】以品管圈促进医院质量建设的实践与思考*
——李永昌 刘玉秀王小峰谢秦徐晓莉*
【摘要】品管圈是提升医院服务品质的重要抓手。阐述了品管圈在医院质量建设中的作用，指出要从“点”入手强化品管圈认知，从“面”展开促进品管圈落实，从“体”聚焦形成品管圈机制。并从认知形态、品管生态、工作常态3个方面对以品管圈促进医院质量建设的策略展开了思考，为品管圈推广应用提供了一定借鉴。
【关键词】品管圈；医疗服务；质量建设
中图分类号：R197.322文献标识码：B
Practice and Thinking on Promoting Quality Construction of Hospital by Quality Control Circle/LI Yongchang,LIU Yuxiu,WANG Xiaofeng,et al.//Chinese Health Quality Management，2020,27(2):88-90
AbstractQuality Control Circle is an important way to improve hospital service quality. This paper described the role of Quality Control Circle in the quality construction of hospital. It pointed out that it was necessary to start from the "point" to strengthen the cognitive basis of the Quality Control Circle, to promote the implementation of Quality Control Circle from the "surface", and to focus on the mechanism of the Quality Control Circle from the "body". Finally, the strategy of promoting quality construction of hospital by Quality Control Circle was analyzed from three aspects: cognitive form, circle group ecology and work normality, which provided reference for the promotion and application of Quality Control Circle in hospital.
Key wordsQuality Control Circle; Medical Service; Quality Construction
Firstauthor's addressGeneral Hospital of Eastern Theater Command, Nanjing, Jiangsu, 210002, China
随着医改的深入，各大医院正从“规模扩张型”向“质量效益型”转变，加强质量建设成为医院建设发展的核心任务［1］。品管圈作为一种质量管理工具，现已成为提升医院服务品质的重要抓手。东部战区总医院自2016年开展品管圈活动以来，深入挖掘内在动力，全面引导圈组开展活动，不断提升圈组活动质量，在以品管圈促进医院质量建设的道路上积累了丰富经验。
1从“点”入手强化认知
1.1 找准出发点
开展品管圈活动的根本目的是引导基层医务人员自发形成团队，共同提升医院服务品质。该院每年通过召开品管圈活动启动大会、分层组织宣讲与研讨等，让全院医务人员深刻认识到提升服务品质是当前深化医改的内在需求，充分认清开展品管圈活动是打造医院优质品牌、促进医院健康发展的必然要求。这是品管圈活动得以持续深入开展的基本前提。
1.2 抓住着力点
