】广东湖南两镇卫生院产科顾客服务质量需要调查
◆谭光明 叶宁 黄水清 罗先琼 梁渊 张小庄
【摘要】目的探讨基层医院产科顾客对医疗服务质量的需求。方法从2010年6月~2010年8月使用调查问卷对广东省、湖南省2所镇卫生院产科顾客进行随机抽样调查并对结果进行分析。结果广东、湖南两镇卫生院产科顾客对医疗服务质量的需要都较高，其中对结构质量、结果质量需要两地顾客基本上一致，而对过程质量的少数服务项目需要略有不同。结论医院应重视医疗服务质量建设，努力提高医疗服务质量，满足顾客需要。
【关键词】结构；过程；结果；质量；需要；产科
Survey on the Need of Service Quality of the Obstetrical Customers in Two Township Hospitals in Guangdong and Hunan/TAN Guangming,YE Ning,//Chinese Health Quality Management，2012,19(1):45-48
Abstract Objective To explore the need of the obstetrical customers on medical service quality in primary hospital.MethodAccording to the designed questionnaire, the obstetrical customers were investigated with random sampling in the two township hospitals in Guangdong and Hunan province from June to August 2010.ResultIn Guangdong and Hunan province, The need of the obstetric customers is higher and the need was the same on the form quality and result quality. Some of the service items on the process quality have a little different on medical service of the two township hospitals. ConclusionThe hospital should attach importance to the medical service quality, improve the medical service quality and satisfy the need of the customers.
Key words Structure; Process; Result; Quality; Need; Obstetrics
Firstauthor’s address Guangdong Province Maternal and Child Health Hospital, Guangzhou, Guangdong,510010, China
随着社会经济的发展及人们健康观念的改变，人们对医疗服务质量的要求也在不断提高［1］。病人需要什么样的医疗服务［2］，医院如何改进医疗服务质量，是摆在各级医院管理者面前的课题。乡镇卫生院是农村三级医疗卫生网的枢纽，是广大农村居民就诊的重要场所。产妇是一类特殊的“病人”，产妇及其家属，是产科的顾客。本文就乡镇卫
表1广东、湖南产妇及家属对镇卫生院医疗服务结构质量需要情况（﹪）
项目非常需要广东湖南比较需要广东湖南可有可无广东湖南不太需要广东湖南完全不需要广东湖南医院在当地声誉 53.8 46.0 26.9 42.0 9.6 8.0 9.6 2.0 0 2.0医务人员学历 36.5 32.0 42.3 48.0 9.6 14.0 9.6 4.0 1.9 2.0医务人员职称 42.3 30.0 34.6 48.0 7.7 18.0 9.6 2.0 5.8 2.0医护人员技术水平 44.2 76.0 48.1 16.0 7.7 8.0 0 0 0 0女医师 42.3 30.0 46.2 50.0 11.5 18.0 0 2.0 0 0仪器设备能
满足需要 40.4 62.0 34.6 16.0 15.4 16.0 7.7 4.0 1.9 2.0医院标记清楚、
布局合理 38.5 34.0 36.4 28.0 15.4 28.0 5.8 6.0 3.8 4.0病房安静、
整洁、卫生 42.3 26.0 36.5 46.0 9.6 16.0 7.7 8.0 3.8 4.0提供饮食方便且
能满足需要 38.5 32.0 34.6 28.0 11.5 30.0 9.6 8.0 5.8 2.0生院产科顾客的医疗服务需要进行探讨。
1资料来源与方法
1.1资料来源
数据及资料来源于广东、湖南2个镇卫生院妇产科102名产妇及其家属的现场调查。
1.2方法
