】社区卫生服务机构患者满意度研究分析*
◆李鹏 许宗余 杜跃斌 陈博文
【摘要】目的对比不同城市社区卫生服务机构就诊患者对社区卫生服务便利性、舒适性、经济性和服务性的满意度情况，为促进社区卫生服务发展提供参考。方法采用出口拦截调查的方法对社区卫生服务机构就诊患者进行问卷调查，调查内容包括居民对社区卫生服务的认知和评价、居民就医机构选择意愿、对公共卫生服务的知晓与利用情况以及满意度情况等。结果比较社区卫生服务中心与社区卫生服务站的满意度发现，除隐私保护一项外，其余满意度差异均有统计学意义（P<0.05）。结论患者对社区卫生服务的方便性和服务性都表示满意, 而在经济性满意度方面存在差异。建议政府应加大支持力度，完善对社区卫生服务机构的补偿机制，加强社区用药的规范化管理，进一步提高居民满意度。
【关键词】社区卫生服务；患者；满意度；调查
Study of the Community Health Service Satisfaction /LI Peng,XU Zongyu,DU Yaobin,et al.//Chinese Health Quality Management，2012,19(3):59-61
Abstract ObjectiveTo analyze and compare the outpatient “ s satisfaction of the Community Health Service(CHS) “ s convenience, comfort, economic efficiency and service situation in CHS Centers and CHS Stations.MethodBy applying the Exit-block method, designed questionnaires were filled by the outpatients who had utilized the CHS to acquire needed information related to their satisfaction to the CHS.ResultThe differences of the satisfaction in the ten CHS items between the Centers and Stations were statistically significance (P<0.05).ConclusionAlthough the outpatient “ s were all satisfied about the CHS “ s Convenience and Comfort, there were differences when it concerned to the CHS “ s economic efficiency. The government should offer much more supportive measures to make the CHS recognizable to the residents, and should also extend the CHS “ s service range, strengthen its compensation effort to them, apply Standard Management to its prescriptions, and then further enhance the residents “ degree of satisfaction to the Community Health Service.
Key words Community Health Service;Patient; Satisfaction; Survey
Firstauthor’s address Capital Institute of Pediatrics, Beijing, 100044,China
社区居民对社区卫生服务的满意度评价反映了社区卫生服务质量［1］。患者满意度是社区卫生服务评价体系的一个重要指标［2］。本研究利用卫生部2010年开展的全国社区卫生服务体系建设重点联系城市基线调查资料，在东、中、西部三地区分别选择杭州、武汉、成都作为项目地区进行研究，对这3个城市社区卫生服务中心和社区卫生服务站就诊患者满意度情况进行比较分析，了解患者对不同类型社区卫生服务机构满意度的评价情况，为促进社区卫生服务的发展提供参考依据。
1资料来源与方法
1.1资料来源
基础调查工作由市卫生局统一领导，责成区卫生局和第三方评估机构做好辖区社区卫生服务体系建设的数据收集和上报工作，社区卫生服务机构调查表填写完毕后由区卫生局集中进行数据核查后统一上交市卫生局。第三方评估机构完成满意度的调查后也集中上交市卫生局，由市卫生局组织力量进行数据核查和录入，并建立数据库。根据社区卫生服务的特点，采取拦截调查的方式对三城市社区卫生服务中心和社区卫生服务站的就诊患者分别进行调查，了解他们对社区卫生服务的满意程度。《社区卫生服务利用者满意度调查表》由三城市卫生局委托第三方或直接组织进行评估调查，由市卫生局在全市抽样，每区分别抽取2个 表2就诊患者一般情况
项目社区卫生服务中心人数(人)比例(%)社区卫生服务站人数(人)比例(%)合计人数(人)比例(%)性别 男 414 36.67 296 37.37 710 36.96 女 715 63.33 496 62.63 1 211 63.04收入水平 <2000元 739 65.46 583 73.61 1 322 68.82 2 000元~ 231 20.46 127 16.04 358 18.64 3 500元~ 127 11.25 66 8.33 193 10.05 6 000元~ 32 2.83 16 2.02 48 2.50文化程度 不识字/识字很少 70 6.20 66 8.33 136 7.08 小学 171 15.15 137 17.30 308 16.03 初中 296 26.22 197 24.87 493 25.66 高中/中专/技校 335 29.67 251 31.69 586 30.50 专科/本科及以上 257 22.76 141 17.80 398 20.72职业 在岗 405 35.87 257 32.45 662 34.46 下岗 69 6.11 50 6.31 119 6.19 再就业 50 4.43 34 4.29 84 4.37 退休/离休 478 42.34 345 43.56 823 42.84 学生 21 1.86 11 1.39 32 1.67 其他 106 9.39 95 11.99 201 10.46 表3居民步行到机构所需时间情况
