】优质护理在门诊一站式服务中心的体现
◆陈琰 孙四平 张洁
【摘要】一站式服务中心是门诊的重要窗口。从合理配置人力资源、落实岗前培训、规范护士着装、预约挂号、提供导医咨询、接待处理投诉、落实便民措施等方面，总结了门诊一站式服务中心的优质护理实践情况。
【关键词】优质护理；一站式服务中心
The Embodiment of High Quality Care in Outpatient One-Stop Service Center/CHEN Yan,SUN Siping,ZHANG Jie.//Chinese Health Quality Management，2012,19(3):26-28
Abstract The one-stop service center is an important window for outpatients. The paper summed up the application of high-quality care in the outpatient one-stop service center from several aspects including rational allocation of human resources, implementation of pre-service training, standardize nurse dress, appointment registration, reception for handling complaints, implementation of the convenience measures.
Key words High Quality Care; One-Stop Service Center
Firstauthor’s address People “ s Hospital of North Jiangsu,Yangzhou,Jiangsu,225002,China
“优质护理服务示范工程”（以下简称优质护理）的开展与推广，不仅体现在临床基础护理中，更重要的是向全社会展示医务人员救死扶伤的人道主义精神，为群众提供实实在在的医疗护理，拉近医患距离，增进医患理解与沟通，保障社会和谐，维护群众健康［1］。门诊是医院对外服务的窗口，其服务质量直接关系到医院的声誉。为了更好地体现人性化服务理念，江苏省苏北人民医院于2004年成立了门诊一站式服务中心。一站式服务中心是门诊的重要窗口单元，优质护理在一站式服务中心的应用中有着十分重要的作用［2］。
1合理调配人力资源
通过全院公开竞聘和选拔，先后有9名护士来到一站式服务中心。其中，本科学历2人，大专3人，中专4人；分别来自脑外科、普外科、急诊内科、消化内科、急诊室、放化疗科、五官科等临床科室；都有5年以上临床工作经验，护理技术精湛。
2落实岗前培训
正式上岗前，护士必须进行专业的岗前培训。根据门诊工作性质、门诊病人需求以及存在缺陷，制定了门诊优质护理服务标准及目标。通过培训，树立了主动服务意识。培训内容由浅入深［3］，包括门诊护理新技术及新业务、服务意识及服务理念、护士礼仪、医患沟通技巧、服务规范、巡回服务内容、医院科室分布、专家信息介绍、特色专病专科开诊情况、绿色通道服务对象和流程、预约挂号流程、现场急救技能、投诉接待及处理方法、医保政策等。
3规范护士着装
为了更好地体现一站式服务中心特征，便于患者寻找和询问，护士统一着红色西装套裙。与白大褂相比，红色制服格外醒目，特别容易被患者发现。同时，红色代表热情、温暖，体现着医院为患者服务的仁爱精神，也展现了护士的青春风采和医院的良好形象。
4预约挂号
自2005年开始，为方便外地患者就诊，一站式服务中心护士开始为患者进行专家预约挂号，此举深受广大患者和临床医生的好评。2009年医院信息中心自主开发预约挂号平台，一站预约服务范围不断扩大，人数不断增加。2010年一站预约挂号量达15 000人次。为了保证每位预约患者都能得到及时、准确的就诊信息，一旦得知预约专家不能按时出诊，一站护士会在第一时间电话或短信通知患者，为其更换预约专家，保证其得到及时诊治。调查表明，仅预约挂号服务，患者对一站护士的满意度由2005年的80%上升到2010年的97.6%，充分体现了门诊的优质服务。
5提供导医咨询
导医咨询看似简单，但要真正做好非常不易。一站护士虽然来自临床，但在门诊这样一个患者繁多、病情复杂的窗口，要在较短时间内迅速指导患者正确就医，迅速辨别急危重症患者，必须具备综合的全科医学知识，必须掌握各专科常见病的临床症状，并熟悉各专家的专业特长，同时还要与患者及家属积极沟通交流，赢得信任。此外，很多患者结束就诊后，还会有问题需要咨询，但又不便再去打扰医生，就会到一站式服务中心咨询。这时，一站护士的工作就是完善医生诊疗过程，向患者交待用药及复诊注意事项，为患者进行健康教育和保健指导等。耐心细致的讲解，也是优质护理的具体落实。医院的门诊患者问卷调查显示，患者对一站护士的信任度从2007年的90%上升到2010年的98.5%。
