】卫生监督机构公共信息服务的定性研究*
◆周益众 陈慰 张帆 陈英耀
【摘要】目的探讨卫生监督机构公共信息服务的现状和问题，并提出改进建议。方法运用定性研究的焦点组访谈方法，对新闻记者和管理对象代表进行访谈。结果受访者对卫生监督公共信息关注度高，但卫生监督机构信息服务意识不强，在内容、时效、传播渠道等环节上有待改进。媒体对市民生活有指示性和警示性意义的信息较关注；管理对象对卫生法律法规、卫生标准等信息较关注。结论卫生监督机构应提高信息服务意识，强化公共信息服务功能，满足公众和管理对象的信息服务需求。
【关键词】卫生监督机构；公共信息服务；定性研究；焦点组访谈Qualitative Study on Public Information Service of the Health Supervision Institute/ZHOU Yizhong,CHEN Wei,ZHANG Fan,et al.//Chinese Health Quality Management，2012,19(2):76-78
Abstract ObjectiveTo discuss the status and problems of public information services of Health supervision institute, and to put forward suggestions for improvement.MethodFocus Group Discussion was applied among the Reporters and the Representatives from administrative counterparts.ResultInterviewees are highly concerned about the public information, which is provided by health supervision institutes. But the information service awareness of health supervision institutes is not so satisfactory in its content, timeliness, communication channels etc. Media are more concerned about information, which is significant and helpful to the public life, while administrative counterparts are more concerned about health laws, regulations and health standards etc.ConclusionHealth supervision institutes should enhance awareness of information services, strengthen the functions of information services so as to meet demands of information services from the public and administrative counterparts.
Key words Health Supervision Institute; Public Information Service; Qualitative Study; Focus Group Discussion
Firstauthor’s address Health Supervision Institute of Shanghai Municipal Health Bureau, Shanghai, 200031, China
