】基于JCI标准的非技术质量患者满意度调查与分析*
◆徐蕊 孙丽 林爱娟 杨柳琴
【摘要】目的了解患者对医疗非技术质量服务的满意度及其影响因素，为质量改进提供依据。方法依据JCI标准设计调查问卷，对某院2010年3月～2011年2月的住院病人进行调查。结果医技人员、后勤人员服务态度较差；护士满意度明显低于医生满意度；送餐膳食服务、环境安全与卫生满意度较低，亟需改进。结论医院应注重医疗非技术质量服务的改进，可从改善后勤及医技人员服务态度、督促医护人员尊重病人权利、及时提供医疗费用清单服务、建立健全后勤服务评价制度及标准等入手。
【关键词】JCI标准；患者；非技术质量；满意度；调查；分析Investigation and Survey of Patients Satisfaction on JCI Standards Based Non-Technical Auality Service/XU Rui,SUN Li,LIN Aijuan,et al.//Chinese Health Quality Management，2012,19(1):42-45
Abstract ObjectiveTo investigate patient satisfaction on non-technical quality services and related impact factors, and to provide evidence for service quality improvement.MethodQuestionnaire was designed based on JCI standard. From March 2010 to February 2011, patients from a hospital were recruited for survey.ResultThe medical technicians and logistics personnel services had poor service attitude; satisfaction on nurse was significantly lower than that of doctors; room meal services, environmental safety and health satisfaction was low and needed to be improved.ConclusionHospitals should focus on the improvement of non-technical quality of medical services, which can be improved from aspects including the improvement of attitude of medical technicians and logistics, respect for patients “ rights, to provide timely list of medical expenses, to establish and improve the logistics system and standards.
Key words JCI Standards; Patients; Non-Technical Quality; Satisfaction; Investigation; Analysis
Firstauthor’s address Affiliated Hospital of Guangdong Medical College, Zhanjiang, Guangdong,524001, China
医疗质量是医院管理的基础与核心，包括技术质量和非技术质量［1］。有调查显示，医疗非技术质量引发纠纷占74.4%［2］，反映患者对医疗非技术质量的需求不断增加。影响医疗非技术质量的因素包括服务价格、服务态度、服务设施、环境、医护人员职业道德、隐私保护等［3］。JCI标准是目前医院质量管理中唯一的国际标准，是医院安全与规范化管理的标志。其核心理念是“以病人为中心”［4］，强调医院应提供人性化服务。其考核侧重点包括：人本服务、保证病人权利、保障基本设施、膳食服务安全、工作制度化、操作规程化等［5-7］。这与患者对医疗非技术质量服务的需求不谋而合。
2010年初，广东医学院附属医院决定借鉴JCI标准以完善医院全面质量管理体系，并对医院能否开展JCI认证进行可行性调研。为此，医院于2010年1月，依据JCI标准，针对非技术质量服务内容，设计了服务质量满意度调查问卷，并开展了患者满意度调查。