当前，各大医院都处于高负荷运转状态。开展品管圈活动，会让基层医务人员在承担繁重临床任务的同时，还需承担品质管理任务，必定面临一定阻力。因此，在品管圈推广中，该院始终把深挖医务人员的内在动力作为首要任务。一方面，让医务人员认识到品管圈是一种管理科学，有助于培育管理思维；另一方面，让医务人员认识到品管圈作为一种“自下而上”的管理工具，有助于解决服务流程、服务环节、服务效率、服务质量等问题，让临床工作事半功倍。
1.3 筑牢支撑点
品管圈作为一种自发组织的质量管理模式，其运作不宜有行政行为干预。但从行为学角度来看，当医务人员适应当前的日常工作现状后，对可能带来负担的新事物会产生抗拒本能［2］。因此，在品管圈推广中必须通过适当的行政手段加以引导和推动。对此，该院专门成立品管圈工作推进委员会，将品管圈开展数量与质量列入科室达标考核体系，将医务人员组织和参与品管圈情况纳入个人绩效，多措并举，提升医务人员对开展品管圈活动的依从性与参与度。
2从“面”展开促进落实
2.1 培训面：突出技能训练，分层培育骨干队伍
对于医务人员来说，品管圈是一个新事物，在推广中很难做到每个人都投入同样的精力。因此，开展品管圈培训时，不仅要抓住品管圈的实战特点，突出技能训练，还必须遵从人们对新事物从认知到实践的客观规律，形成“全员关注认同、多数人参与实践、少数人精通精业”的金字塔式分层培训思路。为此，该院在邀请专家多次来院进行全员普训的基础上，专门邀请复旦大学医院管理研究所讲师团队先后3次来院培训，共260余人接受了系统的封闭式品管圈知识和技能培训。针对培训中表现突出的医务人员，先后组织4批次30余人次赴复旦大学、中山医院等进行深入的理论学习和实战操作技能训练。通过梯进式培训，培育了一批基础知识扎实、基本技能过硬的核心骨干力量。依托这批核心骨干力量，组建了一支内训师队伍，定期组织院内分层次培训和全员普训，进一步促进了品管圈知识与技能的重点提升与全员普及。
2.2行动面：注重示范先行，科学组织有效引导
品管圈推广的难度在于不仅理论性强，而且还需要组织者和参与者具备一定的实操能力。在品管圈推广过程中，必须示范先行，为后续圈组开展品管圈活动提供样板。该院利用院内外师资力量，在推广应用初期重点对核心骨干队伍组建的圈组进行指导。以这些示范圈组为基础，医院经常性开展品管圈活动体会交流、示范圈组活动观摩、医院周会汇报展示等，以形式多样的交流活动拓宽学习渠道，让优秀圈组的示范效应辐射全院。在品管圈活动进入常态化运行阶段后，该院建立了内训师挂钩指导制度，为每名内训师指定10个~15个圈组，由内训师根据各自所长及所指导圈组活动开展情况，自发组织不同圈组间的学习交流以及不同内训师之间的交叉辅导，进一步提升全院各圈组活动开展质量与水平。2.3评价面：狠抓以评促建，强化规范整体推进
采取“以考促学、以评促建”的方式，引领和带动品管圈活动的质量提升。在每期系统化培训中，组织闭卷随堂测试和结业考核，确保培训效果。在品管圈活动开展过程中，适时组织最具创意圈名、最具特色圈徽、最具活力主题评选和活动记录及工具应用评比等专项评比活动，一方面检验圈组活动开展质量，强化活动开展规范性；另一方面推动圈组按步骤落实，强化活动开展计划性。此外，每年组织全院品管圈大赛，邀请国内专家进行现场点评指导，在凸显优秀圈组示范引导作用的同时，进一步规范圈组行为。
2.4展示面：多维实时宣传，营造浓厚氛围
在院报开辟品管圈专版,在医院网站开设《“品管圈”在行动》置顶专栏，创办《品管圈动态》专刊和《“品管圈”在行动》微信公众号，全方位、多角度对品管圈推进情况和相关知识进行深度报道。2016年8月，江苏省和南京市各大媒体集中刊载该院推进品管圈工作的报道。宣传工作从院内走向院外，进一步激发了医务人员以品管圈促进医院质量建设的潜在动力。
3从“体”聚焦形成机制
3.1 主体上全员发动
品管圈“自下而上”的自发特性，决定了医务人员是医院推广应用品管圈的主体。因此，在品管圈推广应用过程中必须着力强化医务人员的主体意识，通过教育引导、媒体传播、氛围感染等，使医务人员深刻认识到品管圈为他们提供了一个参与管理的平台，让每个人都成为医院质量管理的主体，形成全员关注认同的根基。自2016年以来，医院每年均有110余个圈组活跃在临床一线，组织和参与人数持续保持在800人左右，成为医院质量建设强大的生力军。
