】落实优质护理提升服务质量
◆张玉莲 刘红梅 苟宁
【摘要】从改革护理管理体制，建立长效激励机制；改革护理工作模式，全面落实责任制整体护理；加强服务内涵建设，全面改善患者服务体验；构建科学管理机制，提高护理管理水平；建立多元化培训体系，强化护理队伍建设等方面，全面落实了优质护理，使患者、护士、医生及医院满意度显著提高。实践证明，开展优质护理不仅有利于护理质量的持续改进，也有利于整体医疗质量的全面提升。
【关键词】优质护理；服务质量；实践；成效
Implementing High Quality Care to Improve Service Quality/ZHANG Yulian,LIU Hongmei,GOU Ning.//Chinese Health Quality Management，2012,19(3):15-17
Abstract We built up perfect and scientific management mechanisms, nursing staff increases effect incentive mechanism, job connotation construction mechanism, the diversified nursing team training mechanism, logistics guarantee mechanism etc. By reforming nursing management system and the nursing job pattern, we practiced the high quality nursing serves in all-direction. As a result, the patients “ , nurses “ , doctors “ and our hospital “ s satisfaction degree increased evidently. It was proved that, the high grade nursing service was beneficial not only to nursing job, but also to the overall medical quality.
Key words High Quality Care; Service Quality; Practice; Effect
Firstauthor’s address Shaanxi Provincial People “ s Hospital,Xi “ an,Shaanxi,710068,China
为深化“以病人为中心”的服务理念，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，卫生部于2010年开始推行“优质护理服务示范工程活动”（以下简称优质护理）［1］。陕西省人民医院被确定为优质护理重点联系医院，于2010年3月开展了优质护理活动。活动开展以来，护理管理、护理服务等都取得了明显成效。
1优质护理实践
1.1改革护理管理体制，建立长效激励机制
高效的护理队伍是开展优质护理的基础［2］，改革护理管理体制则是调动护理队伍积极性的前提。为此，一方面，医院强化了护理部管理职能，明确了护理部对全院护士的绩效考核、人员动态调配、培训和奖惩等职责，赋予了人力、财力、物力管理权，使护理管理达到了“责、权、利”统一，畅通了管理渠道，提高了管理效率。另一方面，医院制定了院科两级绩效考核办法，打破了大锅饭和单纯按职称进行绩效分配的模式，对护理单元和护理人员实施绩效考核，充分体现多劳多得、优劳优酬的分配原则。一是按科室工作量、劳动强度、技术要求等指标，将护理单元分为一、二、三类，按类别确定绩效分配比例。二是建立并完善科护士长、护士长、护理人员绩效考核方案，落实三级考核，实现了“六结合”，即工作量与薪酬结合，激发工作动力；岗位与绩效结合，体现个人业务能力；工作质量与考核结合，强化自我约束力；绩效考核与个人业务发展结合，形成长效机制；考核结果与奖惩结合，增强危机意识和创优意识；病区管理与管理者绩效结合，激励护士长不断创新等。此外，医院通过设立优质护理专项经费、提高夜班费、全员午餐补助等措施，使护士待遇提高了25%～30%，极大地调动了其工作积极性，为优质护理注入了长久活力。
1.2改革护理工作模式，全面落实责任制整体护理
