践行“三好一满意”缩短门诊窗口等候时间
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发布人:administrator 发布时间:2013/10/17 15:42:09  浏览次数:3591次
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践行“三好一满意”缩短门诊窗口等候时间

◆姚峥 刘德海 费晓璐 马志娟
【摘要】分析了门诊窗口等候时间长的原因,从定期监测窗口等候时间、合理开设窗口数量、强化岗位培训和职业道德教育、优化门诊服务流程等方面,总结了缩短门诊窗口等候时间的做法。

【关键词】门诊;窗口;等候时间;三好一满意

Practice on "Three-Good and One-Satisfaction" to Shorten Waiting Time of Outpatients/YAO Zheng,LIU Dehai,FEI Xiaolu,et al.//Chinese Health Quality Management,2012,19(3):56-58

Abstract The number of service windows and configures were determined according to the outpatient quantity and built-up area in general hospital. Waiting time of outpatient were monitored and analyzed. The measures of shortening waiting time of outpatient included strengthening on-job-training and occupation moral education, adjusting outpatient service procedure.

Key words Out-Patient;Window; Waiting Time; "Three-Good and One-Satisfaction"

Firstauthor’s address Xuanwu Hospital, Capital Medical University, Beijing, 100053, China

 

    门诊服务包括医疗性服务和非医疗性服务,其中非医疗性服务所占时间较长。挂号、收费、取药等窗口等候时间均属非医疗性服务的评估指标,其反映了门诊服务流程的合理性和整体服务能力。卫生部发布的《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》中,明确提出了“三好一满意”活动内容,即“服务好、质量好、医德好,群众满意”。规定挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不能超过10分钟。这对医疗机构的门诊服务是一个巨大挑战。近年来,首都医科大学宣武医院本着科学、合理、以病人为中心的原则,不断优化门诊服务流程,提高接诊能力,缩短了门诊窗口等候时间,改善了患者就诊环境,提升了患者满意度。现就主要做法总结如下。

1窗口等候时间长原因分析

1.1外部环境

    第一,医院门诊量平均每年以12%~16%的速度增长。其中,外埠患者约占30%,首诊患者约占69.4%,60岁以上老年患者约占31%。这部分人群往往对门诊就诊流程和就医环境陌生,导致盲目、重复就诊,延长了非医疗性等候时间。第二,新医疗保险政策的出台与落实,减轻了群众医药费用负担,促进了医疗需求的增长,导致门诊人次增多。第三,行政管理部门对三级综合医院与社区卫生服务中心的药品目录规定不一致,慢性病患者不能在社区取药,导致取药窗口人数增多。第四,目前尚未形成以预约就诊为主导的就诊模式,患者就诊观念的惯性和就诊行为的随意性造成门诊人流量分布不均。吉训明等[1]的研究表明,在挂号、收费、取药等环节的高峰时段和低谷时段,人流量大小有6倍以上的差距。第五,患者普遍对三级综合医院的信任度和忠诚度较高。上述诸多因素的存在,导致门诊量不断增长,给缩短窗口等候时间带来了巨大压力。

1.2内部环境

    一是医院布局和建筑面积相对固定,但门诊量增长远超过医院基建改造和空间调整的速度,随着患者就诊需求的增长,逐渐凸显出固有布局、设置的不合理性。二是现代化医院的运行离不开信息化技术的支撑,但在同一时间,特别是就诊高峰时段,医院内外部业务流量骤增,不同部门数据读取彼此重复、相互干扰,影响了系统的运行速度,阻碍了窗口服务。三是传统的就诊模式是患者到医院,在挂号窗口人工出号,医生接诊后患者到收费窗口现金结算,这种模式下,非医疗性服务所占空间和就诊时间比例较大,不仅耗费了医疗资源,还降低了患者就诊感受。

2践行“三好一满意”,缩短窗口等候时间

2.1定期监测窗口等候时间对门诊服务窗口等候时间

    每月定期监测一次,连续监测一周工作日内挂号、收费和取药窗口等候时间。监测时间点为上午8时、9时、10时、11时和下午13时、14时、15时、16时。监测方法为每个时间点监测各窗口排队患者从队尾排到窗口的时间,取其平均值。监测发现,窗口等候时间较长多分布在周一、周二、周四上午,其次为周三、周五上午,下午较短;窗口高峰时间段错峰出现,依次为:挂号窗口早6时30分至7时、8时30分至10时,收费窗口上午9时至11时30分、下午14时至16时,取药窗口上午9时至11时30分、下午14时至16时30分。

