】“365无假日门诊”现状分析及改进建议*
◆刘畅 曹秀堂 李丁川
【摘要】结合“365无假日门诊”开设现状，指出假日门诊开设至少面临3个问题：如何节约门诊资源与能源，如何确保医务人员得到充分休息，如何提高患者就诊效率。提出了以下建议：科学决策开设科室和开设规模，合理安排开诊时间和出诊医师，合理规划诊室，确保服务质量，做好对外和对内宣传等。
【关键词】无假日门诊；管理模式；资源配置
Analysis and Recommendations for "365 Clinic without Holiday"/LIU Chang,CAO Xiutang,LI Dingchuan.//Chinese Health Quality Management，2012,19(3):62-64
Abstract Based on the status quo of the "365 clinic without holiday", the paper pointed out at least three problems faced by holiday “ s outpatient service: how to save the out-patient resources and energy, how to ensure that medical personnel to get enough rest, and how to improve the efficiency of patient treatment. Furthermore, the following recommendations were suggested: scientific decision-making of departments and opened scale; reasonable arrangements for the clinic and physician visits; rational planning of clinics; to ensure the quality of service; and good external and internal publicity.
Key words Clinic Without Holiday; Management Mode; Resource Allocation
Firstauthor’s address General Hospital of PLA, Beijing, 100853, China
随着医改的不断深化，医疗市场体系逐步完善，群众医疗服务需求不断提高，全方位无假日医疗服务时代已经到来。开设无假日门诊是解决群众“看病难”的重要举措之一。其做法即医院门诊在法定假日照常接诊，提供和工作日一样的医疗服务［1］。假日门诊管理的科学化、规范化，可以实现患者、医护人员、医院乃至全社会的共赢。解放军总医院是一所大型三级甲等综合性医院，年门诊量超300万人次，2007年初即开展了节假日半日门诊和夜间门诊。自2011年1月1日起，北京市将双休日门诊推广到全市三级医院。对此，医院积极响应，将双休日、节假日门诊由半天改为全天，并同步开放辅诊科室，率先推出了“365无假日门诊”。文章结合医院实际，就“365无假日门诊”开设现状、存在问题及改进建议探讨如下。
1现状分析
自开设“365无假日门诊”以来，医院管理层对此非常重视，严格要求出诊医生资质，辅诊措施亦基本与工作日相同，在确保诊疗质量的基础上，很大程度上缓解了群众节假日“看病难”问题。据门诊量统计数据显示，2011年1月1日～2月20日，假日门诊共开诊19天，日均门诊挂号数2 339个，比2010年同期增长了31.13％。北京市卫生局医政处统计数据显示，双休日就诊者中，49%属于在职人员，退休人员占26.1%，其余为其他人员和无业人群；患者地域分布方面，本市占60%，外省占18.9%，郊区（县）占21.1%。分析我院假日就诊患者的分布特点发现，就诊人群多数为上班族和学生。借双休日陪老人看病开药也占较大比例，这部分患者就诊满意度明显提高。对于外地患者而言，假日门诊不但节省了等候时间，方便了就诊，还减轻了食宿等医疗以外的经济负担。
2存在问题
为了既满足患者就医需求，又不造成医疗资源浪费，建议从以下方面改进，以提高服务质量，有效提升患者满意度。
3.1科学决策开设科室和开设规模
并非每个科室都要安排假日门诊，应经过科学论证后再做决策，不搞“一刀切”。有些科室假日门诊量与平日门诊量基本持平，应将其作为主力军；有些科室假日门诊量与平日门诊量有较大悬殊，可考虑按照一定比例压缩门诊规模。如麻醉门诊、整形修复科、医务室、小儿外科、介入放射科等；有些科室平日门诊量较少，还需专业医技人员配合，则没有必要安排假日门诊。如微循环门诊、变态反应门诊、肌病门诊、康复医学科门诊、针灸科门诊、疑难病会诊中心等；有些专科由于人员少，医生排班困难，亦可暂不安排假日门诊。如激光科门诊、特需医疗专家门诊等。对于未开设假日门诊的科室，可采取专科听班制度。如患者确需就诊，可暂时安排急诊医生接诊并行简单处置，等候专科医生到达。这就需要急诊医生有较全面的专业知识，需要医院加大急诊医生培训力度并建立健全相关专科疾病的标准化处置流程和处置预案。同时，可根据假日门诊量和辅诊工作量，动态调整开设假日门诊的科室及开设规模。可考虑开设有显著假日特征的专科诊室。如儿童过敏原诊室、儿童弱视诊断咨询门诊、健康体检咨询门诊等。此外，应在优化假日门诊工作流程的基础上，确定检查、化验、收费、取药等辅助科室最科学、合理的开放规模。