6接待处理投诉
接待并现场处理患者投诉，是一站护士重要的工作内容之一。投诉有来自住院患者和家属的，但更多的是来自门诊患者及家属。他们在就诊过程中需反复缴费、检查、排队、候诊，就诊任何一个环节上出现问题都会导致其极度不满。这时，一站护士本着优质护理工作理念和“患者至上”服务精神，秉承“首问负责”工作作风，不仅要耐心倾听患者诉说，还要现场为患者与各相关人员的沟通做好协调，尽量帮助患者解决问题。如若不能现场解决，护士必须详细记录，留下投诉者姓名和联系方式，告知回复期限，并在规定时间内上报、联系、沟通、协调，然后按照既定承诺电话回复，确保患者理解、满意。记录表明，2010年，一站护士共现场协调解决患者投诉1 095例，回复电话332个，有效解决了患者的实际困难，体现了优质护理的便捷性，缓解了医患矛盾，融洽了医患关系。
7落实便民措施
一站护士为患者及家属提供以下服务：免费邮寄化验单，提供健康咨询，免费为患者提供轮椅、针线、纸笔、老花眼镜等，免费为患者寄存物品，为急危重症患者提供绿色通道服务，全程陪同外宾及海外侨胞就诊，现场抢救急性发病患者，为医保患者提供各项审批服务，为健康体检人员提供咨询服务，向患者免费发放健康宣传资料，为慈济患者及军人、军属办理就诊退费手续，为癌症患者办理麻醉药品使用卡，疾病诊断证明审核盖章，残疾患者鉴定审批盖章，专家介绍，失物招领，流动巡回导诊服务，指导患者自助打印化验单及处方，参加门诊组织的义诊活动，以志愿者身份在急诊室和输液室为患者提供服务等。同时，为更好地体现优质护理精神，一站护士于2010年开通24小时接听电话业务，随时为患者提供咨询服务。这些看似与临床护理操作无关的工作，也是患者及家属最需解决的问题，都是一站护士为患者提供的优质、高效的护理服务的内容。
8与其它部门密切配合
一站护士配合其它管理处室做好以下工作：（1）配合院办做好各兄弟医院来院参观访问接待工作；（2）配合总务处做好门诊大厅的水、电、中央空调、门窗墙壁、天花板地面、消防等行政安全巡查工作；（3）配合保卫处做好防医托、防小偷等宣传工作；（4）配合党办做好“志愿服务在门诊”的服务工作；（5）配合宣传科做好宣传单、院报的发放以及宣传牌的摆放整理工作；（6）配合信息处做好门诊自助打印机器的维护检查、电子屏的正常播放等工作；（7）配合纪委做好门诊患者满意度调查工作；（8）配合财务处、药剂科、化耗中心等做好窗口单元解释沟通工作；（9）配合预防保健科、退管会做好退休同志的就诊服务工作；（10）配合医务处做好相关医疗政策咨询介绍工作；（11）定期将患者意见和建议汇报至门诊，不断改进就诊环境和流程等。通过良好、有序的协调与配合，充分展示了医院服务的安全、便捷、人性化，提高了患者满意度。
9讨论
“优质护理服务示范工程”是卫生部在全国范围内开展的一项重要的便民活动，是一项系统工程。在当前公立医院改革的大背景下，优质护理的核心是在护理实践中切实落实“以病人为中心”的整体护理理念，深化护理改革，强化基础护理，使患者得到优质护理服务，从而感受到公立医院改革的成效［4］。这项活动不仅是护理部和临床一线护士的工作，更涉及医院的方方面面，只有全院上下共同行动，才能真正实现优质护理，真正让患者感受到医务人员对其的尊重和关爱。一站式服务中心的护理人员均来自临床科室。虽然工作地点从临床一线转移到门诊一站，工作内容从临床基础护理转变为一站式服务，工作服装从白色护士服转变为红色职业制服，但“为患者提供优质护理服务”的工作宗旨始终未变。无论在什么岗位，一站护士所从事的工作仍然是“为患者提供安全、便捷、高效的零距离服务”，身份依旧是执业护士，这与卫生部倡导的“为患者提供优质的护理服务”这一中心主题完全吻合，是优质护理的另一种表现形式。优质护理开展以来，护理工作得到了有效落实，取得了显著成效［6］：患者及家属对护理服务给予了充分肯定，满意度明显提高，一站式服务中心仅2010年就收到感谢信20余封；门诊诊疗秩序明显好转；医院社会效益日渐凸显，影响力迅速提升［5］。
参考文献
［1］陈晓红.对开展“优质护理服务示范工程”活动有关问题的思考［J］.中国护理管理，2010，11(11)：16-18.
［2］阿力努尔·热舍曼巴哈尔.优质护理服务在门诊输液护理中的应用［J］.新疆医学，2010，14（9）：97-98.
［3］许凤琴.综合医院门诊开展“优质护理服务示范工程”的实践［J］.护理研究，2010，11(24)：2988-2989.
［4］周新凤.“优质护理服务示范工程”实践与思考［J］.中国医疗，2010，8（5）：89-90.
［5］温贤秀.“优质护理服务示范工程”的实践与成效［J］.中国医院，2010，11(14)：17-18.
［6］冯晓芬，何剑，游川，等.优质护理服务示范工程试点效果探讨［J］.中国卫生质量管理，2011,18（4）：59-61.
通讯作者：
陈琰：苏北人民医院门诊一站式服务中心
E-mail：13815818058@139.com
收稿日期：2011-10-14
修回日期：2011-11-25
责任编辑：吴小红
