】柔性管理在优质护理中的应用
◆白群李玉莲
【摘要】从建立柔性管理工作模式、强化培训、加强缺陷管理等方面，总结了柔性管理在优质护理中的应用实践。指出柔性管理有利于提高护士满意度，有利于护理队伍的建设与稳定，有利于优质护理的持续开展。
【关键词】柔性管理；优质护理；应用；体会
Application of Flexible Management in High Quality Care/BAI Qun,LI Yulian.//Chinese Health Quality Management，2012,19(3):24-26
Abstract The paper summed up the practice of flexible management in implementing high quality care from the aspects of establishment of flexible work pattern, intensive training, enhancement of the flexible care and defect management, team building, implementation of flexible incentives, management of family visits, hospital cost management, etc. The flexible management can improve nurse satisfaction, construction and stability of the care team, continuity and effective implementation of high quality care.
Key words Flexible Management; High Quality Care; Application
Firstauthor’s address People “ s Hospital of Luzhou, Luzhou, Sichuan,646000,China
柔性管理是指在研究人的心理和行为规律的基础上，把组织意志变为个人自觉行动的管理［1］，是相对于刚性管理的软管理［2］。刚性管理是以规章制度为依据，用规章制度约束并规范员工行为，依靠组织职权实施的程序化管理［1］。由于刚性管理使用职权强制执行未考虑到人的因素，会导致临床中规章制度执行不到位、护士工作积极性欠缺、护患矛盾增加，不利于优质护理的开展。在大力倡导优质护理的今天，要达到优质护理的目的，首要任务是找到管理和激励护士的最佳方法，使优质护理变成护士的自觉行为。四川省泸州市人民医院ICU自2010年7月实施优质护理以来，结合优质护理内涵，从科室现状出发，探讨了以人为本的柔性管理模式，提升了护士满意度，促进了优质护理更好的贯彻与落实。
1柔性管理实践
医院ICU现有床位6张；学历方面，专科以上占58.8%，中专占41.2%；职称方面，主管护师占17.6%，护师与护士分别占41.2%；年龄方面，＜30岁占76.5%，＞30岁占23.5%。这样一支低年资、低职称占绝大多数的护理队伍，护理安全风险较大，实施什么样的管理模式将对优质护理的开展成效起到决定性的作用。
1.1建立柔性工作模式
对护士的柔性工作设计首先要改变传统的“四论”用人观（论身份、论资历、论学历、论职称），建立以能力为基础的护士人力资源管理模式［3］。根据护士的知识结构、技能水平、临床经验、沟通能力等进行分层分岗和能级使用，特殊班次还要考虑护士的兴趣爱好，如仪器设备的保养与管理等。同时，柔性工作设计还表现为排班模式、护理文件书写、医护合作的改变。第一，改变排班模式。在充分尊重护士选择的前提下进行每周排班，每天根据病人数量及危重程度、工作量、护士能级等进行调整，确保患者安全。第二，改变护理文件书写。将所有观察指标数字化、表格化、规范化，减少不必要的医嘱内容转抄，确定文字记录部分。通过规范管理，有效地把书写时间由1.5小时左右控制在半小时左右。第三，改变医护合作。改变传统医护各自为政的管理模式为医护一体化分床管理模式，使医生、护士有合作的归属感、责任感；明确各班工作职责，细化基础护理流程与质量考核标准，使护士工作更具条理性。柔性工作模式的建立，不仅提高了护士满意度及工作效率，更提升了医护间的协作性，为优质护理的开展与落实奠定了坚实的基础。
1.2强化培训
传统的培训往往是单向的灌输方式，缺乏连续性、计划性、针对性。柔性培训根据不同层次护士的特点，进行连续性、计划性的双向、多向培训。如收集同病种病案进行护理查房、病案讨论，鼓励护士查新、互动；针对护理难题及时组织讨论、会诊；有计划的外派护士进修学习，参加学术会议等。柔性培训不仅可提高护士发现和解决问题的能力，也有利于护士的成长。
1.3加强缺陷管理