3.2合理安排开诊时间和出诊医师
开诊时间方面，假日门诊不必生搬硬套正常的作息时间，可根据假日门诊挂号的分时段流量统计数据适当调整，在方便患者的同时，使医务工作者也能得到充分休息。出诊医师方面，享受休息权是医务人员的正当诉求和正常需要，也是人文关怀的重要方面，故开设假日门诊的科室可尝试将周末公休模式逐步转变为轮休模式。假日出诊医师的安排原则上要依据以往年度同期的假日门诊量及预约挂号量，合理安排出诊医生数量，做到既满足患者需要又保证医务人员的充分休息。
3.3合理规划诊室
在门诊诊室的布局和分配规划之初，应考虑到假日门诊的因素。如将假日不开诊诊室安排在某一楼层或区域，假日时可不开放该楼层或区域，以提高资源使用效率，节约能源。可参考假日门诊情况，对诊室进行布局优化，使诊室在平日和假日门诊切换时，楼层和诊区的标识、标牌无需改动。可通过信息化手段，对假日门诊诊室电子标牌进行标识，使挂号、分诊、诊区和诊室的管理科学化、一体化。可通过在挂号条上注明假日门诊诊室位置、配备专职导诊人员、在醒目位置设置指示牌等，方便患者就医。
3.4确保服务质量
无假日医疗，应当以保证医疗安全和医疗质量为基本前提。因此，必须严格落实医院规章制度、诊疗规范，保证医疗质量和患者安全。同时，务必保障所有与诊疗相关的科室提供专业服务。如果只强调无休息的门诊服务，而其它医疗服务项目无法跟进，就失去了无假日门诊的积极意义。
3.5做好对外和对内宣传
为避免某些科室节假日门诊“有医生无病人”的现象发生，医院应借助多种渠道进行对外宣传。除了发挥好技术、人才和服务等优势外，也要重视品牌宣传和市场开拓。应积极实施营销策略，建立专业组织，负责营销战略的制定和实施，必要时可面向社会开展公关宣传活动。
同时，必须做好对内宣传。要大力弘扬医院精神，提高员工主动承担责任和修正个人行为的自觉性, 促其主动关心医院前途, 维护医院声誉［3］。要使全体医务人员明确假日门诊不仅对患者有利，也对自身有利。如利用行政手段，设立假日门诊专项补贴；假日门诊出诊员工实行免费工作餐；假日门诊出诊数量排名靠前的专业技术干部可优先晋职等。其核心是建立合理的医疗服务价格体系和长效激励机制［4］，激发和保护员工的工作积极性，从而保证假日门诊能长期坚持开展。
参考文献
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通讯作者：
曹秀堂：解放军总医院医务部研究员
E-mail：xtcao@sina.com
收稿日期：2012-01-04
修回日期：2012-03-12
责任编辑：吴小红的假日门诊激励措施，体现的是管理层对假日门诊出诊工作人员工作的认可和重视。文章参照解放军总医院的方法，阐述出假日门诊不同岗位人员的激励方案，以供同行参考。
1激励方案设计
激励是管理者提高员工积极工作和动机水平的手段。动机是个体通过努力实现组织目标的愿望，其努力也能满足个体的某种需要［1］。门急诊作为患者就诊的必经之路，是集医疗技术、服务水平、有效管理为一体的窗口［2］。开展假日门诊后，如何充分激发并调动医务人员工作积极性，是医院管理者亟需解决的新问题。医院管理层应在广泛调研医务人员需求的基础上，详细定义每个岗位的职责与职能，对其绩效工资进行重新设计，打破“大锅饭”现象，使假日门诊走上良性循环、快速发展的道路［3］。对此，医院每月初根据ERP系统（Enterprise Resource Planning，企业资源规划）整合的医疗及假日值班等信息，制定了假日绩效工资分配方案，以充分激发不同岗位医务人员的工作热情，使得假日门诊长久、高效开展。
1.1门诊医务人员门诊医师是医疗卫生服务产出质量的最重要环节。原有激励方案与平日无差异，仅简单的把假日门诊量作为标尺，未考虑假日工作的特殊性。本设计依据平衡计分卡绩效考核模式，综合科室门诊量、病种复杂程度、风险指数等形成多因素下的绩效工资分配方案。既打破了“大锅饭”现象，体现多劳多得的分配原则；又在二次分配时兼顾公平，并将患者满意度作为扣分项，有效提升了医务人员的服务水平。职称补助为：住院医师挂号费×20%，主治医师挂号费×25%，副主任医师挂号费×30%，主任医师挂号费×35%。同时，充分考虑不同学科的门诊复杂系数，以反映疾病诊治难度和风险程度。复杂系数可通过以下几种方式获得：（1）通过HIS系统采集门诊饱和状态下的单位时间诊治患者数量，作为确定科室疾病复杂程度的依据；（2）通过对各诊室的实地调查，以单位时间患者通过量作为计算疾病复杂程度的依据；（3）通过专家调研，确定不同学科专业门诊疾病的复杂程度。本研究采用第一种方案估算科室病种的复杂系数。从HIS系统提取数据，以科室每周一到周五上午9点到10点为数据提取点，算出1小时门诊量；以单位时间门诊量最小者为基数，计算其它科室单位门诊量与最小门诊量的比值，以其倒数作为病种复杂程度的系数。即单位时间门诊量最小，其复杂程度最高，复杂系数为1。患者投诉每例扣50元。激励薪酬具体计算公式如下：绩效工资=门诊量×复杂系数×职称补助-患者投诉量×金额。
