】优质护理面临的难点与建议
◆张广清 张小培 罗丽霞 叶红
【摘要】目的了解优质护理面临的难点，为优质护理持续开展提供参考。方法采用质性研究方法，对开展创优的26名护士长进行焦点团体访谈。结果开展优质护理面临的难点有：对优质护理认识不到位；绩效管理机制有待完善；临床护士人力不足；低年资护士经验不足，管床不到位；宣教沟通等细节管理有待加强等。结论在优质护理的持续开展与推广中，领导重视、通力合作是前提；改变模式、人才培养是关键；医疗安全、专科内涵是保证；主动服务、沟通到位是保障；感恩教育、文化建设是动力。
【关键词】优质护理；难点；建议
Difficulties and Recommendations in High Quality Care/ZHANG Guangqing,ZHANG Xiaopei,LUO Lixia,et al.//Chinese Health Quality Management，2012,19(3):06-09
Abstract ObjectiveTo understand the difficulties faced by high-quality care, and to provide a reference for the continued development of high quality care.MethodThe qualitative research method was used to perform focus group interviews on 26 head nurses.ResultThe difficulties faced by high-quality care included misunderstanding of high quality care; performance management mechanisms needing to be improved; deficiency of clinical nurses human resources; inexperience of lower capital nurse; education and communication management needing to be strengthened.ConclusionDuring the ongoing high quality care promotion, the leaders “ attaching importance and cooperation is a prerequisite; to change the mode and personnel training is the key; medical safety and specialist content is the insurance; the active service and good communication is the guarantee; thanksgiving education and cultural construction is the driving force .
Key words High Quality Care; Difficulties;Recommendations
Firstauthor’s address Guangdong Provincial TCM Hospital, Guangzhou,Guangdong,510120, China
为全面加强临床护理工作，改善护理服务，提高护理质量，构建和谐医患关系，在卫生部的号召和统一部署下，各级各类医院纷纷启动了“优质护理服务示范工程”活动（以下简称优质护理）。优质护理不只是一次活动，而是可作为一次提升服务的契机［1,3］。如何以此找准为患者提供优质服务的难点，解决制约护理服务质量再上新台阶的瓶颈，为患者提供更优质、更满意的服务，是当前护理服务研究的重要课题。本文采取质性研究方法，对优质护理面临的难点进行探讨，旨在为优质护理的深入、持续开展提供参考。
1调查对象与方法
1.1调查对象
采用目的抽样法，抽取4家三甲医院开展创优的26名护士长进行深入访谈。26位护士长的年龄为28～46岁，平均年龄34.76±4.42岁；学历：大专7人（26.92%），本科13人（50.00%），硕士6人（23.08%）；职称：副主任及主任护师6人（23.08%），主管护师13人（50.00%），护师7人（26.92%），见表1。
1.2调查方法及内容
采用焦点团体访谈法，每次4～5名护士长参加。访谈围绕创优遇到的难点以及如何解决展开。通过对3名护士长的试访谈，修改访谈提纲，掌握谈话技巧。为保证结果真实、准确、完整，每次访谈即时记录，并在访谈结束后及时整理，不清楚的及时求证。
1.3资料整理与分析
资料分析与资料收集同步进行。访谈资料采取Colaizzi的7步分析法［2］。 表1访谈个案基本信息