2.2合理开设窗口数量

    根据医院功能定位、日均门诊量和门诊建筑面积,确定挂号、收费和取药窗口数量分别为13个、22个和11个。挂号窗口开放时间为早6时30分至下午16时30分,收费窗口和取药窗口开放时间为早8时至下午17时。根据门诊实际情况,收费和取药可分别开设延时窗口。挂号窗口和收费窗口的硬件配置包括社保卡读卡器、诊疗卡刷卡器、条形码扫描枪、号条打印机、收据和明细打印机、电脑等;软件功能包括系统生成各类号源报表、预约挂号成功号表、挂号号表、财务报表、查询数据和统计报表等。取药窗口的硬件配置包括条形码扫描装置、电脑等;软件功能包括读取门诊收费处方、核对发放药品、查询和统计处方等。

2.3强化岗位培训和职业道德教育

    转变医院被动接诊观念,利用门诊例会平台,对工作人员进行岗位培训和职业道德教育。倡导以人为本,不断转变服务意识,提高服务水平,促进规范执业,落实上级对门诊服务的要求,执行医院门诊服务流程的规定,熟练掌握医生工作站、护士工作站等信息化技术的应用。

2.4优化门诊服务流程

    通过开放式咨询和导诊服务、预约诊疗服务、便民服务等,优化门诊服务流程。开放式咨询和导诊服务是指门诊工作人员与患者直接交流,包括检诊咨询、建卡挂号咨询、预约挂号咨询、温馨提示和导诊、药师咨询等。其缩短了医患距离,引导了患者准确进入门诊服务流程,避免了患者的盲目、重复就诊,减少了非医疗性等候时间。预约诊疗服务包括预约挂号、复诊预约、预约检查等,是门诊服务流程的延伸,减少了患者的院内滞留等候时间。便民服务包括自助取号、自助查询、打印报告单、开设简易门诊等。其简化了部分门诊服务流程,对日常门诊起到了补充和分流的作用。

2.5错峰使用窗口

    针对开诊前的挂号高峰,早8时前收费窗口用于挂号,确保早8时前挂号高峰等候时间不超过10分钟。目前,在此时段可完成500~600人的挂号,约占日均门诊量的7.1%,有效分流了挂号高峰。早7时30分后,在门诊楼层开放挂号窗口,分流部分挂专科号或变更挂号的患者约300人,约占日均门诊量的4.3%。

2.6调整专家出诊时间

    专家门诊对患者就诊有明显影响。医院调整了各科专家出诊时间和次数,鼓励下午出诊;要求专家对复诊患者进行预约,把复诊患者就诊时间安排在下午等。通过调整专家出诊时间,将上午就诊高峰适当分流到下午,缓解了过多患者滞留导致窗口等候时间延长的问题。

2.7分流高峰时段患者

    医院在挂号、收费、取药3个环节的总接待容量基本可满足需要,但仍有明显排队现象,主要与就诊时段分布不均有关[2]。这种瞬时压力可通过分流高峰时段患者流量来解决。如利用下午挂号非高峰时段,开放提前挂号或预约取号,可完成400人左右的挂号工作,均占日均门诊量的5.7%,有效缓解了第二日上午挂号高峰时段排队及低谷时段窗口闲置的问题。开展预约诊疗服务,以每小时为接诊单元,分时段安排患者就诊和检查,可分流门诊高峰时段患者。


2.8改变传统挂号和结算方式

    开展预约挂号,一改患者在医院排队等候为在院外预约等候。通过关联患者的诊疗卡、银行卡、社保卡等,转变“诊疗一次,窗口排队结算一次”的旧方式,实现“先诊疗,后结算”,逐步弱化窗口排队等候现象。