笔者预先设计调查问卷，内容包括开头语、个人一般情况及医疗服务质量需要3个方面。其中医疗服务质量需要最初设计了38个选项，经过两轮专家咨询，最后确定37个选项。本文所指的医疗服务质量是指医疗服务提供者所提供的医疗服务满足患者规定和潜在需求的程度。该定义主要包括2个层面的含义：一是医疗服务提供者提供的医疗服务要符合医学规范，可以确保患者安全和有效改善健康状况；二是提供的医疗服务要符合人文精神，使患者享受到人性化的医疗服务。根据学者Donabedian［3］对医疗服务质量的分解方法，本文把医疗服务质量概括分为结构质量、过程质量和结果质量。调查问卷设计好后，对每个条目附加详细的解析。
在正式调查前，对参与调查的人员进行统一培训，使他们明确调查的目的，掌握调查要求，了解调查的内容、程序、方法等。选取广东、湖南2个经济条件不同的省份，各抽1所乡镇卫生院，从2010年6月至2010年8月对镇卫生院妇产科产妇及其家属进行随机抽样调查。调查问卷由产妇及家属本人填写，采取不填写姓名的方法以保护调查对象的隐私。在广东省发放调查问卷60份，收回52份，回收率86.7％，有效率100％；在湖南省发放调查问卷60份，收回50份，回收率83.3％，有效率100％。运用SPSS统计软件，对收集到的数据资料进行数据处理与分析。
2结果与分析
把产妇及家属对医疗服务质量的需要分为了5个层次，依次是非常需要、比较需要、可有可无、不太需要、完全不需要。为了便于统计分析，把非常需要、比较需要2项都归为需要。
2.1基本情况分析
在广东省某镇卫生院妇产科共调查产妇及其家属52名。其年龄在20~55岁之间；文化程度以初中、高中（包括中专）居多，所占比分别为36.5%、38.5%；职业中以农民、企业员工为多，所占比分别为46.2%、26.9%；月收入中以500元以下、500~999元、1 000~1 999元居多，所占比分别为26.9%、21.2%、32.7%；医疗保险中以自费、城镇职工医保、新农合为多，所占比分别为36.5%、23.1%、38.5%。在湖南省某镇卫生院妇产科共调查产妇及其家属50名。其年龄在20~60岁之间；文化程度中以小学及以下、初中、高中（包括中专）为主，所占比分别为26.0%、36.0%、34.0%；职业中以农民、企业人员居多，所占比分别为78.0%、12.0%；月收入中以500元以下、500~999元、1 000~1 999元居多，所占比分别为12.0%、24.0%、40.0%；医疗保险以自费为主，所占比达到了84.0%。
2.2服务质量需要分析
2.2.1 结构质量需要分析 镇卫生院医疗服务结构质量需要情况见表1。从表1可见，广东、湖南产科顾客70%以上对医院在当地声誉、医务人员学历、医务人员职称、医护人员技术水平、女医师、医院仪器设备能满足需要、医院标记清楚布局合理、病房安静整洁卫生都是需要的。其中医护人员技术水平、医院在当地声誉、女医师这3项需要达到了80.0%以上。尤其是“医护人员技术水平”这一项，顾客需要达到了90.0%以上。因此从结构质量来看，两省的需求基本上是一致的，仅在“医院提供饮食方便且能满足需要”项目上，湖南产科顾客的需要低于70%。 表3广东、湖南产妇及家属对镇卫生院医疗服务结果质量需要情况（﹪）
项目非常需要广东湖南比较需要广东湖南可有可无广东湖南不太需要广东湖南完全不需要广东湖南费用合理 65.4 64.0 26.9 26.0 5.8 6.0 1.9 4.0 0 0母子平安 65.4 60.0 34.6 40.0 0 0 0 0 0 0服务满意 57.7 60.0 28.8 28.0 13.5 12.0 0 0 0 0产后随访 53.8 34.0 28.8 48.0 11.5 10.0 3.8 4.0 1.9 4.0 表2广东、湖南产妇及家属对镇卫生院医疗服务过程质量需要情况（﹪）
项目非常需要广东湖南比较需要广东湖南可有可无广东湖南不太需要广东湖南完全不需要广东湖南诊断准确及时 59.4 60.0 30.8 26.0 9.6 14.0 0 0 0 0处理方案合理 57.7 62.0 25.0 24.0 17.3 10.0 0 4.0 0 0胎心监护与产程观察 69.2 62.0 15.4 20.0 15.4 14.0 0 4.0 0 0医务人员操作熟
练且符合规范 69.2 60.0 19.2 24.0 11.5 12.0 0 2.0 0 2.0医务人员
有责任心 75.0 64.0 19.2 28.0 5.8 8.0 0 0 0 0危急情况能快
速正确处理 75.0 62.0 17.3 32.0 5.8 6.0 1.9 0 0 0不出现医疗
差错事故 69.2 56.0 25.0 34.0 5.8 8.0 0 2.0 0 0医务人员医
德医风好 78.8 52.0 15.4 38.0 5.8 8.0 0 2.0 0 0医务人员尊重
患者的知情权 51.9 54.0 36.6 12.0 5.8 24.0 3.8 6.0 1.9 4.0医务人员尊重
患者的选择权 44.2 28.0 38.5 32.0 7.7 22.0 5.8 12.0 3.8 6.0医务人员能保护
患者的隐私权 42.3 42.0 42.3 18.0 9.6 32.0 3.8 6.0 1.9 2.0医务人员及时告
知化验结果 34.6 30.0 42.3 48.0 11.5 16.0 7.7 4.0 3.8 2.0医院能及时提
供需求服务 34.6 62.0 28.8 12.0 21.2 20.0 9.6 6.0 5.8 0医务人员能耐