个案编号 年龄（岁） 职称 学历1 41 副主任护师 本科 2 37 副主任护师 本科 3 39 副主任护师 本科 429护师 本科 5 32 主管护师 硕士 6 28 护师 大专 7 32 护师 大专 8 30 护师 大专 9 36 副主任护师 本科 10 31 护师 本科 11 36 护师 本科 12 31 主管护师 本科 13 31 主管护师 本科 14 35 主管护师 本科 15 36 主管护师 本科 16 36 副主任护师 硕士 17 41 主管护师 本科 18 46 主任护师 本科 19 34 主管护师 大专 20 40 主管护师 大专 21 32 护师 大专 22 30 主管护师 硕士 23 42 主管护师 大专 24 31 主管护师 硕士 25 34 主管护师 硕士 26 34 主管护师 硕士
2优质护理面临的难点
2.1对优质护理认识不到位
创建优质护理不单是护理的事［3］。医院领导、后勤及设备等部门、非临床科室、临床医生、临床护士等的认识均影响优质护理成效。目前存在对优质护理认识不到位的现象。如个案1表示：“优质护理开展的怎么样和院领导的认识与支持有很大关系，希望非临床部门能多到临床科室巡视，协助临床查找问题并解决，如病房仪器、设备维修等。”临床护理人员自身对优质护理的认识也存在误区。如个案2表示：“有的将开展优质护理简单地等同于‘无陪护’”；个案3、4、5均表示：“有的将开展优质护理等同于落实基础护理，甚至认为强化护士做生活护理不利于护理专业发展，没有认清优质护理实质，参与积极性不高”；个案6表示：“开展优质护理困难重重，维持不久”；个案7、8表示：“医生对优质护理的关注度不够，认为优质护理仅仅是护理行为”。
2.2绩效管理机制有待完善
配合优质护理进行绩效改革，建立并完善激励机制，充分发挥护士的主观能动性和工作积极性，是护理管理的一项重要内容［4-5］。但目前优质护理绩效考核机制尚不完善，亟需改进。如个案9表示：“管床质量、管床多少虽与绩效挂钩，但未具体落实。很多时候由于非正常休假或公干，护理工作需其他同事顶替，无法计算管病人数量”；个案10表示：“不同岗位护理人员、护士管床数量、患者危重程度不同，应在绩效考核中予以区别”；个案11表示：“多劳多得、优劳优酬无法体现。护士奖金分配时已医护分开，护士长没有分配自主权，想实施奖励但无专项资金”；个案12表示：“病人对护理服务的感受很大程度上受疗效影响，有时因疗效欠佳会影响病人满意度，但并不表示护理工作做的不好”；个案13表示：“患者是否满意是优质护理是否到位的重要指标，应将患者满意度、护士获得表扬、拒收红包数量等进行量化，纳入考核范畴”。
2.3临床护士人力不足
人力保证是提供优质护理的前提，既包括护士配备数量充足，也包括护士层级合理。但目前临床护士人力缺乏，影响了优质护理的有效开展。如5例个案表示：“开展优质护理的前提是人手要够”；4例个案表示：“护理人力不足是影响优质护理开展的重要原因之一。并不只是护士人数不足，还有质量不足，护士队伍较年轻，护理队伍断层问题较明显”；5例个案表示：“护士多为女性，怀孕、产假、病假、事假等较多，影响了科室的正常运作”。
2.4低年资护士经验不足，管床不到位
按照优质护理要求，临床护士全部参与管床，管床效果对临床护理质量具有决定性意义。管床护士过硬的知识和技能是保证管床效果的前提。但由于医院发展迅速，规模不断扩大，加上护士队伍流动性大、总体年轻化等，如何保证管床效果是一个难题。如5例个案表示：“管床护士要负责患者的基础护理、病情观察、治疗、健康教育等，对其综合能力要求较高”；3例个案表示：“病房护士工作年限以3年以内者居多，病情观察、应急能力和处理问题的能力相对薄弱”；个案24表示：“综合病区因收治病种复杂，给护士管床带来了很大压力，年轻护士心理负担重”；个案25表示：“ICU的特殊性不敢让年轻护士负责护理她所管床位的重症病人”；6例个案表示：“科室进行了工作模式调整，但并未真正落实责任制包干”。
2.5宣教沟通等细节管理有待加强
患者满意度是优质护理开展成效的试金石。随着优质护理的深入开展，第三方测评满意度不断提高，如何进一步查找并改进患者不满意的项目，对提升护理服务质量具有重要意义。个案4表示：“目前影响患者满意度的主要问题是告知和宣教不到位，临床医生对患者检验、检查结果的告知与患者的期望有差距，护士宣教针对性不强、欠个性化，导致宣教流于形式”；个案23表示：“目前健康教育仍为‘灌输式’，对患者的接受程度、健康教育效果评价不到位”；个案26表示：“护士主动服务意识不够，出现了红灯接应不及时、检查治疗告知不详细等问题”。这些都表明，在优质护理的开展中，宣教沟通等细节管理水平有待进一步提高。
3建议
3.1领导重视、通力合作是前提
优质护理是医改的一个重要抓手，是提升医院服务质量和水平的良好契机。全院上下应拧成一股绳，形成合力，共同参与。在我院，优质护理得到了院领导的高度重视和大力支持。院长亲自召开护士长座谈会，为优质护理的开展提供了持续动力和精神支持，并采取了一系列切实有效的措施。如将优质护理开展成效与科室护理单元评级挂钩，将护理工作量、工作难度、工作质量、患者满意度等与绩效奖金挂钩，调动了临床科室积极性；逐步完善支持系统、配药系统、陪检系统，使护士有更多时间留在病房；院领导定期带领后勤、设备等部门下到创优科室，了解科室需要的支持并及时解决等。这些措施的实施，为优质护理的开展营造了良好的环境与氛围。
