】提高行政总值的效能
◆钟旋 王建新 吴婷 刘秋生*
【摘要】行政总值效能是反映医院管理水平的重要指标之一。通过分析某医院近3年行政总值工作情况，指出目前行政总值工作存在部分行政总值缺乏医学知识和管理经验、行政总值考评机制不足等问题。并提出加强值班员准入，构建与整合多轨道值班模式，定期培训和完善考核等策略。
【关键词】医院；行政总值；管理；策略
Strategy of Improving the Efficiency of Administrative General-on-Duty/ZHONG Xuan,WANG Jianxin,WU Ting,et al.//Chinese Health Quality Management，2012,19(2):87-89
Abstract The efficiency of Administrative General-on-Duty is one of the important indicators reflecting management level of hospitals, This article analyses the workload of Administrative General-on-Duty in the past four years in some hospital, Enunciates the specific practices, and tries to explore strategy of improving the administrative efficiency from the points of strengthening entrance of people on duty , Building and integrating a model of various track on duty, regular trainings and perfecting examinations etc.
Key words Hospital; Administrative General-on-Duty; Management; Strategy
Firstauthor’s address First Affiliated Hospital of Sun Yat-Sen University, Guangzhou, Guangdong,510080, China
医院行政总值又称医院总值或医院行政总值班，是医院管理的重要组成部分。医院行政总值效能是行政总值者或值班工作团队实现值班目标所达到的值班效果，是值班者能力的综合表现［1］。行政总值效能直接关系医院的运作、医疗安全与服务质量，甚至影响到医院的社会效益与美誉度。医院行政总值制度的执行情况是卫生行政部门评价医院管理综合绩效的内容之一。如卫生部开展的“医院管理年活动”，就把考核行政总值的处理机制作为重点督查内容。本文对某院行政总值近年工作情况进行统计，并着重从值班人员的准入、运作模式、培训制度与考核评价等方面，探讨了大型综合医院提高行政总值效能的策略。
表12008~2010年某院行政总值班处理事件情况（件）
项目院内外
会/转诊
事件（1） 急诊/抢
救相关
事件（2） 患者擅
自离院
事件（3） 收/欠费
相关
事件（4） 后勤安
全相关
事件（5） 行政医
务相关
事件（6） 传染病
与院感
事件（7） 患者投
诉相关
事件（8） 院内外
突发事
件处理（9） 年度处
理事件
总数（10）2008年 72 75 32 35 42 177 13 30 29 5052009年 92 87 25 44 46 141 41 33 15 5242010年 133 150 23 43 47 173 11 24 8 612合计 297 312 80 122 135 491 65 87 52 1 641