1设计调查问卷
1.1确定调查指标
依据JCI标准第二章“可及和连贯的病人服务（ACC）”概述要求：“医院应把自己所提供的医疗服务看作是整个医疗体系的一部分。该体系是由服务项目、卫生专业人员及不同级别的医疗活动组成的连贯统一体。医院的目标是为病人提供满足其健康需求的服务，协调服务 表1服务态度满意度［%（人）］
调查项目 满意（满意+较满意） 一般满意 不满意（较不满意+不满意）医生 94.6 （3 361） 5.1 （180） 0.3 （12）护士 89.8 （3 305） 8.1 （298） 2.1（78）医技人员 88.1 （3 119） 10.0 （354） 1.9（67）后勤人员 78.0 （2 710） 16.9 （587） 5.1（177）
注：X2=501.553，P=0.000<0.05。 表2医患沟通、病人权利与隐私保护满意度［%（人）］
调查项目 满意（满意
+较满意） 一般满意 不满意（较不满
意+不满意） X2 P医生 医患沟通 92.4(3 283) 6.7(238) 0.9(32)36.106 0.000＜0.05 尊重病人权利 92.4(3 281) 6.8(244) 0.8((28) 隐私保护 95.2(3 383) 4.6(162) 0.2(8)护士 医患沟通 84.6(3 115) 12.5(459) 2.9(107)52.360 0.000＜0.05 尊重病人权利 86.0(3 165) 10.5(387) 3.5(129) 隐私保护 89.5(3 294) 8.9(326) 1.6(61) 表3“日清单”服务、送餐膳食服务、护送陪检服务、环境安全与卫生满意度［%（人）］
调查项目 满意（满意+较满意） 一般满意 不满意（较不满意+不满意）“日清单”服务 88.3（3 126） 8.3（294） 3.4（120）送餐膳食服务 71.9（2 498） 21.5（747） 6.6（229）护送陪检服务 85（2 953） 12.4（431） 2.6 （90）环境安全与卫生 78.0 （2 710） 15.8（549） 6.2（215）
注：X2=384.676，P=0.000<0.05。流程，并制订出院与随访计划，以提高治疗效果和最大限度地利用医疗资源”；第十四章“交流和信息的管理（MCI)”MCI1.2-1.3标准“医院告知病人和家属有关它所提供的服务及如何获得这些服务的信息”，确定了服务态度、医患沟通、医疗费用清单服务3个指标。依据JCI标准第三章“病人和家属的权利（PFR）”PFR1.2标准要求“医院为病人提供治疗时，应尊重病人隐私”，确定了病人权利及隐私保护1个指标。依据JCI标准第十二章“设施管理与安全(FMS)”要求“医院应致力于为病人、家属、员工及来访者提供安全、生活功能齐备的支持性设施。为实现这一目标，必须有效管理基本设施、医疗设备、相关设备及工作人员”，确定了环境安全与卫生、护送陪检服务、送餐膳食服务3个指标。综上所述，共计确定7个调查指标：（1）服务态度；（2）医患沟通；（3）病人权利及隐私保护；（4）医疗费用清单服务；（5）送餐膳食服务；（6）护送陪检服务；（7）环境安全与卫生。
1.2明确满意度级度
采用李克特五级标度法划分级度为：满意、较满意、一般满意、较不满意、不满意，分别赋分10分、8分、6分、4分、2分。
2非技术质量满意度调查
2.1调查对象
医院2010年3月～2011年2月的住院病人及家属。
2.2调查方法
由党政、行政部门的工作人员组成专职调查小组，并统一培训。 随机选取住院1周左右或以上的病人或家属及陪护人员进行问卷调查。神志清醒但不能亲自填写问卷的病人，经逐条询问后由家属或陪护人员填写；儿科患者、精神心理科病人及ICU病人由家属填写。每月按每个病区不少于当月该科室出院病人的10%～15%发放问卷，并保证收回有效问卷达该科室出院病人的10%左右。共发放问卷3 749份，其中，对医生的有效问卷3 553份，对护士的有效问卷3 681份，对医技人员的有效问卷3 540份，对后勤人员的有效问卷3 474份。
2.3数据统计与分析
采用SPSS13.0软件包进行数据处理和统计分析。
2.4结果
2.4.1服务态度满意度见表1 由表1可见，患者对医生满意度最高，为94.6%；对护士满意度次之，为89.8%；再次为医技人员，为88.1%；对后勤人员满意度最低，为78.0%。表明医技及后勤人员服务态度需要加强。
2.4.2医患沟通、病人权利与隐私保护满意度见表2 由表2可见，医生方面，隐私保护满意度最高（95.2%），医患沟通、尊重病人权利满意度相同（92.4%）；护士方面，隐私保护满意度也最高（89.5%），尊重病人权利满意度（86.0%）略高于医患沟通满意度（84.6%）。表2还显示，护士满意度明显低于医生满意度，反映出护士在医患沟通及病人权利与隐私保护方面有较大欠缺，亟需改进。