3.2改变模式、人才培养是关键
只有从本质上改变流水线式的“以护士为中心”的分工护理模式，实施“以病人为中心”的责任制护理，增强护士责任感［6］，加强护理人才培养，构建合理人才梯队，才能不断提升护理服务质量。加强护士的层级规范化培训和继续教育，建立机动护士队伍和人才储备库是人才培养的长效机制。应实施护理人员动态管理，护士长根据工作量、病人病情调整排班，护理部根据各病房需要调整护士［1］。应在所有护士参与管床的前提下，通过三级护理查房、层级指导、专科核心能力培养等，不断提升护士专科水平，方能保证患者核心需求的满足［6］。
3.3医疗安全、专科内涵是保证
对患者而言，制定最佳的诊疗护理方案，实施安全、有效、专业的诊疗护理措施，是其核心需求。只有最大限度地确保医疗安全，不断提升专科护理内涵，才能真正将患者利益落到实处，真正让患者感受到优质、满意的护理服务。在优质护理开展过程中，应落实安全目标管理，建立健全薄弱时段和二线、三线值班制度；应在夯实基础护理的同时，不断发展专科护理，促进专科护理内涵建设，不断完善专科护理流程，加强护士专科操作能力和技巧，促进健康教育专科化、个性化。目前，我院的健康教育开始由“灌输式”向“渗透型”转变，通过讲解示范、小组圆桌会议、病友俱乐部、编写专科服务剧本、拍摄和播放专科服务光盘等，有效提高了健康教育成效。
3.4主动服务、沟通到位是保障
只有树立“主动为患者服务”的意识，才能实施精细化护理，才能不断挖掘护理服务盲点，不断思考如何改善护理服务质量。在护士管床过程中，要树立“为病人主动服务”的意识，及时与病人沟通，合理安排病人的治疗、护理、检查，实施无缝隙、全方位护理。我院组织编写了护理工作服务规范，提高了服务意识。肝病科提出了“一见钟情”服务理念，强调“8个完满第一”，即第一次接诊、第一次宣教、第一次补液、第一次服药、第一次治疗、第一次检查、第一次告知、第一次手术。在这“8个第一”里，都要求医护人员换位思考，让患者在最短时间内感受到医护人员的真诚。ICU则十分重视主动告知，在非探视时间主动给家属打电话告知病情，让家属了解患者情况。此外，不仅要关注患者在院康复过程，还要关注患者出院后的康复过程。
3.5感恩教育、文化建设是动力
随着医疗卫生事业的发展，服务文化的提升成为竞争焦点。文化差异决定核心竞争力。因此，护理队伍必须构建自己的护理团队文化。以优质护理为契机，我院积极开展了感恩教育，引导员工感恩患者、感恩父母、感恩医院，以感恩心待人，以责任心做事。同时，各科室在医院核心价值理念的指引下，结合本科室专科特色，形成了独特的科室文化。如骨科形成了“家”文化，以“爱我家”理念，建立“家”环境，以“家”文化为核心，为患者创造“到家”服务；神经科形成了“水”文化，突出“院前服务之快，像磅礴瀑布，飞流直下；院中服务之亲，像阳春布露，万物生辉；院后服务之久，像涓涓小溪，细水长流”。通过感恩教育，提升了护理团队的凝聚力和责任意识，成为优质护理的不竭动力。开展优质护理，机遇与挑战并存。它既是护理事业的一次重要变革，又是对护理人员的一种挑战。在这一过程中，难免会遇到一些难题，如护士人力不足、护士核心知识和能力薄弱、护士主动服务意识不强等，但只要群策群力，积极探索解决途径，优质护理定会让患者满意、职工满意、社会满意。
参考文献
［1］陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨［J］.中国护理管理，2010，10(4)：19-21.
［2］Colaizzi H J，Carpenter D R.Qualitative Research in Nursing：Advancing the Humanistic Imperative［M］.Philadelphia：J.B．Lippincott，1995.39.
［3］刘丽萍，赵庆华，肖明朝，等.重庆市护士对开展“优质护理服务示范工程”活动的认知、态度调查分析［J］.中国护理管理，2010，10(12)：50－52.
［4］中华人民共和国卫生部.2011年推广优质护理服务工作方案［EB/OL］.http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mohyzs/s3593/201103/51078.htm，2011-08-15.
［5］马晓伟.转变模式求真务实推进“优质护理服务示范工程”深入发展［J］.中国护理管理，2010，10(12)：5－8.
［6］黄惠根，黄红友，谢炜坚，等．层级全责一体化护理模式在临床护理中的应用研究［J］.护理研究，2007，21(17)：1528-1530．
通讯作者：
张广清：广东省中医院护理部主任
E-mail：hlbzhang@126.com
收稿日期：2011-10-19
修回日期：2011-12-06
责任编辑：吴小红