注：（1）院内临床科室间的会诊和转诊，邀请外院临床专家会诊，及外派院内专家赴院外会诊事务处理。（2）急诊超负荷运作、特殊患者行急诊B超或内镜检查、治疗、重症监护床位、呼吸机调配、深静脉置管、气管插管等抢救设备或资源调配。（4）患者欠费、三无人员开通急诊绿色费用的处理。（6）需行政医务协调的各类事项。（7）与传染病收治报告有关事件，疾病预防与控制、院内感染管理等事务。（8）患者的来电、来访与信函的处理。（9）院内发生患者自杀或治安事件，院外公共突发事件的紧急救援处理事务等。1行政总值现况
1.1行政总值职责
医院明确行政总值的职责是：负责处理非办公时间突发、重大事件及行政工作中需协调解决的问题，统筹协调护理、后勤和安全保卫等工作；负责接收上级部门的紧急公文并及时转达给相关负责人；负责检查各科室值班人员在岗情况；落实院领导临时交办的工作等。
1.2行政总值值班要求
行政总值作为医院管理的补充，在明确职责的基础上, 还需对值班人员的工作要求进行规范。一是按时值班，确保通讯畅通，切实履行职责，需紧急到场的，要在10分钟内到达。二是认真做好值班记录，尤其是突发、重大事件要对发生的时间、地点、涉及人员及经过等作详细记录。当班未能办结的事项，应及时向相关职能科室和主管行政总值报告，由其继续办理。三是做好交接班工作，交接内容包括值班情况、需继续办理的事项、通讯工具情况、值班文件等。四是遇到问题应积极想办法解决，确实无法解决或突发、重大事件要及时请示、报告相关职能科室领导和当值院领导。
1.3行政总值人员组成与准入
参加行政总值的人员在不同医院有不同规定, 人员组成也各有不同［2］。我院为保证值班效能，明确了副主任科员或中级职称以上在岗人员，须参加行政总值。但男性年龄在55周岁以上或女性年龄在50周岁以上，小孩1周岁以内或怀孕的妇女，及患有疾病,不适宜值班的可不安排值班。
1.4以行政总值为核心的多轨道值班模式
多年来，我院坚持以行政总值为核心的多轨道值班模式。即由行政与医务管理部门为核心组成行政总值队伍，同时配备后勤、信息网络、安全保卫和护理等系统的多轨道值班运作模式。这些值班系统作为医院行政总值的辅助与支持系统，接受行政总值的调度和指挥。通过发挥整体联动机制，最终达到及时为临床一线提供便捷、高效服务的目的。多年实践证明，这种运作模式不但加强与规范了行政总值管理，而且较好的保障了医疗安全, 还将医院各管理部门有机结合起来, 有效发挥了整体效能［3］。特别是在节假日、夜班期间，弥补了行政总值因个人能力不足导致的管理不到位现象，提高了行政效能。
2近3年行政总值处理各类事件情况
我院是卫生部部属部管的大型综合三级甲等医院，由院本部和2个院区组成。医院设有67个专科，2010年开放病床3 000张，门急诊量402万人次，住院手术57 047人次，出院83 138人次，平均住院日10.8 天。医疗业务量的持续增长使得行政总值的协调任务相应增加。现将近3年行政总值处理事件进行分类统计，详见表1。从表1可见，近3年某院行政总值工作量在不断增长，其中协调工作量大，直接涉及患者安全和医疗质量的（1）、（2）类事件增长幅度尤为显著。
3行政总值存在的问题
3.1部分行政总值缺乏医学知识和管理经验
随着大型综合医院的管理细分化与专业化，有资格并且应当参加医院行政值班工作的人员增多，但部分同志缺乏医学学历和医务管理实践，对医疗流程的了解不够深入，在需要协调时容易出错，最终影响了工作效能。同时，由于值班间隔过长，行政总值处置能力得不到训练，降低了值班效能。如遇到组织抢救、院前急救和涉及多学科的疾病收治等突发事务时，常要请示相关部门负责人，无法达到及时有效的协调作用。
3.2考评机制不完善
在实际工作中, 有部分行政总值工作不尽人意, 未能充分发挥其应有的作用，只是坐守电话响，成为被动听话的“传话筒”及高高在上的发号施令者［4］。但行政值班人员处理事务不及时、不周到、不作为等情形却缺乏完善的考核和评价机制。
4提高行政总值效能的策略
从表1可见，医院行政总值涉及医院管理多个方面，（1）、（2）、（6）、（7）项约占工作量的77%。其中院内外会诊占18%，急诊抢救占19%，行政医务占30%，而收费与后勤分别占7%和8%，投诉占6.0%。因此，在当前形势下，多角度、深层次探索提高行政总值的效能，健全行政总值工作机制具有重要的现实意义。
4.1组建高素质的行政值班队伍