护理缺陷直接影响护理质量，也影响病人满意度和忠诚度［4］。既往对护理缺陷采取批评、扣奖金等刚性手段，不但未起到警示作用，反而易导致护士反感和恐慌。柔性护理缺陷管理是当发生护理缺陷时尊重事实，和当事护士一起客观分析导致差错事故的根本原因并解决。理性宽容地对待差错，创造宽松的工作氛围，批评与扣钱不再是主要手段，护士走上了由瞒报到主动汇报的良性护理缺陷管理道路。柔性护理缺陷管理解决了护士的后顾之忧，有利于管理者及时掌握护理质量问题所在，并及时改进。
1.4团队建设
ICU病房护理工作量大且繁杂，特别需要团队的相互协作。在团队建设上采取了以下措施：（1）护士分组，新老搭配，原则固定，培养护士间的协作与配合性；（2）给护士畅所欲言的空间；（3）善于倾听，尊重护士的每一个建议，建立健康和谐、勇于创新的团队；（4）举办丰富的活动，促进团队凝聚力，缓解工作压力，如集体生日会、拓展训练等。柔性团队建设不仅提高了医护之间、护士之间的协作性和凝聚力，也使护士有了归属感和自豪感。
1.5落实柔性激励机制
柔性激励建立在护士需求之上，本着公平、公正、公开的原则，让护士有目标可循，如绩效奖、发展空间、进修学习、参加学术会议等。奖金分配实行同工同酬。日常工作中护士有好的表现与建议，及时给予表扬并采纳。柔性激励有利于激发护士的工作积极性，是优质护理必不可少的助推力之一。
1.6家属探视管理
探视时间、人数、次数等常是医护患矛盾的导火线。为此，科室对家属探视进行了规范管理：（1）探视制度上墙；（2）持证探视，避免闲杂人员进入，保证病人安全；（3）探视前，管床护士、组长双检查病人护理质量，并与医生沟通保持解释一致；（4）保持病房清洁、舒适、整齐；（5）探视时，管床护士床旁全程陪同，负责答疑；（5）在保证病人治疗护理不受干扰的情况下，对部分特殊病人实行灵活的探视时间、探视人数、探视时段等管理，满足家属的合理要求。
1.7住院费用管理
改变传统的定时专人计费为每班实时计费，专职人员每日核查，定时打印一日清单，专人发放，专人解答。住院费用超过5万元报物价人员核查；贵重耗材及药品使用及时告知家属，签字同意后方能使用等。
2成效及讨论
自2010年7月开展优质护理以来，围绕一切“以病人为中心”实施柔性管理后，病人及家属满意度保持在97%以上，无护理差错事故发生；无医疗费用相关投诉（如多收、乱收、一日清单看不懂等），零欠费（“三无”人员除外）；因探视导致的医疗纠纷也由16%降至5%。实施柔性管理前，在现代整体护理思想的指导下，提倡“以病人为中心”，忽略了为病人服务的主体—护士的需求［3］。忽略护士需求的整体护理是被动护理，导致护士为工作而工作，不能提供发自内心的优质服务，达不到优质护理的目的。实施柔性管理后，护士满意度逐步提高，工作压力逐渐下降，护理队伍逐步稳定。实施柔性管理后，真正做到了把时间还给护士，把护士还给病人，护理质量大幅度提高，减少了医生的后患之忧。实施医护一体化分床管理病人模式，使医护合作更加密切，提高了护士的专业水平，避免了医护患之间信息沟通不畅导致的协作缺失或医疗纠纷。医生对护士的满意度从87%提高到95%，医生投诉护士现象大大减少。ICU零陪护导致家属探视时有很多要求，一旦未得到满足，就可能导致护患纠纷，甚至引发投诉。实施柔性管理后，探视制度的改进，解决了家属与医院之间探视信息不对称的矛盾，医护全程陪同探视使家属能及时了解病人动态，提高了家属满意度。ICU住院费用较普通病房高是家属最关心的问题之一，也是医疗纠纷的主要导火线之一。实施柔性住院费用管理前，有的家属因看不懂一日清单而引发不满甚至投诉，给医院造成了不良的社会影响。实施柔性住院费用管理后，家属不仅对每日住院费用有了清楚认识，还能及时缴纳住院费用，减少了护患纠纷。实时计费则避免了漏收、少收、不及时收费等情况，减少了医院的损失和费用纠纷。柔性管理是“以人为本”的管理模式。“以护士为中心”，关爱护士，能充分调动护士的主动服务性，提高护士的满意度和凝聚力，有利于护理质量的持续改进，有利于护理事业的良性、可持续发展；“以病人为中心”，有利于医患和谐，提高了病人满意度、社会满意度及政府满意度。两个中心有效结合的柔性管理，有利于优质护理持续、有效的开展，并最终成为工作常态。
参考文献
［1］支玉成.知识密集型企业柔性人力资源管理研究［J］.科技创业月刊，2010,23（9）：127-128.
［2］葛利越.柔性管理在护士人力资源管理中的应用［J］.全科护理，2010，8（28）:2589-2590.
［3］成翼娟，黄丹莉，李继平.以能力为基础的护士人力资源管理一体化模式的构建［J］.中国护理管理，2010，11（10）：73.
［4］贾瑛，杨宏.常见护理缺陷分析及其管理措施［J］.家庭护士，2008，5（16）：1201.
通讯作者：
白群：泸州市人民医院重症医学科
E-mail：1014109701@qq.com
收稿日期：2011-10-25
修回日期：2011-11-25
责任编辑：吴小红
