】强化有效沟通 提升医保服务质量
◆贾海燕 杨莉华 宫明
【摘要】从有效沟通的实践出发，总结了沟通前的四个明确、沟通中的四个清楚、沟通后的四个回顾和反思的主要做法。有效沟通的实践，融洽了医患关系，减少了医疗纠纷，增强了医院的公信力。
【关键词】有效沟通；四个明确；四个清楚；四个回顾与反思Strengthening Effective Communication to Improve Quality of Medical Insurance/JIA Haiyan,YANG Lihua,GONG Ming.//Chinese Health Quality Management，2012,19(2):37-39
Abstract Based on the practice of effective communication, the paper summed up the four-definitude before communication, the four-clear during communication and four-review-and-reflect after communication. Practice of effective communication can be harmonious doctor-patient relationship, reduce medical disputes, and enhance the credibility of the hospital.
Key words Effective Communication; Four-Definitude; Four-Clear; Four-Review-and-Reflection
Firstauthor’s address General Hospital of Ji “ nan Military, Ji “ nan,Shandong,250031, China
近年来，医患关系紧张成为不争的事实。其原因是多方面的，其中一个重要的原因就是医患之间缺乏正确的理解和有效的沟通［1］。有调查显示，90%以上的医疗纠纷都是因沟通不当或不够而导致的［2］。因此，济南军区总医院在抓全员业务技能培训的同时，注重加强了医务人员尤其是医保管理人员沟通能力的培养，在有效沟通方面做了有益尝试，收到了良好效果。
1主要做法
健全的沟通制度、畅通的沟通渠道、科学的沟通方法是实现有效沟通的重要保障。为此，医院重新修订了《医疗保险管理规范》、《质量管理考评细则》、《医德医风行为规范》，印制了《优质服务手册》，编发了《医保简报》，实行定岗医师制度，建立了院外医德医风监督员和院内医保信息员队伍，开展了“零距离服务”活动。在此基础上，着重对有效沟通的方法和技巧进行了探索。
1.1沟通前：四个明确
1.1.1明确沟通对象 即沟通前必须明确是与谁进行沟通。医保工作的沟通对象主要包括参保患者及其亲属、医保经办机构相关人员或医院相关领导、科室领导及医务人员等。不同的沟通对象，沟通策略及内容不同。
1.1.2明确沟通目的 即明确沟通要解决的问题或要达到的目标。如果沟通对象对医保政策不明白，则通过解疑答惑，使其了解医保政策规定，澄清模糊认识，明白就医。
1.1.3明确沟通内容 即沟通时需要传递哪些信息、围绕的中心或主线是什么等，都应在沟通前做到心中有数。如针对科室存在问题进行沟通时，要对问题的成因、影响程度及解决办法等做到心中有数，以便与相关人员有效沟通。同时，要注意收集医务人员对医保工作的意见及建议等。
1.1.4明确沟通时承担的角色 良好的角色把握，有利于沟通的顺利进行。医保管理人员集多种角色于一身，既是管理者，又是服务者，还是调解员、宣传员等，与不同的沟通对象沟通时承担的角色也不同，因此要善于把握好角色。
1.2沟通中：四个清楚
1.2.1听清楚 听是沟通过程中的一个重要的基本活动。通过倾听，可了解、明白对方的真实想法，体会其感受，发现说服对方的关键，让对方感受到倾听者对其的关注，从而取得对方的信任［3-4］。倾听时要注意三点：一是集中注意力耐心地倾听。二是要善于应用言语技巧帮助倾听。回应性地倾听可以让倾诉者感受到倾听者的关注和理解，可促进双方的交流与沟通。三是要善于应用体语帮助倾听。眼睛是心灵的窗户，目光接触是最重要的体语沟通方式［5］。沟通中要全神贯注，目光平视对方，使对方读懂尊重、关注和诚意；要面带微笑，真诚的微笑是最畅行无阻的通用语言；要运用恰当的姿势、手势及身体运动帮助倾听。
1.2.2问清楚 沟通中要掌握提问的方式和技巧，灵活运用开放式提问和封闭式提问，把观察、倾听、思考与提问结合起来，从而收集到更多、更准确的信息，使沟通更顺畅。如参保人员要了解自身住院费用的保险比例，医保管理人员应问清楚其参保类别，在明确其参保类别后，就可根据医保相关政策规定给予合理解释。
1.2.3想清楚 即沟通中要充分调动大脑积极思考。在沟通中，一方面要从对方传递的信息中捕捉、提炼出关键点，在较短的时间内分析、归纳、推断对方的中心意图；另一方面要准确把握信息内容，揣摩和思考如何回应，如何组织回答和构架话语，用合适、妥当地语言表达，使沟通更有效。