3.2本体上注重实效
开展品管圈活动必须紧紧围绕服务品质这个本体抓工作推进，以本体上见成效让医务人员持续保持组织和参与品管圈活动的动力。医院每年初均收集整理全院各圈组的活动主题和选题依据，邀请院内外专家对各圈组活动主题进行审核，确保活动主题能够紧扣服务品质。近3年来，全院品管圈圈组针对各自活动主题共查找出服务流程、服务环节、服务效率、服务质量等方面的问题原因8 000余条，其中真因1 500余条，制订出对策措施2 200余个，促进了医疗服务质量的整体提升。
3.3载体上形成文化
品管圈起源于日本的企业文化，也正是因为以企业文化为载体，才使得品管圈能够源远流长［3］。在品管圈推广过程中，必须将其融于医院文化之中，让其成为医院文化的一个重要组成部分。该院按照“知深而行实、固始而求远”的理念，使全院医务人员深刻认知到开展品管圈活动对医院、对科室、对个人的意义与作用，从始端筑牢和巩固品管圈长远发展的根基，让品管圈成为全院医务人员内化于心、外化于行的自觉实践，在全院形成了浓厚的品管圈文化氛围。
4 思考
4.1 要形成“全员关注、众人参与”的认知形态
经过近年来的实践，品管圈知识与技能得以广泛普及，很多医院在品管圈活动中收益良多，参与其中的医务人员也得到了明显锻炼。但还有很多医务人员对品管圈知之甚少，需要在推广普及中进一步加强教育培训和宣传引导［4］。结合该院实践，认为在品管圈宣教中宜采用金字塔式结构，推动形成“全员关注、众人参与”的认知形态。金字塔的第一个层次是“知晓”，即让全体医务人员了解和关注品管圈；第二个层次是“认同”，即让大多数医务人员接受并参与；第三个层次是“精通”，即重点培养一批核心骨干力量，使之成为品管圈全面推广的领跑者和播种者。
4.2要打造“苗树齐育、干枝同发”的品管生态
品管圈作为一种自下而上建立起来的质量管理体系，持续深入推进的关键在于从两个方面建立起植根于基层的生态系统。一方面是强化圈组的生命力。品管圈的活动团队是自发形成的，它必然具有内在的动力和强大的生命力。医院要维系和激发这种生命力，让各个圈组的活动按照PDCA循环持续延续，成为发挥质量管理职能的能量释放源。另一方面是延展圈组的根系谱。即引导和推动成熟品管圈的圈组成员，牵头成立或指导成立新的圈组，把自己所掌握的知识与技能传播出去，促进后续新生圈组的组建。通过这种藤蔓式的根系扩展，形成“苗树齐育、干枝同发”的品管生态。
4.3要建立“源于文化、盛于文化”的恒久常态
品管圈以“自下而上”的特点弥补了以往“自上而下”的质量管理方法的不足，让医院的质量管理体系更加趋于完善［5］。但如何让品管圈在这个体系中形成恒久常态，最关键是要形成文化。因此，在深入推进品管圈的过程中，必须抓住品管圈的文化内涵，充分发挥品管圈组织灵活、形式多样、氛围活泼的特点，不断激发其文化活力，逐步让品管圈融于工作、融于生活，成为渗透于每一位基层医务人员工作与生活的行为文化，以文化来建立和巩固品管圈的恒久常态。
参考文献
［1］张建成.基于医改背景下的医院综合服务能力提升研究［J］.中国卫生产业，2019，16（7）：36-37.
［2］［美］John Broadus Watson.行为心理学［M］.刘 霞，译.北京：现代出版社，2016：99-101.
［3］姬 文，黄 举，濮 勇.“品管圈”活动中的医院文化［J］.管理观察，2015（4）：52-54.
［4］朱 伟，钟淑馨，蒋 艳.我国医院品管圈发展现状的文献计量学分析［J］.中国卫生质量管理，2019，26（2）：86-88.
［5］张彦昭，文占权，曹常影，等.JCI标准对我国中医医院质量管理体系的启示［J］.中医药导报，2018，24（4）：117-119.
通信作者：
徐晓莉：东部战区总医院卫勤部主任
E-mail：xxl2019kt@sina.com
收稿日期：2019-09-18
责任编辑：吴小红
