“点线面”三位一体构建一站式投诉解决模式
发布人：yaot 发布时间：2025/6/24 9:20:56 浏览次数：104次
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】——王成艳 施庆红 盛科美 王宏伟 寇娅 龚春丽 黄前川
【摘要】目的 构建一站式投诉解决模式。方法 应用课题研究型品管圈，调查现状，挖掘攻坚点，围绕投诉风险识别与预警防控、投诉快速处理与闭环管理、服务流程优化与人文提升，构建“点线面”三位一体一站式投诉解决模式。结果 患者投诉发生率降低至2.6‰，投诉响应率提高到94%，投诉办结率提高到91%，重信重访率降低至4%，投诉处理满意率提高到98%，患者满意率提高到95%。结论 “点线面”三位一体一站式投诉解决模式可以充分调动医院多部门协同作用，完善投诉管理机制，提高医疗服务质量和患者满意度，改善患者就医体验。
【关键词】品管圈；课题研究型品管圈；投诉管理；一站式服务；患者体验
中图分类号：R197.323 文献标识码：B
The "Point-Line-Plane" Trinity for Constructing a One-Stop Complaint Resolution Model/WANG Chengyan, SHI Qinghong，SHENG Kemei, et al.//Chinese Health Quality Management，2025,32(6):74-80
Abstract Objective To construct a one-stop complaint resolution model. Methods By utilizing a research-oriented quality control circle, the current situation was investigated, and key challenges were analyzed. Focusing on complaint risk identification, early warning, prevention and control, rapid complaint handling and closed-loop management, as well as service process optimization and humanistic enhancement, a trinity one-stop complaint resolution model integrating "point, line, and plane" was constructed.Results The incidence of patient complaints decreased to 2.6‰, the complaint response rate increased to 94%, the complaint resolution rate increased to 91%, the repeat complaint rate decreased to 4%, the satisfaction rate with complaint handling increased to 98%, and the patient satisfaction rate increased to 95%.Conclusion The "point-line-plane" trinity one-stop complaint resolution model can fully mobilize the collaborative efforts of multiple hospital departments, improve the complaint management mechanism, enhance the quality of medical services and patient satisfaction, and improve the patient experience.
Key words Quality Control Circle; Research-Oriented Quality Control Circle; Complaint Management; One-Stop Service; Patient Experience
Firstauthor's address Shanghai Pudong Hospital,Shanghai,201399,China
1主题选定
全体圈员召开头脑风暴会议，结合工作实际，从部门难点问题出发，提出14个备选主题，并采用权重法与“5-3-1”评分法，从上级政策、迫切性、可行性、圈能力4个维度进行评价，最终选定得分最高的“‘点线面’三位一体构建一站式投诉解决模式”为本期活动主题。经QC-Story判定，本期活动主题为课题研究型品管圈。
名词定义：（1）点线面。点即一个沟通驿站，主动倾听；线即一套工作机制，形成处置闭环；面即人文医院建设，改善就医体验。（2）投诉。即投诉者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医院反映情况，提出意见、建议或要求的行为［1］。（3）一站式投诉解决模式。旨在创建一个集中、高效的投诉处理平台，包括集中受理、快速响应、进度跟踪、多部门协作、闭环管理等，使患者可以在一个单一的接触点提交和跟踪投诉，无需反复联系多个部门，就能高效、透明地解决问题。
选题背景：患者诉求是评价医院管理水平的重要指标。研究［2］表明，患者投诉是医院改进工作的良好途径，重视投诉管理有助于及时解决医院现存问题，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，树立医院良好形象。规范医疗机构投诉接待处理，把问题化解在萌芽状态，是不断提高医疗服务质量与水平的重要手段［3-4］。医疗机构应高度重视患者权益保护工作，在为患者提供安全、有效医疗服务的同时，及时、妥善处理患者投诉［5-6］。为进一步规范医疗机构投诉接待处理工作，提高投诉接待处理人员的服务能力，提升患者获得感、安全感和幸福感，保障医患双方合法权益，国家卫生健康委、国家中医药局于2021年发布《医疗机构投诉接待处理“十应当”》（国卫办医函〔2021〕485号），明确提出应建立“一站式”投诉解决模式。2023年3月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于进一步完善医疗卫生服务体系的意见》，指出应健全化解医疗纠纷长效机制，构建和谐医患关系。2023年5月，国家卫生健康委、国家中医药局联合发布《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》（国卫医政发〔2023〕11号），提出需为患者提供投诉建议受理等服务。为此，上海市浦东医院积极响应上级政策文件要求，坚持以问题为导向，从服务细节出发，以投诉管理为抓手，开展了持续改善就医感受提升患者体验的品管圈活动。
2活动计划拟订
本期活动时间为2024年2月-9月。圈员依据PDCA循环理念［7］，根据课题研究型品管圈活动步骤［8］，绘制甘特图，并严格按照计划执行。其中：P阶段时长占总时长的21.88%，D阶段时长占总时长的53.12%，C阶段时长占总时长的18.75%，A阶段时长占总时长的6.25%。
3课题明确化
3.1 现状水平分析
2022年2月15日-3月6日，全体圈员利用现场查看、资料查阅、现场访谈、问卷调查等方法，以投诉发生前、中、后作为时间维度，在医院门急诊办公室、住院部、医务部、护理部、医患沟通办等，与医务人员和患者就人员、制度、场所、方法、设备5方面进行现状调研。现状水平分析结果见表1“现状水平”栏。
3.2攻坚点挖掘与整合
针对现状水平结果，圈员通过标杆学习、文献检索，对所有调查项目设定期望水平，计算望差值，并采用“5-3-1”评分法从上级方针、圈的优势、克服能力3方面进行评价。共14人参与评价过程，满分210分，依据80/20原则，≥168分为采纳攻坚点，共选定25个攻坚点。见表1。
针对选定攻坚点，结合其共性，圈员将之合并为5大攻坚点：（1）拓展投诉渠道与平台；（2）提高投诉处置能力；（3）分析投诉信息诉求；（4）改进服务流程机制；（5）提升医学人文素养。
4目标设定
依据行业情况，考虑医院资源，结合相关文献［9-14］，针对5大攻坚点设定6个活动目标：（1）投诉发生率降低至2.5‰；（2）投诉办结率提高至90%；（3）投诉响应率提高至90%；（4）重信重访率降低至5%；（5）投诉处理满意率提高至95%；（6）患者满意率提高至95%。
5方策拟订
圈员召开头脑风暴会议，针对5大攻坚点广泛拟订对策，并从可行性、迫切性、经济性、效益性4方面进行“5-3-1”评分。共14人参与评价打分，满分280分，依据80/20原则，≥224分为采纳对策。见表2。
6 最适方策追究
圈员从障碍判定、副作用判定、障碍消除3方面对选定对策进行最适方策追究（表3）,并依据对策共性，将采纳对策优化整合为3大对策群组：（1）构建投诉风险识别与预警防控体系；（2）构建投诉快速处理与闭环管理体系；（3）打造服务流程优化与人文提升体系。经得失表判定，得大于失，可以实施；通过PDPC法进行判定，并以箭条图明确对策实施路径。
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