1.2.1 建立科学用人机制，合理使用护理人员 一方面完善人力资源管理组织结构，成立三个机动小组，根据护理工作和病人需要动态调配人力。如成立护理机动人员小组，在科室床位使用率高、人力不足时，护理部在全院范围内及时调整，满足科室需要；成立护理应急队，并进行专业培训，随时应对公共突发事件；对工作3年内护士采取不定科原则，引入竞争和激励机制，实施双向选择、动态管理。另一方面建立合理用人机制，根据患者需要，结合护士意愿，探索最优化排班方式，实施动态管理、弹性排班，不断完善岗位管理制度［3］。按照病人需求，调整岗位设置，通过公开竞聘、择优上岗、因岗设酬等，根据护士的意愿、工作能力、责任心、工作目标等，选择合适岗位，打破论资排辈、干好干坏大家一起轮班的制度［4］，做到护理人员分层使用，极大地调动了护理人员的积极性。
1.2.2实施责任制整体护理，履行护士职责为落实优质护理工作要求，切实体现“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，护理工作全面实行责任制，对有限的护理人员合理利用及调配。医院全面推行管床责任包干制分工模式，使每位护士负责的病人数由20～30人减少到平均不超过8人，固定了护患关系，增强了病人的归属感，强化了护士的责任感。管床护士密切观察病情，高质量的完成治疗，随时与患者和医生沟通，协助制定诊疗计划，落实病人全程、全面、个体化的护理服务。部分病区还设立了二级护士站，护士将工作重心移向病人，书写病历等均在病房完成，增加了护患接触时间，细化了护理服务，使患者真正感受到了优质的服务、细致入微的关怀和亲情般的照护。
1.3加强服务内涵建设，全面改善患者服务体验
1.3.1推出“一科一特色”服务模式，体现专科护理内涵结合专科特点，各科纷纷推出特色服务项目，并制定了实施方案。如普外科的“造口人士阳光之家”、“玫瑰之约—造口联谊会”；烧伤整形美容外科的“预防瘢痕，美丽人生”；内分泌科的“全程教育，精彩生活”；小儿科的“小儿穿刺一针准”；肝胆外科的“打造管道护理专家”；老年心内科的“冠心病护理路径管理”；急诊外科的“生命绿色通道”等，体现了专科服务特色，凸显了服务品质，形成了专科护理服务品牌。
1.3.2开展主题活动，丰富护理工作内涵在全院开展护士礼仪规范主题活动，全面提升护理人员形象；各系统开展“完美细节，从我做起”、“亲情护理、全员动员”等主题活动，提高了护理品质，增强了职业荣誉感；各科室组织了丰富多彩的主题活动，如“新生儿抚触大赛”、神经内科“全程规范服务竞赛”等，强化了护士服务意识，丰富了护理工作内涵。
1.3.3落实全程护理，开展延伸服务制定并细化各项服务流程，落实患者从入院到出院的全程服务，使护理服务规范化、精细化、标准化。通过建立35项延伸护理服务项目、为出院患者发放《院外护理指南》、提供上门服务、开展志愿护理服务等，将护理服务由院内延伸到院外，极大地提升了患者满意度。先后多次组织志愿服务队走进社区、学校开展健康教育及医疗咨询等活动，将优质护理送到百姓家门口。
1.3.4优化服务举措，提升服务品质印制《病种健康教育路径手册》、《康复锻炼知识》手册，落实温馨告知服务。以“肾友会”、“健康沙龙”、“健康教育大讲堂”等形式，定期组织健康教育讲座，确保健康教育效果。同时，各病区结合专科特点积极创新并推出丰富多样的服务措施，如内分泌科自编病人晨间操、产科推出新生儿床旁护理及围产期温馨服务等。此外，各科室积极举办个体化健康教育、专科护理技能及法律法规相关知识竞赛等活动，提高了护士的专项技能和服务能力。
1.3.5创新服务项目，细节体现优质全院共创新30余项服务项目，成为护理工作新亮点。如自创眼部“湿房氧疗技术”，有效促进了角膜溃疡的愈合；自制气管造瘘口护罩，既能有效湿化呼吸道，又能减少皮肤和呼吸道炎症的发生；为危重病人设计制作连体病员服，有效保护了卧床病人隐私，并提高了舒适度等，从细节上体现了优质服务的人文关怀。
1.4构建科学管理机制，提高护理管理水平
1.4.1树立专业化理念，促护理专业发展成立了伤口护理、糖尿病健康教育等专业护理小组，对全院相关疑难病例进行会诊和指导；培养了重症监护、急诊急救、手术室、糖尿病、腹膜透析等专科护士；各病区根据个人特长，设立静脉治疗护士、伤口护理护士、健康指导护士等，确定了专科护理方向，使护理工作精细化、专业化、规范化，搭建了护士发展的阶梯。
1.4.2引入2种途径，提高工作效率一是修订并完善表格式护理记录单，将护士书写时间由每天1.5～2h减少到30min以内；二是推广使用移动护士站，加强护理信息化建设，简化了工作流程，提高了工作时效性。
1.4.3组建4支队伍，把护士还给病人成立后勤产业集团、配送中心、静脉配置中心及护理员队伍，完成陪检、送检、静脉配置、物流配送等工作，将护士从非护理工作中解放出来，极大地增加了护士护理病人的时间。