假日门诊岗位人员激励方案设计与实践——冯雨来吴登山陈晓红《中国卫生质量管理》第19卷第3期（总第106期）2012年05月假日门诊岗位人员激励方案设计与实践——冯雨来吴登山陈晓红《中国卫生质量管理》第19卷第3期（总第106期）2012年05月1.2治疗室护士治疗室护士是患者治疗的最终操作者。其工作效率的高低、服务态度的好坏，直接关系到患者满意度和医院的整体形象。因此，治疗室护士的激励方案要有的放矢，应结合责任大小、操作的难易程度及风险高低等合理分析［4］，赋以不同岗位系数，将其与绩效工资密切关联，以激发护士工作热情。同时，将患者满意度纳入考核，从而提升护士的服务水平。可放弃以往固定单一奖金发放形式，以综合治疗量为绩效考核指标，真正体现多劳多得的分配原则。各院可根据自身运营情况制定单次治疗奖励。本院按每例治疗1元的标准执行。患者投诉每例扣50元。激励薪酬具体计算公式如下：绩效工资=治疗量×岗位系数-投诉量×投诉金额。
1.3辅诊科室人员辅诊科室与临床科室密不可分，辅诊科室承担着假日门诊是否有效运转，是否真正为假日就诊患者带来便捷，是否能为患者提供连续性服务等重要任务。辅诊科室的特殊性表现为辅诊人员与辅诊仪器的配合。因此，辅诊科室人员绩效工资既要涵盖固定劳动补助，又要有当日完成检查报告数量。每种报告应设置不同权重系数，以此区分其难度差异。具体权重系数为：血液、尿、大便等常规检查0.1，X线、超声检查0.2，CT、核磁检查0.6。单次检查补助视医院运营情况而定，如检查补助设定为10元/次。患者投诉50元/次。激励薪酬具体计算公式如下：绩效工资=假日定额补助+检查量×权重系数×单次检查费用-投诉数×金额。
1.4分诊台、挂号室、药房及收费人员假日门诊使医院进入连续运转运营模式。分诊台、挂号室、药房及收费处对实现上述转变起着至关重要的作用。通过充分分析上述岗位工作性质，引入标准化假日工资制度，纳入患者满意度考核指标，改变以往简单的按量计算绩效工资的方法，在保证公平的基础上，充分调动人员的工作热情。目前，我国实行每周2天公休日并规定有法定休假日，依据在公休日和法定休假日应享受基于基本工资双倍和3倍津贴补助的原则，确定公休日权重为2，法定休假日权重为3。患者投诉每例扣50元。激励薪酬具体计算公式如下：绩效工资=平日基本工资*（公休日天数×权重+法定休假日天数×权重）-投诉数×金额。
2成效及讨论
自2011年起，随着假日门诊的深入开展，我院全面执行新的假日绩效工资考核分配方案。2011年1月1日～3月1日的统计数据表明，19个节假日发放的门诊岗位补助占门诊总费用的10.07%，与未执行新方案时相比，比例有所降低（2010年门诊补贴发放占门诊收入的11.0%）。虽然整体比例略有降低，但由于充分考虑了不同岗位的劳动强度，体现了补贴的公平性，工作人员整体满意度得以提升。新的假日绩效工资分配方案既提升了假日门诊运行效率，又使假日门诊真正落到实处，有效提高了患者满意度。随着开展假日门诊医院数量的不断增加，假日门诊量日益增大。在这一增长背后，凝聚着广大医务人员的辛勤付出。如果仍以简单的按门诊量给予补助，长此以往势必影响医务人员工作积极性，进而影响假日门诊的诊疗质量。结合医院实践，提出以下几点建议：第一，应建立一套既充分肯定医务人员劳动价值，又充分考虑医务人员机会成本（如牺牲休息时间、学习时间等）的补助分配体系［5］，以激发医务人员工作积极性；第二，应避免由于假日与平日补助悬殊过大，造成医务人员忽略平日门诊或平日门诊工作积极性下降的情况；第三，要兼顾不同科室、不同病种给予每个科室假日门诊收益提成不同的权重，避免由于门诊量不同而造成不同科室绩效工资相差悬殊，进而影响医务人员工作积极性；第四，辅诊科室人员绩效工资由固定收入与完成报告数目奖励相结合，既杜绝了绩效工资过分依赖临床科室开单数目，又可充分调动工作积极性；第五，治疗室及其他后勤保障人员的绩效工资要在充分明确其岗位职责的前提下，制定符合岗位要求的绩效考核体系。总之，激励措施只有遵循明确的目标、差别的体现、适度的尺度和公平公正原则，才能真正提高激励效果。只有结合实际，统筹全局，为医务人员提供真正体现其自身价值的补助，才能真正做到既分流平日门诊量，保证患者诊疗的连续性，又能激励医务人员工作热情，确保门诊质量，最终使得假日门诊真正长久的开展下去。
参考文献
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通讯作者：
陈晓红：解放军总医院原副院长
E-mail：xhch2010@yahoo.cn
收稿日期：2012-01-04
修回日期：2012-02-20
责任编辑：吴小红