信息服务是指主动、及时地向人们提供与之生产生活密切相关，能够满足需要或带来一定生活便利性消息和情报的活动［1］。政府部门作为最强大的信息收集者和生产者，其信息服务能力与社会公众的政治、经济和社会生活息息相关［2］。资料显示，社会信息资源中80%的有价值信息掌握在政府部门手中［3］。随着《中华人民共和国政府信息公开条例》的颁布实施，信息服务已成为政府及其附属机构的一项重要职责。在全球化、信息化的时代背景下，人们对信息的需求日益强烈。尤其是近年来，公众对于社会卫生状况和医疗服务愈发关注。卫生监督机构作为政府履行卫生监管职能的执行机构，掌握着卫生法律规范、标准、政策及市场准入和监管等大量与人民群众生命健康与卫生安全休戚相关的信息。因此，如何充分利用这些信息资源，提高信息服务的意识和能力，最大限度地发挥信息服务在公共服务、市场监管中的重要作用，已被越来越多的管理者所重视。本文通过定性研究的焦点组访谈方法，就卫生监督机构公共信息服务的现状、问题、信息获取方式和改进建议等，邀请新闻记者和管理对象代表进行专题访谈，从而为加强卫生监督机构公共信息服务提供参考和依据。
1材料与方法
1.1访谈现场
考虑到访谈参与人的身份特征与接受访谈时的现场环境，本研究将第三方机构（专业调查机构）的专业访谈会议室（备有录音和录像设备）作为访谈现场。
1.2方法
通过目的性抽样方式，在与卫生监督机构经常接触的新闻记者、管理对象中选取访谈参与人，共进行3组焦点组访谈。访谈由课题研究人员主持，采用面对面访谈的方式，并做记录，在征得被访谈者同意后录音。访谈过程中主持人不作任何诱导性提问和暗示，并及时根据获取的信息调整访谈内容，直到信息饱和为止。每组访谈时间为1.5~2h。
1.3访谈内容
采用半开放性访谈提纲，以访谈参与人对卫生监督机构公共信息服务的认知、体验、经历、期望和建议为主线，收集相关信息和资料。访谈内容主要包括：（1）受访者对卫生监督机构目前信息服务状况的总体评价；（2）受访者关注的卫生监督信息；（3）受访者获取卫生监督信息的方式和途径；（4）受访者最期望的、最愿意接受的信息发布方式；（5）受访者对于卫生监督机构信息服务的改进建议。
1.4资料分析
将访谈录音转录成文字材料后，对文字资料进行内容分析。重点对现况评价、不同访谈参与者关注的信息、信息获取方式以及改进建议等进行整理分析。
2结果与分析
2.1受访对象基本情况
按受访人员的职业背景特征，本研究依次完成3组焦点组访谈，累计访谈25人，其中男性12人（48%），女性13人（52%）。第一组为新闻记者组，受访人员为报刊、电台、新闻网站等媒体的卫生条线记者，共8人（32%）；第二组为管理对象1组（公共卫生监督领域），受访人员为本市企业、美容美发、宾馆、餐饮、健身、游泳场馆的负责人或部门主管，共8人（32%）；第三组为管理对象2组（医疗服务监督领域），受访人员为本市各级公立医疗机构、民办和中外合资合作医疗机构的部门负责人，共9人（36%）。所有受访者均因工作需要与卫生监督机构保持经常接触，对卫生监督机构的职能、信息服务现状较为熟悉，其观点、意见和建议具有一定的代表性。
2.2总体评价
综合3组访谈情况，受访人员对于卫生监督公共信息普遍具有较高的关注度，认为卫生监督机构提供的公共信息较为全面，可及性较好，并能通过信息技术手段，使得信息的传播渠道多样化。“卫生监督的信息服务有很大改进，所有申请资料和相关信息都可以在卫生监督门户网上获取。”（某医院对外联络部负责人）“短信告知做的比较好，许可项目审批出来或是有什么问题通过短信通知，不用盲目地跑或打电话催，很方便。”（某宾馆管理部门负责人）但受访人员也表示，卫生监督机构信息服务意识不强，主动性和周到性不够，在信息内容、时效、传播渠道等环节上有待改进。如对社会公布的信息内容较单调、呆板，不吸引人，与其他执法机构（如公安、食药监）相比，信息更新不及时。“卫生监督信息很重要，老百姓很关注，但内容和形式上往往如官样文章，不吸引人。”（媒体记者）“我一周内浏览卫生监督信息网至少有两次，上面的工作动态、政策法规、许可办证之类的信息，没有及时更新，似乎一直都没有什么变化。”（某医院医务部门负责人）
2.3受访者最关注的卫生监督信息
访谈中，各访谈组对于卫生监督信息的关注点有所不同。媒体记者比较关注对百姓生活有指示性和警戒性意义的信息。如打击非法行医，超市、宾馆等公共场所卫生状况，医疗广告的真实性，生活饮用水卫生状况等，对曝光类信息非常关注。管理对象则对卫生法律规范、卫生标准以及许可审批项目的申请办理信息等非常关注。
2.4受访者的信息获取途径
访谈中了解到，新闻媒体获取卫生监督信息的途径主要有2种，一是通过卫生监督门户网站；二是从卫生监督机构的宣传部门了解信息，主要方式有新闻统发稿、电话咨询等。而管理对象获取信息的途径较多，如门户网站、电话咨询、短信通知、专题培训、现场沟通等，其中以网站、电话咨询和专题培训为主。
2.5受访者期望的信息获取方式