2.9依托信息化手段提高工作效率

    建立挂号系统、收费系统和取药系统,由门诊医生工作站将各系统串联起来。挂号系统提供包括电话预约、网络预约、医生工作站复诊预约、社区转诊预约、出院复诊预约、窗口挂号等挂号服务。根据“号序优先”原则,对号源进行统一维护、排序和放号。收费窗口扫描门诊电子打印单的条形码,系统即显示患者一般信息、收费项目、金额、开单科室、执行科室,并打印收据和明细单,免去划价环节。取药窗口扫描处方条形码,系统即显示用药信息,药师核对发药。利用信息化整合门诊工作流程,减少了手工操作和医疗信息错误,提高了窗口的工作效率。

3成效及讨论


    医院2010年全年门诊量同期比增长16.2%,日均门诊量为6 500人次。2011年1~9月门诊量同期比增长21.3%,日均门诊量为7 500人次。在门诊建筑面积未扩增及挂号、收费、取药窗口数量未增加的条件下,窗口平均等候时间控制在10分钟以内,缩短了患者窗口等候时间,达到了卫生部的要求。高峰时段平均等候时间为:挂号8.4分钟,收费5.6分钟,取药6.8分钟;非高峰时段平均等候时间为:挂号3分钟,收费3分钟,取药2分钟;高峰时段和低谷时段窗口等候时间平均相差4.4分钟。

3.1窗口等候时间与医疗资源分布有关

    公立医院是我国医疗卫生服务体系的主体。在现行医疗体制下,大型综合性公立医院承担着主要的医疗服务任务。即便采取了上述措施,要将患者窗口等候时间控制在10分钟之内,依然有一定难度。因为某些大医院几乎天天人满为患,日常门诊量远超最初设计与承受能力,仅依靠技术手段显然难以缓解患者等候时间过长的问题。提示相关卫生主管部门应积极制定政策,实现医疗资源尤其是优质医疗资源的均衡配置。

3.2窗口等候时间是评价门诊服务流程的重要指标

    医院服务能否让患者感到快捷、方便、满意,是衡量流程是否优化的标准[3]。窗口等候时间长短是评价门诊服务流程是否合理、便捷的重要指标之一。门诊具有患者流量大、随机性强、就诊高峰时间集中、就诊环节多、反复排队、多次等候等特点,其中等候时间是影响患者满意度的主要因素之一[4]。医院应正视问题,将缩短门诊服务窗口等候时间作为一项长期、艰巨的任务,不断挖掘内部潜力,持续改进服务流程,使窗口服务和医疗服务相辅相成、齐头并进,共同完成门诊患者的服务,最终达到患者满意。


3.3缩短窗口等候时间是践行“三好一满意”的重要举措

    以“三好一满意”活动为平台,切实加强医疗卫生系统的行业作风建设,不断提升服务水平,持续改进医疗质量,大力弘扬高尚医德,构建和谐医患关系,争创人民满意医院,努力为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。其中,“服务好”是指服务态度热情周到、服务行为文明规范、服务流程科学合理、服务措施便民利民、服务环境舒适安全、服务信息公开透明,缩短窗口等候时间是“服务好”的具体体现。目前取得初步成效的关键是:医院积极转变服务观念,结合内部现状和外部环境,明确工作目标和实施计划,多部门联动,分析不同阶段窗口等候时间的突出矛盾,采取多项措施,不断解决新问题。但每项改进措施均有一定的时效性和局限性,随着患者就诊需求的改变,应及时调整医院服务模式,真正做到“三好一满意”。


参考文献
[1]吉训明,郑向君,张树雷,等.跟踪患者就诊过程的医疗服务质量评价方法[J]. 中国医院,2010,14(6):10-12.

[2]田耕,吉训明,焦卫平,等.门诊医疗服务能力调查可行性分析及对就诊流程改进的影响[J]. 中国医院,2010,14(6):16-18.

[3]张玉韩.以病人满意为导向的医院门诊服务流程再造[J]. 中国卫生质量管理,2006,13(1):37-38.

[4]田剑,王晨,徐亮,等.门诊流程再造效果评价[J]. 中华医院管理杂志,2006,22(2):120-122.


通讯作者:
姚峥:首都医科大学宣武医院门诊部主任
 E-mail:yaozheng391@yahoo.com.cn
收稿日期:2011-09-20
修回日期:2011-11-04
责任编辑:吴小红