】假日门诊岗位人员激励方案设计与实践*
◆冯雨来 吴登山 陈晓红
【摘要】如何充分激发并调动假日门诊医务人员的工作积极性，是医院管理者亟待解决的问题。设计假日门诊岗位激励分配方案，并应用于医院实际工作中，既提升了假日门诊运行效率，又提高了工作人员及患者满意度。
【关键词】假日门诊；岗位；激励方案；设计；实践
The Design and Practice of Staff incentive Program in Holiday Clinic/FENG Yulai,WU Dengshan,CHEN Xiaohong.//Chinese Health Quality Management，2012,19(3):64-66
Abstract How to fully stimulate and mobilize holiday clinic medical staff enthusiasm is the urgent problem of the hospital administrators. The paper analyzed the incentive distribution program of out-patient medical staff, treatment rooms “ nurses, auxiliary attending department staff and triage units, registration room, pharmacy, and the cashier and other holiday clinic positions, and applied it to the actual work of the hospital. The program can enhance the holiday clinic operational efficiency and improve staff and patient satisfaction.
Key words Holiday Clinic; Jobs; Incentive Programs; Design; Practice
Firstauthor’s address General Hospital of PLA, Beijing, 100853, China
假日门诊的开展，一方面提高了医院优质资源的使用效率，促进了基本医疗卫生服务的可及性；另一方面，分散了平日门诊的压力，一定程度上缓解了“看病难”问题。但随着假日门诊的逐步展开，与之相匹配的医务人员激励方案尚未能完善，各院仍沿用简单的超劳补助方式。长此以往，势必打击医务人员的工作积极性，不利于假日门诊的长期、有效开展。制定针对性的假日门诊激励措施，体现的是管理层对假日门诊出诊工作人员工作的认可和重视。文章参照解放军总医院的方法，阐述出假日门诊不同岗位人员的激励方案，以供同行参考。
1激励方案设计
激励是管理者提高员工积极工作和动机水平的手段。动机是个体通过努力实现组织目标的愿望，其努力也能满足个体的某种需要［1］。门急诊作为患者就诊的必经之路，是集医疗技术、服务水平、有效管理为一体的窗口［2］。开展假日门诊后，如何充分激发并调动医务人员工作积极性，是医院管理者亟需解决的新问题。医院管理层应在广泛调研医务人员需求的基础上，详细定义每个岗位的职责与职能，对其绩效工资进行重新设计，打破“大锅饭”现象，使假日门诊走上良性循环、快速发展的道路［3］。对此，医院每月初根据ERP系统（Enterprise Resource Planning，企业资源规划）整合的医疗及假日值班等信息，制定了假日绩效工资分配方案，以充分激发不同岗位医务人员的工作热情，使得假日门诊长久、高效开展。
1.1门诊医务人员
门诊医师是医疗卫生服务产出质量的最重要环节。原有激励方案与平日无差异，仅简单的把假日门诊量作为标尺，未考虑假日工作的特殊性。本设计依据平衡计分卡绩效考核模式，综合科室门诊量、病种复杂程度、风险指数等形成多因素下的绩效工资分配方案。既打破了“大锅饭”现象，体现多劳多得的分配原则；又在二次分配时兼顾公平，并将患者满意度作为扣分项，有效提升了医务人员的服务水平。职称补助为：住院医师挂号费×20%，主治医师挂号费×25%，副主任医师挂号费×30%，主任医师挂号费×35%。同时，充分考虑不同学科的门诊复杂系数，以反映疾病诊治难度和风险程度。复杂系数可通过以下几种方式获得：（1）通过HIS系统采集门诊饱和状态下的单位时间诊治患者数量，作为确定科室疾病复杂程度的依据；（2）通过对各诊室的实地调查，以单位时间患者通过量作为计算疾病复杂程度的依据；（3）通过专家调研，确定不同学科专业门诊疾病的复杂程度。本研究采用第一种方案估算科室病种的复杂系数。从HIS系统提取数据，以科室每周一到周五上午9点到10点为数据提取点，算出1小时门诊量；以单位时间门诊量最小者为基数，计算其它科室单位门诊量与最小门诊量的比值，以其倒数作为病种复杂程度的系数。即单位时间门诊量最小，其复杂程度最高，复杂系数为1。患者投诉每例扣50元。激励薪酬具体计算公式如下：绩效工资=门诊量×复杂系数×职称补助-患者投诉量×金额。