心解析疑问 34.6 26.0 32.7 46.0 21.2 22.0 7.7 4.0 3.8 2.0定期听取病
人的意见 40.4 18.0 21.2 52.0 19.2 24.0 11.5 6.0 7.7 0有特殊情况随
时与病人联系 46.2 68.0 28.8 14.0 17.3 14.0 5.8 2.0 1.9 2.0医院能提供
个性化服务 34.7 18.0 21.2 38.0 23.1 18.0 11.5 18.0 9.6 8.0能提供用药
及饮食指导 59.6 38.0 17.3 34.0 21.2 14.0 1.9 10.0 0 4.0医务人员服
务态度好 69.2 76.0 19.2 16.0 11.5 6.0 0 2.0 0 0产前检查 61.6 24.0 17.3 52.0 11.5 16.0 5.8 4.0 3.8 4.0分娩健康教育 48.1 24.0 34.7 58.0 5.8 14.0 7.7 2.0 3.8 2.0陪伴分娩 61.6 32.0 26.9 40.0 5.8 24.0 3.8 4.0 1.9 0陪护方便 48.1 24.0 34.7 58.0 5.8 14.0 7.7 2.0 3.8 2.0不乱收费 57.7 62.0 28.8 14.0 11.5 18.0 1.9 4.0 0 2.0提供一日清单及查询 61.6 24.0 17.3 52.0 11.5 16.0 5.8 4.0 3.8 4.0
2.2.2 过程质量需要分析 过程质量需要情况见表2。从表2可见，广东、湖南产科80%以上顾客对诊断准确及时、处理方案合理、胎心监护与产程观察、医务人员操作熟练且符合规范、医务人员有责任心、危急情况能快速正确处理、不出现医疗差错事故、医务人员医德医风好、医务人员服务态度好、分娩健康教育都需要。尤其是危急情况能快速正确处理、医务人员有责任心、不出现医疗差错事故及医务人员医德医风好这4项，顾客需要达到了90.0%以上。但“医务人员尊重患者的知情权、医务人员尊重患者的选择权及医务人员能保护患者的隐私权”这3项广东产科顾客需要在80.0%以上，湖南产科顾客需要低于80.0%。另一方面，70%以上的顾客对产前检查、陪伴分娩、严格收费标准、陪护方便、提供一日清单及查询、医护人员能提供用药及饮食指导及有特殊情况随时与病人（家属）联系都是需要的。但“医院能及时提供需求服务、医院定期听取病人（家属）的意见”这2项湖南产科顾客需要高于70%，广东产科顾客需要低于70%；而“陪伴分娩”广东产科顾客需要高于80%，湖南产科顾客需要低于80%。
2.2.3结果质量需要分析医疗服务结果质量需要情况见表3。从表3可见，广东、湖南产科顾客80%以上对医院费用合理、母子平安、服务满意和产后随访都是需要的。尤其是母子平安和费用合理这2项顾客需要达到了90.0%以上。因此从结果质量看，广东、湖南产科顾客对镇卫生院的医疗服务需要基本上是一致的。
3讨论
本次调研可见，广东、湖南两镇卫生院产科顾客对医疗服务质量需要要求都较高，顾客需要基本一致。在结构质量项目中，广东、湖南产科顾客仅在“医院提供饮食方便且能满足需要”这一项上，湖南产科顾客的需要是60%，低于广东顾客的73.1%。在过程质量项目中，广东顾客对“医务人员尊重患者知情权、医务人员尊重患者的选择权及医务人员能保护患者的隐私权”这3项需要均在80.0%以上，湖南产科顾客的需要均在70.0%以下，两者相差较大，这其中的原因有待进一步研究。但湖南产科顾客在“医院能及时提供需求服务、医院定期听取病人（家属）的意见”这2项的需要比广东产科顾客高。这说明湖南产科顾客在对医院提供医疗服务的及时性和听取病人的意见方面的需要要比广东产科顾客高。
在结果质量项目中，广东、湖南产科顾客的需要基本相同。总的来说，通过本次调研我们可以明确得知，无论是结构质量、过程质量还是结果质量，顾客的需要都是较高的。这提示医院管理者要高度重视医疗服务质量的建设，以满足顾客的需要。乡镇卫生院作为农村三级医疗卫生网的枢纽，虽然取得了较大进步，但离人民群众的健康要求还相差较大。因此只有努力加强医疗服务质量建设，在力所能及的条件下建立有效的质量保证系统［4］，创新医疗服务管理模式［5-6］，同时转变理念，坚持以人为本、以顾客为导向，实行人性化管理［7］，才能逐步满足人民群众的健康需求，尤其是产科顾客的医疗服务质量需求［8］，推进医疗质量的持续改善［9］。具体来说，在结构质量方面，要注重医院的基础设施建设，改善就医环境，提升医院形象；在过程质量方面，创造条件，积极培养人才，提高医务人员的技术水平，加强医德医风建设，尊重患者，提升患者对医院的信任度［10］，让患者及家属积极参与医疗服务过程等；在结果质量方面，做到医疗费用合理、医疗全程安全、医疗结束后随访等。但是，本次调查选取的样本数量偏少，因此其代表性有一定的局限，期望在后续研究中克服不足。但通过本次调查，确实让我们看到了现代顾客对医疗服务质量的需要情况，希望能起到“抛砖引玉”的作用，引起医院管理者的重视，促进医疗服务质量的不断提高。
参考文献
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通讯作者：
张小庄：广东省妇幼保健院
E-mail：zxz53@126.com
收稿日期：2011-05-12
修回日期：2011-08-19
责任编辑：姚涛