1.2.4说清楚 说是沟通过程中的另一个重要的基本活动。生动的宣传、恰当的解释、准确的回答、合理的建议、精辟的论述等，对沟通效果有着十分重要的作用［6］。医保管理人员必须有较强的语言表达能力和良好的语言艺术修养。同样的话语不同的表达方式甚至不同的语音、语调，都会产生不同的沟通效果。一是要求讲普通话，自觉使用岗位文明用语，做到“您”字开头、“请”字开口；说话时注意语速、语调、语气等细节；语言要精炼，重点突出，通俗易懂；解释要耐心，以对方听明白、满意为目的。二是要避免词不达意造成误解，避免使用“不知道”、“问医生去”、“给你讲了几遍了怎么还不明白”等生冷、不负责任、刺激性的语言等。
1.3沟通后：四个回顾和反思
沟通过程中有哪些经验可以积累，存在哪些不足或有哪些教训需要汲取，对今后的工作有哪些提示，还有哪些方面需要改进等，沟通后都要经常进行回顾和反思，以不断改进、提高沟通能力和水平。如在与一位对费用有疑问并带有不满情绪的患者进行沟通时，其他工作人员的“费用有问题问科里去”的插言，差点“火上浇油”，因为病人刚从住院科室来，得到的答复是“费用的事问医保办”。在继续沟通时，医保管理人员注意用真诚的态度、得体的举止、恰当的语言进行沟通，最终打消了患者的疑问和不满。这次沟通虽然成功，但暴露出的问题有二：一是个别工作人员没有做到耐心倾听，没有弄明白病人的真实问题就想当然地作答；二是语言生冷，有推卸之嫌，病人不易接受。对今后工作的提示是：针对部分患者对费用承担比例存在误解的情况，工作人员应运用直观、形象、生动的方式进行解释，这比简单的语言表达更有效。本次沟通就灵活运用了画图的方法帮助患者弄明白了费用比例。需要改进的有两个方面：一是要制定和落实首接负责制，要求每位医保工作人员都要负责任地为病人解疑答惑；二是要进一步规范言行，并对经常遇到的问题归纳、提炼出简洁、规范的解释用语，不断提高沟通质量和效率。
2成效
医保病人不同于其他就医群体，其对医保服务质量的满意度直接关系到国家社保改革的成败。将其作为一个特殊群体，在大力加强和改进医保服务工作的同时，把有效沟通贯穿始终，收到了预期的效果。
2.1进一步融洽了医患关系
通过有效沟通，使参保人与医生形成了深层次的信任，初步建立起和谐的医患关系。2010年市医保经办机构对统筹费用支付方式进行调整后，对医院及参保人都有不同程度的影响，部分参保人反响十分强烈。医院通过加大有效沟通的力度，及时、充分、耐心地进行政策宣传和说服解释，有效地缓解了不满情绪，缓和了医患关系，在医院就医的参保患者没有群体上访和集中投诉事件的发生。
2.2减少了医疗纠纷
在沟通过程中，医院开展了“七释疑”活动，即主动释疑、事先释疑、宣教释疑、常规释疑、查房释疑、指点释疑、善后释疑。通过耐心、细致的解惑释疑，使患者了解了相关政策规定和医疗护理原则，明白了实施各项诊疗措施的作用和必要性，清楚了医疗过程中可能出现的可预测和不可预测的风险，做到了心无疑虑地配合医疗，避免和减少了医疗纠纷的发生。
2.3增强了医院的公信力
有效沟通在构建和谐医患关系的同时，扩大和增强了医院的影响力和公信力。医院先后成为省级和驻地市首批医疗保险、工伤保险、生育保险、新型农村合作医疗定点医疗服务机构。2008年以来，医院在省、市医疗保险经办机构组织的定点医疗机构年终医疗服务质量考核中，连续获得省、市A级信用定点医疗机构。影响力和公信力的提高，为医院带来了较好的社会效益、技术效益和经济效益，有力地促进了医院的建设和发展。
3体会
3.1更新观念，提高认识是前提
有效沟通是和谐医患关系的桥梁，是提高工作效率和服务质量的前提，是医保管理人员良好职业素质的体现。医保管理人员只有牢固树立“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，充分认识到有效沟通的重要性和必要性，不断强化沟通意识，才能自觉自愿地去学习和实践有效沟通。
3.2加强培训，强化素质是基础
医保管理人员要实现有效沟通，必须熟悉医保政策及相关规定，掌握一定的医学、人文及社会学、心理学等相关知识，并熟练运用沟通技巧。医院将沟通的知识和技巧培训纳入人员素质培养规划中，使培训制度化、规范化、系统化，为实现有效沟通奠定了较好的基础。
3.3健全制度，加强监管是保障
管理靠制度，工作靠规范，效果靠监管。实践有效沟通需要健全的制度和监督激励机制作保障。通过近几年的实践，医院先后建立和完善了岗位培训制度、首接负责制度、监督考评制度、奖惩激励制度等，用制度规范沟通行为，用制度监管沟通效果，为有效沟通的持续推进提供了有力保障。
参考文献
［1］解晓明，高卓平，刘元平.加强医患沟通是构建和谐医患关系的保障［J］.中国卫生质量管理，2010，17（1）：71-73.
［2］张 杨.沟通 医患和谐的基石［J］.现代医院，2010，10（1）：14-16.
［3］兰艳霞.倾听技术在门诊内科护患沟通中的应用［J］.安徽卫生职业技术学院学报，2009，8（3）：101-102.
［4］赵 萍，王俊平.医患沟通的三层“修炼”［J］.医学与哲学（人文社会医学版），2011，32（2）：41-42.
［5］郭念锋.心理咨询师［M］.北京：民族出版社，2005.150.［6］周士金，王宇哲，张 鹏.医院医疗保险管理工作的语言艺术［J］.现代医院管理，2008，22（1）：49-50.
通讯作者：
贾海燕： 济南军区总医院医保办
E-mail：jiahy90@163.com
收稿日期：2011-08-15
修回日期：2011-09-05
责任编辑：吴小红