1.4.4完善5个机制，规范人员培训和管理实行护士定期考核制、年轻护士带班制、轮转学习制、护理员组长制，加强了各级护理人员业务能力的培养；实行护士岗位管理制，打破身份管理，使聘用护士享受平等待遇，已有多名聘用护士被评选为护士长、临床教学组长和先进个人。
1.4.5成立6个小组，保障护理质量和安全成立基础护理、护理文件书写、病房管理、继续教育及“三基”培训、消毒隔离和重点部门等6个专项质控小组，既完成了全院护理质量专项质控、专项研究和专项整改，实现了护理质量的持续改进，又培养了专项质控管理人才，强化了全员质控意识，保障了护理质量与安全。同时，编印《护士服务规范手册》、《常用药物皮肤敏感实验手册》、《专科护理知识手册》等制度规范，完善制度、流程30余项，补充专科技术操作标准31项，并加强了重点环节的安全管理，保障了服务质量和护理安全。
1.5建立多元化培训体系，强化护理队伍建设
1.5.1组织相关培训，强化创优意识选送护理人员参加卫生部及国家级、省级优质护理培训，组织召开多次优质护理经验交流会和全院护士大会，举办院内“优质护理服务内涵建设”系列讲座，使全院护士加深了认识，明确了优质护理的做法和要求，为推进优质护理起到了有力的促进作用。
1.5.2开展多种活动，强化护理队伍素质通过开展“建立学习型护理单元”、“创先争优”、“三好一满意”、“护理服务演讲比赛”等活动，加强了护理队伍医德医风、职业素质和人文素质建设。
1.5.3多途径业务培训，提高专业水平通过开展全员岗位大练兵、大比武活动，定期组织业务学习、急救演练、技能考核，实施二线待班制，组织新聘人员岗前培训等，使全院护士理论水平、操作技能、安全防范意识及紧急事件应对能力等明显提高，为优质护理不断深化提供了保障。
2成效与体会
患者满意度是患者对医疗服务的直接体验和亲身感受［5］。开展优质护理以来，患者对护士的表扬信由每年不到200封增加到2 767封；提名表扬护士由开展前年表扬203名增加到12 719名；患者对护理工作满意度由86.50%提高到98.68%。护士工作自主性是自身工作满意度的重要影响因素［6］。分配机制改革、护士待遇提高和科学的管理机制、多元化培训体系的建立等，使护理人员工作自主性、积极性、业务素质、职业价值、幸福指数等全面提升，护士年离职率下降1.4%。同时，因护士管理病人数减少,每日书写时间减少，工作重心转移到病房，使护士服务更加细致，病情观察更加及时、全面，医生可通过护士及时了解病人信息，促进了医护合作，有效地提高了患者治愈率。
护患、医护关系的和谐促进了医院和谐。开展优质护理以来，护理不良事件发生率下降，护理服务投诉下降，医院总体满意度上升。同时，优质的护理和医疗服务、和谐的医院氛围，带动了医院业务的高速发展，床位使用率提高10%以上，出院人次增加了17%。优质护理不仅加强了临床护理工作，改善了护理服务，提升了患者、社会和护士的满意度［7］，也促进了整体医疗服务质量的提高，而且有利于医、护、技和后勤等全员服务观念的更新［8］。通过实践我们认为，要确保优质护理成效，首先，要加强认识，形成全院上下一心、着力推进的局面，这是优质护理有效开展的前提；其次，要高度重视并建立与之匹配的科学管理体制，改革护理工作和护理管理模式，建立长效激励机制，这是优质护理持续开展的动力和生命力；再次，要在实践中不断总结、改进和创新，这样才能在内涵上不断深入，才能不断扩大护理服务外延，使优质护理迈上新高度。
参考文献
［1］许蕊凤.以人力管理为抓手开展“优质护理服务示范工程”［J］.中国卫生质量管理，2011，18（1）：37-39.
［2］温杏良，陈慧冰，李智.加强护理文化建设推进优质护理服务［J］.护理实践与研究，2011, 8(12)：102-104.
［3］刘继红，张喜维，魏淑霞. 开展优质护理服务加强护理岗位管理［J］.中国美容医学，2011,20（6）:493
［4］李小妹.护理学导论［M］.2版.北京：人民卫生出版社,2006.
［5］李伟强,杨舟.患者满意度调查及分析［J］.人民军医,2005，48(9)：552-553.
［6］郑旭娟，刘华平． 北京市三级甲等综合医院护士工作满意度影响因素的研究［J］.中华护理杂志，2010， 45（3）：356-359.
［7］郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展［J］.护理管理杂志,2010,10(5):305-307.
［8］马肖男，赵英，陈磊，等.实施“优质护理服务示范工程”的实践探讨［J］.中国医院管理,2011，31(6):69-70.
通讯作者：
张玉莲：陕西省人民医院护理部主任
E-mail：hulibu2215@163.com
收稿日期：2011-11-08
修回日期：2012-02-07
责任编辑：吴小红