1.2治疗室护士
治疗室护士是患者治疗的最终操作者。其工作效率的高低、服务态度的好坏，直接关系到患者满意度和医院的整体形象。因此，治疗室护士的激励方案要有的放矢，应结合责任大小、操作的难易程度及风险高低等合理分析［4］，赋以不同岗位系数，将其与绩效工资密切关联，以激发护士工作热情。同时，将患者满意度纳入考核，从而提升护士的服务水平。可放弃以往固定单一奖金发放形式，以综合治疗量为绩效考核指标，真正体现多劳多得的分配原则。各院可根据自身运营情况制定单次治疗奖励。本院按每例治疗1元的标准执行。患者投诉每例扣50元。激励薪酬具体计算公式如下：绩效工资=治疗量×岗位系数-投诉量×投诉金额。
1.3辅诊科室人员
辅诊科室与临床科室密不可分，辅诊科室承担着假日门诊是否有效运转，是否真正为假日就诊患者带来便捷，是否能为患者提供连续性服务等重要任务。辅诊科室的特殊性表现为辅诊人员与辅诊仪器的配合。因此，辅诊科室人员绩效工资既要涵盖固定劳动补助，又要有当日完成检查报告数量。每种报告应设置不同权重系数，以此区分其难度差异。具体权重系数为：血液、尿、大便等常规检查0.1，X线、超声检查0.2，CT、核磁检查0.6。单次检查补助视医院运营情况而定，如检查补助设定为10元/次。患者投诉50元/次。激励薪酬具体计算公式如下：绩效工资=假日定额补助+检查量×权重系数×单次检查费用-投诉数×金额。
1.4分诊台、挂号室、药房及收费人员
假日门诊使医院进入连续运转运营模式。分诊台、挂号室、药房及收费处对实现上述转变起着至关重要的作用。通过充分分析上述岗位工作性质，引入标准化假日工资制度，纳入患者满意度考核指标，改变以往简单的按量计算绩效工资的方法，在保证公平的基础上，充分调动人员的工作热情。目前，我国实行每周2天公休日并规定有法定休假日，依据在公休日和法定休假日应享受基于基本工资双倍和3倍津贴补助的原则，确定公休日权重为2，法定休假日权重为3。患者投诉每例扣50元。激励薪酬具体计算公式如下：绩效工资=平日基本工资*（公休日天数×权重+法定休假日天数×权重）-投诉数×金额。
2成效及讨论
自2011年起，随着假日门诊的深入开展，我院全面执行新的假日绩效工资考核分配方案。2011年1月1日～3月1日的统计数据表明，19个节假日发放的门诊岗位补助占门诊总费用的10.07%，与未执行新方案时相比，比例有所降低（2010年门诊补贴发放占门诊收入的11.0%）。虽然整体比例略有降低，但由于充分考虑了不同岗位的劳动强度，体现了补贴的公平性，工作人员整体满意度得以提升。新的假日绩效工资分配方案既提升了假日门诊运行效率，又使假日门诊真正落到实处，有效提高了患者满意度。随着开展假日门诊医院数量的不断增加，假日门诊量日益增大。在这一增长背后，凝聚着广大医务人员的辛勤付出。如果仍以简单的按门诊量给予补助，长此以往势必影响医务人员工作积极性，进而影响假日门诊的诊疗质量。结合医院实践，提出以下几点建议：第一，应建立一套既充分肯定医务人员劳动价值，又充分考虑医务人员机会成本（如牺牲休息时间、学习时间等）的补助分配体系［5］，以激发医务人员工作积极性；第二，应避免由于假日与平日补助悬殊过大，造成医务人员忽略平日门诊或平日门诊工作积极性下降的情况；第三，要兼顾不同科室、不同病种给予每个科室假日门诊收益提成不同的权重，避免由于门诊量不同而造成不同科室绩效工资相差悬殊，进而影响医务人员工作积极性；第四，辅诊科室人员绩效工资由固定收入与完成报告数目奖励相结合，既杜绝了绩效工资过分依赖临床科室开单数目，又可充分调动工作积极性；第五，治疗室及其他后勤保障人员的绩效工资要在充分明确其岗位职责的前提下，制定符合岗位要求的绩效考核体系。总之，激励措施只有遵循明确的目标、差别的体现、适度的尺度和公平公正原则，才能真正提高激励效果。只有结合实际，统筹全局，为医务人员提供真正体现其自身价值的补助，才能真正做到既分流平日门诊量，保证患者诊疗的连续性，又能激励医务人员工作热情，确保门诊质量，最终使得假日门诊真正长久的开展下去。
参考文献
［1］方振邦,徐东华.战略性人力资源管理［M］. 北京:中国人民大学出版社,2010.406-407.
［2］陈晓红.树立门急诊建设新理念［J］. 中国医院,2008,12(6):2-3.
［3］韩进,张铎.医院价值创造体系的资源配置与激励机制［J］. 军医进修学院学报,2003,24(1):37-40.
［4］魏霞,郝明非,刘福贞.门诊注射室护士按绩效分配薪酬的实践与体会［J］. 护理管理杂志,2007,7(11):47-48.
［5］保罗.萨缪尔森,威廉.诺德豪斯.经济学［M］. 北京：人民邮电出版社，2008.12-13.
通讯作者：
陈晓红：解放军总医院原副院长
E-mail：xhch2010@yahoo.cn
收稿日期：2012-01-04
修回日期：2012-02-20
责任编辑：吴小红