2.4.3“日清单”服务、送餐膳食服务、护送陪检服务、环境安全与卫生满意度见表3 由表3可见，“日清单”服务满意度最高（88.3%），送餐膳食服务满意度最低（71.9%），环境安全与卫生满意度也低于80%。说明送餐膳食服务及环境安全与卫生是医院的薄弱环节，需要积极采取措施进行整改。
3分析与讨论
非技术质量服务［8］在我国医疗行业中受重视较晚，在一定程度上影响了整体医疗服务质量。基于JCI标准的医疗非技术质量患者满意度调查的目的在于引导医护人员及相关服务科室人员重视病人感受，不断改进与提高服务能力，提高医疗非技术质量服务水平，最终提升整体医疗服务质量。
3.1医技人员、后勤人员服务态度迫需改善
“以病人为中心”是JCI标准的基本理念和现代医院的服务目标，也是卫生行政部门对医疗机构的要求。卫生部《三级综合医院评审标准(2011年版)》的重点评价项目之一即为“改进服务管理”，旨在引导医院从关注技术转向关注服务与管理，关注病人就医感受（即满意度）。在《广东省三级综合医院评审标准与评价细则》中，病人对医生、护士、医技、后勤服务满意度均要求≥90%。本次调查发现，除医生达标外，护士、医技人员、后勤人员均未达标。因此，医院管理者应重视和加强医技人员、后勤人员的服务管理。建议：（1）对挂号、缴费、取药等窗口人员及保洁、送餐、维修等后勤人员进行礼仪培训；（2）建立服务质量评价体系，制定窗口部门服务质量评价标准，每月对服务质量进行评价并与当月个人绩效挂钩；（3）在客户服务部设立投诉登记，每次所接待投诉均通报给当事人所在科室主任，并与个人绩效挂钩。
3.2医护人员应尊重病人权利
JCI标准中病人与家属权利的评价占核心标准的83%［9］。病人与家属权利主要包括获得医疗信息的权利、参与医疗护理过程的权利、受到尊敬和保护的权利、知情同意的权利等。表2显示，在保护病人权利及隐私的工作中，护士满意度明显低于医生。因此，护理管理者要重视护士培训。病人的知情权、选择权、隐私权是其基本权利，护士应重视和尊重病人权利。徐敏等［10］提出护士应履行法律义务，包括配合医师工作义务、告知义务、职责义务、保守病人秘密义务等；加强与病人及家属的沟通，争取其配合与理解；倡导亲情化服务，同情安慰病人，洞察病人心理，针对病情及时进行健康指导，有效解除病痛等。表2还显示，医生在医患沟通及尊重病人权利方面的满意度较低。对此，董玉坤等［11］提出，医生在诊疗中应注意以下几方面：（1）治疗接待合理、到位；（2）语言沟通不能忽视；（3）病历记载全面；（4）术前交待周全、详细；（5）术中交待及时、细致；（6）做好出院前告知等。
3.3应及时、准确地提供医疗费用清单服务
《医疗卫生服务单位信息公开管理办法（试行）》规定，医疗机构应公开病人所接受医疗服务的名称、数量、单价、金额及医疗总费用等，并以提供查询服务或提供费用清单的形式告知患者。对病人提供医疗费用清单服务是医院必须履行的义务。本次调查中，“日清单”服务满意度仅88.3%，在病人所提出的意见中，多收费、错收费、对收费有疑问时不能得到及时和满意的答复占45%。建议：（1）依法合理收费，及时修正收费标准；（2）收费处坚持为住院病人提供每日医疗费用明细清单；（3）病区设物价管理员，对费用方面的疑问及时给予解释；（4）门急诊大厅、住院大厅设触摸屏自动查询系统，方便患者自主查询。
3.4应建立健全后勤服务评价制度及标准
后勤社会化及服务标准化、规范化是现代医院改善后勤服务的有效举措。本次调查发现，环境安全与卫生、送餐膳食服务满意度较低，护送陪检服务次之。在病人提出的意见中，环境清洁卫生差、设施不够、膳食质量差等占39%，说明后勤服务不能满足病人需求。由于医院后勤工作均由社会服务公司承包，因此建议：（1）设定专门管理部门及后勤服务质量评价专员，建立外包公司服务质量评价体系，依据合同条款及医院全面质量管理体系、三级医院后勤管理要求等，借鉴JCI标准，建立后勤服务评价制度，制定评价标准，每月进行评价；（2）在质量保证部搭建与各外包公司定期沟通的平台，每月就存在问题与其沟通，由外包公司提出整改措施，后勤服务质量评价专员进行跟踪评价，以确保整改落到实处。
参考文献
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通讯作者：
徐蕊：广东医学院附属医院质量保证部
E-mail：xurui1964@163.com
收稿日期：2011-06-27
修回日期：2011-08-26
责任编辑：吴小红
