案报告、读书报告、病例讨论、护理查房、质量改进项目、循证护理项目等指标，评估专科护士医、教、研能力。
2.3设置住院总护士岗位
为了强化薄弱时段临床危重患者的护理质量与安全，该院设立了住院总护士岗位，由护士长、护理组长、高级实践护士或教学组长担任，由护理部统一调度。每日一组人员在岗，由一名护士长搭配一名护理组长、高级实践护士或教学组长，其中至少有一人具有急诊或ICU工作经验。住院总护士负责巡查工作，重点对普通病房危重患者的护理工作进行现场指导与质量监控，同时积极参与危重患者的紧急救治，指导护士正确、高效使用急救设施与设备，并协助处置各类突发事件。
2.4做实责任制整体护理
《护理服务行动计划》提出，医疗机构应进一步落实责任制整体护理服务。为积极响应政策，该院在全院开展了“责任制整体护理提升行动”，主要措施包括：第一，实施规范且灵活的排班策略。规范体现在全院所有护理单元参照统一的“排班表范本”，在排班表上标注护士姓名、岗位层级、当日班次等，责任护士标注分管患者床号，且分管床位相对固定。灵活是指允许全院护理单元差异化设置班次类型，如考虑中午和夜间等护理人力薄弱时段，科室个性化设置护理人力加强班次。第二，推行以护理组长为核心的临床责任制管理模式。同一护理图2关键环节护士“4E”标准化沟通模板组的护士集中排班，白班每名护理组长搭配2名～3名责任护士，每名责任护士分管患者数不超过8人。护理组长除分管具体床位外，还负责整个护理组的护理质量和患者安全工作。所有的护理组长上岗前均获得护理部授权，并接受病房（护理单元）月考核、病区（大科）年考核、护理部聘期考核。第三，围绕患者入院、出院、转科、转运、术前准备、术后交接、标本采集与送检等关键环节，制订并执行标准化工作流程。
2.5强化护士共情与关爱能力
护理人员的共情能力是指正确感知患者情绪，准确识别患者需求，形成有效护理干预的一种情感体验能力［4］。为了进一步改善患者就医体验，该院推行“专业融合人文”的护理服务理念，积极开展“共情与关爱”专项活动，将“五声”服务理念与“4E”沟通模式贯穿患者就医全程。“五声”即见面时有问候声、交流时有称呼声、询问时有应答声、不适时有关怀声、出院时有叮嘱声，“4E”即倾听（Ear）、理解/共情（Empathy）、关爱（carE）、回应（rEspond）。第一，开展“五声服务春雨行动”，建设“五声服务”示范病房，形成入院、出院、术前准备、术后宣教、特殊沟通等关键环节的“4E”标准化沟通模板（图2）。第二，对肿瘤患者、老年患者、创伤患者、儿童患者、少数民族患者等重点人群开展关爱行动，并编写“关爱准则”。第三，开展特色心理护理服务，培育“共情与关爱”师资和“阳光天使”，建立护士“关爱驿站”，满足护士及患者的心理咨询需求。第四，采用专题讲座、护理查房、情景模拟、案例教学、现场示范、工作坊等多元化方式，对护理人员、医疗护理员开展“共情与关爱”专项培训。第五，定期举办“患者体验日”活动，鼓励护理人员亲身体验患者就医流程，并反馈问题。
2.6推行精准护理策略
精准护理是指基于大数据、人工智能等技术，以患者为中心，关注个体差异，提供个性化服务的一种护理模式［5-6］。该院依托国家精准医学产业创新中心及华西生物医学大数据中心等平台，围绕症状精准护理和精准护理管理，开展系列“临床护理精准化行动”，以实现对患者的精准评估、精准监测、精准干预，有效提升护理服务成效。在症状精准护理方面，该院聚焦癌痛、误吸、恶心呕吐、淋巴水肿、血栓形成、营养不良等严重影响患者生活质量的症状，通过集成多学科知识与技术、大数据分析与人工智能技术等，制订并实施个性化精准护理方案。在精准护理管理方面，运用大数据、云计算等现代信息技术，开发“伤口精准评估和智能决策支持的伤口管理系统”“基于深度学习的手术切口智能管理系统”等，实现对各级各类复杂伤口的精准监测与护理。
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