步行时间社区卫生服务中心人数(人)比例(%)社区卫生服务站人数(人)比例(%)合计人数(人)比例(%)不到15分钟 665 58.90 607 76.6 1 272 66.2215~30分钟 329 29.14 142 17.93 471 24.5230分钟以上 135 11.96 43 5.43 178 9.27
U=67.394，P=0.000。 表4居民从进入机构到就诊的等候时间情况
候诊时间社区卫生服务中心人数(人)比例(%)社区卫生服务站人数(人)比例(%)合计人数(人)比例(%)不到5分钟 598 52.97 500 63.13 1 098 57.165~10分钟 309 27.37 202 25.51 511 26.6010~20分钟 126 11.16 54 6.82 180 9.3720~30分钟 51 4.52 21 2.65 72 3.7530分钟以上 45 3.99 15 1.89 60 3.12
U=29.232，P=0.000。社区卫生服务中心和2个社区卫生服务站（未设站的城市则抽取4个中心，未设中心只有站的城市则抽取4个站），在机构出口处对患者进行拦截调查。由于三城市社区卫生服务发展水平存在差异，市辖区社区卫生服务机构设立数量以及社区卫生服务门诊量不同，导致三城市受调人数不同。共调查37个社区卫生服务中心，40个社区卫生服务站，分别调查1 129人和792人，见表1。
表1调查概况
城 市调查机构数（个） 调查人数（人）社区卫生服务中心 37 1129社区卫生服务站 40 792合 计 77 1921
1.2调查方法
调查问卷为卫生部社区卫生服务利用者满意度常规监测调查表，由经过统一培训的调查员进行问卷调查。采用调查对象填表和口头问答相结合的方式，确保调查内容真实可靠。
1.3统计学方法
由双人录入编制好的EpiData3.1软件建立数据库，双轨录入并进行逻辑审核。采用SPSS17.0软件对数据进行统计学描述和分析，等级资料采用秩和检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果与分析
2.1就诊患者的一般情况见表2
2.2居民就诊可及性分析见表3和表4
从居民步行到社区医疗机构所需时间情况来看，中心和站之间具有统计学意义（P<0.05）。结果表明，15分钟内步行到中心的居民比例（58.90%）要低于15分钟以内步行到站的居民比例（76.64%），而所需时间在30分钟以上的比例（11.96%）要高于站（5.34%）。从居民进入机构到就诊的等候时间情况来看，中心和站之间比较的差别具有统计学意义（P<0.05。结果表明，候诊时间不到5分钟的比例，中心（52.97%）要低于站（63.13%），而等候时间在30分钟以上的比例（3.99%）要高于站（1.89%）。
2.3就诊患者满意度分析
分别从方便性（包括便利程度）、舒适性（包括排队时间、就医环境、设施设备等）、经济性（包括服务价格、药品价格）、服务性（包括服务态度、尊重程度、解释交流、隐私保护等）4个方面对10项居民社区卫生服务满意度进行比较描述，并对中心与站之间的差异进行卡方分析。分析只统计已填写该项内容满意度情况的就诊患者。对就诊患者的满意度调查分为非常满意、满意、一般、不满意、很不满意、不清楚共6项。满意度计算方法为：满意度=（非常满意人数+满意人数）/总人数×100%，见表5。 表5就诊患者对社区卫生服务各项内容的满意度
满意度社区卫生服务中心人数(人)比例(%)社区卫生服务站人数(人)比例(%)U值P便利程度 1 091 96.63 776 97.98 18.879 0.001排队时间 1 019 90.26 741 93.56 36.97 0.000就医环境 972 86.09 678 85.61 31.65 0.000设施设备 840 74.40 609 76.89 19.164 0.001服务价格 894 79.19 650 82.07 42.956 0.000药品价格 867 76.79 515 65.03 59.737 0.000服务态度 1 075 95.22 762 96.21 30.43 0.000尊重程度 1 064 94.24 760 95.96 48.183 0.000解释交流 1 046 92.65 746 94.19 30.301 0.000隐私保护 945 83.70 675 85.23 6.045 0.049中心与站的满意度比较分析发现除隐私保护一项外，差异均有统计学意义（P<0.05），见表5。结果显示，便利性方面，中心的满意度（96.63%）要低于站的满意度（97.98%）；舒适性方面，中心在排队时间和设施设备方面的满意度（分别为90.26%和74.40%）都要低于站，而就医环境的满意度（86.09%）要高于站（85.61%）；经济性方面，居民对于中心服务价格的满意度（79.19%）要低于站（82.07%），而对药品价格的满意度（7.79%）要高于站（65.03%）；服务性方面，居民对中心医务人员的服务态度、对病人的尊重程度以及与病人解释交流等方面的的满意度（分别为95.22%、94.24%、92.65%）都要低于对站的满意度（分别为96.21%、95.96%、94.19%），而在隐私保护方面两者之间的差异无统计学意义。
3讨论
参考文献
［1］原静,刘桂芬,王萍，等.太原市社区卫生服务居民满意度调查与评价［J］. 中国药物与临床,2009,9(12)：1184-1186.
［2］汪胜,姜润生,郭清.社区卫生服务患者满意度影响因素分析［J］. 中国农村卫生事业管理,2006,26(11):9-10.
［3］陈颖欣,李雪梅,汤炎芬,等.居民对社区卫生服务的利用及满意度调查报告［J］. 中国现代医生，2010,48(3):85-86.
［4］罗秀娟,董建成,张志美,等.我国社区卫生服务利用及居民满意度的分析研究［J］. 中国全科医学，2010,13(9A):2790-2797.
通讯作者：
陈博文：首都儿科研究所
E-mail：bowenc@126.com
收稿日期：2011-09-13
修回日期：2011-12-19
责任编辑：姚涛