行政值班人员的行政行为，代表着医院管理人员的整体素质与管理水平，因此组建值班队伍要把好准入关。 建议从入院工作3年以上，且担任部门副职以上职务或中级职称以上的管理干部中，选拔身体健康、思想政治素质好、业务水平和工作能力强的人员参加行政值班。具体工作中能体现: 一是熟悉医院管理流程，掌握相关医疗卫生法律法规，处理问题能以患者利益、医院利益和社会效益为前提; 二是敢于担当，服务意识好，在处理事务过程中, 能够做到以理服人、以法服人。
4.2健全与整合多轨道的值班机制
医院行政值班运作模式目前没有标准模式，通常根据情况选用以下三种方式之一：一是医院仅设置行政总值班，全面负责院内外所有事务；二是在设置行政总值的基础上，设立医务、后勤等二线电话值班，由其作为总值班的后盾，接受行政总值的电话咨询，对总值给予专业性指导或建议；三是不但设置独立的行政总值班，而且也设立医务、后勤等专业值班，其服从行政总值的指挥和调配，重大情况下由相应专业值班人员与行政总值共赴现场处理。随着大型综合医院管理细分化与专业化，笔者建议，大型综合医院采取第三种值班形式更为有效。即建立科学的行政值班工作制度, 并提倡专业性强、与临床安全生产密切相关的医务、后勤等管理部门建立独立值班系统，统一加入总值班的指挥网络中。如设立医务值班可以有效地保障医疗工作的顺利进行；设立后勤值班可以有效保证医院供水、供电、供气、供氧等。总之，建立与整合多轨道的值班工作机制，能确实有效地弥补医院行政总值班的不足。
4.3定期培训，提高效能
部分行政值班人员无医学教育背景，加上值班间隔长，处置能力得不到训练，会降低值班效能。如遇到组织抢救、院前急救和涉及多学科疾病收治等突发事务时，常要请示相关部门负责人，无法达到及时有效的协调。因此要联合职能部门定期举办案例点评会、专题工作座谈会、年度总结会与岗前培训会等，要求值班员每年至少参加一次培训。培训项目与内容应汇编成《行政总值工作指引》，主要涉及以下几个方面：行政值班工作制度、医疗核心制度、突发事件处置与报告、特殊患者收治、急诊急救时人员物资调配、患者安全管理、医疗纠纷处理和传染病控制等。
4.4明确责任，完善考评
实际工作中,部分总值班工作不尽人意, 未能充分发挥其应有的作用。为此, 有必要明确岗位责任，建立一套行之有效的行政总值班工作制度［4］。我院从2005年开始对行政值班职责进行了规范，建立了行政值班夜间查岗制度。一是要求行政值班抽查2个以上病区医护人员在岗情况。重点核查值班人员的资质，杜绝无证独立上岗，做到依法行医。二是要求巡查2个以上病房，重点掌握危重病人情况，听取患者对医院的意见和建议。三是由行政值班管理部门将查岗发现的问题及时整理后下发到各相关职能部门及各临床科室，要求认真整改。属情形严重的问题，予以通报批评，并与科室质控考核挂钩。同时主管部门注意收集临床医务人员对行政值班员工作的评价意见，防止行政值班人员处理事务不及时、不周到、不作为等情形发生，将值班员的工作效能与个人年度考核、职称或职务评定以及所在科室评优评先等结合，从而不断创新行政值班考评机制。行政总值班是医院管理的重要组成部分。虽然各地区、各医院行政总值班人员构成、运作模式存在不同，但在理论上明确它的重要意义，在职能上规范它的有效权限，在实践上发掘它的特殊作用，对医院整体形象将会产生非常重要的影响［5］。
参考文献
［1］藏广州.最新医院人力资源管理实用手册［M］.合肥：安徽音像出版社，2004.87.
［2］杨敏.提高医院行政总值班工作绩效的策略探讨［J］.中国医院，2010,14(12)：49.
［3］朱建萍.略谈行政、医疗总值班的设立及作用［J］.牡丹江医学院学报，2007 ,28(6)：109 .
［4］周燕霞.浅谈医院总值班人员应具备的素质［J］.医院管理论坛，2008,25(3)：47.
［5］陈邑东.医院行政总值班在医院管理中的作用［J］.中国医疗前沿,2009,4(2):37.
通讯作者：
刘秋生：中山大学附属第一医院质量管理评价处
E-mail：zhongxuan200510@163.com
收稿日期：2011-06-13
修回日期：2011-07-15
责任编辑：于勇