多位受访记者提出，对于日常监管信息的获取，可以通过咨询新闻发言人的方式，专业一些的问题可由发言人安排合适的专家接受采访，以确保信息的及时和准确。对于一些重大事件或阶段性情况通报，记者希望通过卫生监督机构的例行新闻发布会（媒体通气会）获取。另外，建议卫生监督机构也可与移动运营商合作，对于一些涉及面广、紧急重要的信息，利用短信平台向媒体和公众及时发布。管理对象希望通过网站、短信、电话、电子邮件等快速、便捷的方式获取信息，并希望获得一对一的信息传播方式。如通过电子邮件定期向不同管理对象发送相应的卫生监督简讯、动态等信息（如最新的法律规范、卫生标准和管理要求等）。
2.6对公共信息服务的改进建议
受访记者普遍认为，卫生监督机构发布的信息应尽量使用人们容易理解的方式表达，内容应贴近百姓生活。一是提高卫生监督新闻稿、简讯、政外网信息的质量，把握好信息的新闻点和社会价值，运用一定的写作技巧来报道、解释和宣传执法工作，增强信息的可读性，这样既能宣传自身，也能起到良好的社会效果；二是要注重信息时效性，及时更新网站内容并向社会发布信息；三是对外发布的监管信息，不应仅描述总体情况（如只公布执法检查户次数，取缔户数等），同时应对违法行为予以公示，发挥公共信息对违法行为的告诫和警示作用。管理对象则重点对卫生监督门户网站建设提出建议。一是网站内容应更加全面和详细，注重信息的及时更新；二是建议开设网上互动平台（如“微博”），听取管理对象的意见，完善信息反馈机制；三是开设“热点问题”栏目，将管理对象咨询频率高的问题放在网站醒目位置，方便查阅；四是将面向管理对象的宣传培训资料作为公共资源，提供下载服务；五是在适当时候推出英文版网页，方便外籍人士（如外籍医师）阅读。
3讨论
3.1定性研究
定性研究指在微观层面上对社会现象或人进行深入细致的描述和分析，便于了解事物的复杂性，有利于所获信息的真实可靠，弥补了定量研究的不足［4］。本研究中，焦点组访谈的对象来自与卫生监督机构密切接触的新闻记者和管理对象相关部门负责人，他们对卫生监督机构公共信息服务的认知、体验、经历、期望和建议等能够从侧面反映信息服务的现况。同时，作为定量研究的基础，本次定性研究也为后续研究的深入做好了准备。
3.2卫生监督应提高信息服务意识
服务型政府强调在政府管理中，必须始终坚持以公民为中心，一切以社会服务为宗旨［5］。而加强政府部门的公共信息服务能力在构建服务型政府的过程中具有举足轻重的作用。卫生监督机构的监管职责涵盖医疗服务、生活饮用水、卫生产品、职业健康、公共场所、传染病防治等与百姓生活密切相关的方方面面。因此，信息服务必须遵循“以民为本”的原则，努力提高信息服务意识，为百姓提供有用的信息。同时还应不断丰富和改进信息服务方式，如建立健全新闻发言人制度，定期召开新闻发布会，充分利用门户网站、信息公示栏、报刊、电视和广播等公众媒介提供信息。这不但有利于维护市场经济秩序，也有利于提升卫生监督机构的社会形象。
3.3卫生监督应强化公共信息服务功能
相对于社会公众而言，管理对象对于卫生监督公共信息的需求更为直接和迫切。在依法治国的大背景下，满足管理对象不同层次的信息服务需求也是促进其依法执业、依法经营的前提与基础。综上所述，卫生监督机构应强化信息服务功能，提高服务的主动性，逐步完善信息服务网络平台建设，满足管理对象的多层次信息服务需求，将以往“我发布什么你看什么”改变为“你需要什么我提供什么”。一是要做好门户网站的建设维护，加快法律法规标准的及时更新；二是开设网上互动平台和“热点问题”栏目，开放宣传培训等公共资源下载，建立面向管理对象的信息服务模式；三是加强面对面的宣传培训，让管理对象深入系统地了解有关的法律法规和管理规范，不断提高其依法经营的意识。
参考文献
［1］赵乐乐. 提高全社会的信息服务意识日本社会注重信息服务带来的其实［J］.今传媒，2010（10）：122-123.
［2］林渊. 电子政府与信息服务职能［J］.行政论坛， 2002（3）：19.
［3］刘列励. 信息时代的电子政务与电子政府中国:“E政府”呼之欲出［J］.瞭望，2001(14)：16.
［4］刘晓云，严非，詹绍康．卫生服务研究中的定性研究方法［J］.上海预防医学杂志，2003，15(11)：535-536.
［5］韩双. 从构建服务型政府谈政府信息公开［J］.北京档案，2010(9)：30-32.
通讯作者：
陈英耀：复旦大学公共卫生学院医院管理教研室
E-mail：yychen＠fudan.edu.cn
收稿日期：2011-08-18
责任编辑：姚涛
