】三级医院门诊服务满意度调查与建议
◆张彬 王胜 宫习飞
【摘要】目的了解三级医院门诊服务患者满意度，为制定对策提供参考。方法采用调查问卷，对山东、河北、河南3省50家三级医院门诊就诊患者进行调查。结果医疗技术高超、医疗设备佳是患者选择医院的重要影响因素。就医过程中，对各楼层指示牌及看板不满意比例最高（33.9%）；等候挂号、划价时间满意度最低（29.9%），其次为医师看病时间（26.7%）；医疗过程整体满意度较高，均在60%以上；“抱怨时立即得到适当处理”满意度最低，提示医患沟通不到位；超过50%的患者对服务流程均不满意，亟待改进。结论三级医院应改善门诊环境，方便患者就诊；简化服务手续，优化就诊流程，缩短等候时间；完善医患沟通体系，强化医护人员服务意识；优化科室布局，全面提升科室服务水平。
【关键词】三级医院；门诊；医疗服务质量；满意度；患者
Investigation of Outpatient Services Satisfaction in Tertiary Hospital/ZHANG Bin,WANG Sheng,GONG Xifei.//Chinese Health Quality Management，2011,18(6):33-35
Abstract ObjectiveTo investigate status of outpatient satisfaction on medical service quality in tertiary hospital, and provide a reference for development of countermeasures. MethodThe questionnaire was used to investigate outpatients in 50 tertiary hospitals in Shandong, Hebei, and Henan province.ResultSuperior medical technology and well medical equipments was an important factor for patient “ s choice of hospital. During medical treatment process, the highest proportion of outpatients were not satisfied with the signs and billboards on each floor (33.9%); the lowest satisfaction was the time in waiting for registration, designated price (29.9%), followed by doctors appointments (26.7%); higher overall satisfaction with the medical process, account for more than 60%; " immediately proper treatment when complaining" owned the lowest satisfaction which suggested that physician-patient communication was not well; and more than 50% of outpatients were not satisfied with the service process which needed improvement in urgent. ConclusionTertiary hospitals outpatient environment should be improved to facilitate the treatment of patients; simplify service procedures, optimize treatment processes, reduce the waiting time; improve patient communication system, and strengthen awareness of health care services; optimize the layout of sections, to raise the overall service level.
Key words Three Hospitals; Clinic; Health Care Quality; Satisfaction; Patients
Firstauthor’s address People “ s Hospital of Liaocheng, Liaocheng,Shandong, 252000, China
医疗服务质量是指卫生及相关事业满足人们明确或隐含的健康需求能力的特性，也即医疗服务过程、诊疗技术效果及生活服务满足患者预期康复标准的程度［1］。文章对三级医院门诊服务患者满意度进行研究，旨在了解三级医院门诊服务现状，为相关部门制定对策提供参考。
1调查对象与方法
1.1调查对象
山东、河北、河南3省50家三级医院门诊病人及其陪同者。
1.2调查方法及内容
调查方式为问卷调查，内容包括患者就医一般情况及其对环境设施、等候时间、医疗过程、服务结果、服务流程等的满意度。满意度分5个等级，即很满意、满意、可接受、不满意、很不满意。调查员经过统一培训，采用匿名自填调查问卷方式，在医院门诊大厅随机调查就诊病人及其陪同者。问卷由调查员统一收回。共发放问卷1 000份，回收有效问卷958份，有效回收率为95.8%。
1.3数据统计与分析
采用SPSS16.0软件对数据进行录入整理与分析。
表1患者就医一般情况
表2环境设施满意度（人/%）
表3等候时间满意度（人/%）
2结果与分析
2.1患者就医一般情况见表1
由表1可知，在患者选择本院就诊的影响因素中，医疗技术高超是首要因素（39.2%），其次为医疗设备佳（28.9%）。说明医疗技术与医疗设备是患者选择医院的重要影响因素，三级医院应持续保持此优势。
2.2环境设施满意度见表2
由表2可知，患者对环境设施满意度均在50%以上，不满意比例为30%左右。其中，对各楼层指示牌和看板不满意比例最高，占33.9%。
2.3等候时间满意度见表3
由表3可知，等候挂号、划价及等候看病、看病时间、等候检查、等候报告结果、等候领药及另外安排检查等候时间等方面，均有超过20%的患者不满意。其中，等候挂号、划价时间满意度最低，占29.9%；另有26.7%的患者对看病时间不满意。
2.4医疗过程满意度见表4
由表4可知，病人对医疗过程满意度较高，均达60%以上，不满意比例仅占20%左右。其中，对医生专业能力的认同比例最高，达63.8%。
2.5服务结果满意度见表5
对服务结果的调查，注重患者就诊过程中的主观感受与就诊结果两方面。由表5可知，“抱怨时立即得到适当处理”满意度最低（1.4%），提示医师在诊疗过程中应及时与患者沟通，注意对患者不良情绪的疏导。
2.6服务流程满意度见表6
由表6可知，超过50%的患者对科室布局、设备利用及服务领导、监督、管理均不满意，亟需改进。
3讨论与建议
表5服务结果满意度（人/%）
表6服务流程满意度（人/%）
门诊服务是患者体验医疗服务 的重要环节。做好门诊服务工作，是医院适应医疗服务模式转变、满足群众医疗需求的一项重要工作，也是医院树立形象、提升综合效益的重要举措。由调查可知，患者对三级医院医疗技术水平最为满意，对门诊服务流程最不满意。在不满意的项目中，最重要是要突出以人为本，转变服务观念，优化科室流程和布局，重视患者就医反馈，完善患者沟通与投诉管理机制，提高综合服务效率。综上所述，提出以下4点建议：
（1）改善门诊坏境，方便患者就诊。环境设施影响患者对就诊医院的选择。目前，国内大部分三级医院均存在交通与停车不方便、看板及指示牌不明晰等现象，严重影响了患者满意度。建议三级医院应在门诊公示服务承诺、服务方案等，提供多样化便民设施；门诊导医服务应合理安排就诊流程，积极营造人性化、亲情化的服务环境。
（2）简化服务手续，优化就诊流程，缩短等候时间。三级医院门诊就诊“三长一短”(挂号排队时间长、看病等候时间长、取药排队时间长、医生问诊时间短)现象是影响患者满意度的重要因素［2］。对此，三级医院应简化服务手续，优化就诊流程，就医流程设计上体现“以顾客满意为目标”的大质量观［3-5］。同时，应通过现代信息技术，优化门诊就诊模式，实现就诊、检查、交费、取药与治疗之间的信息共享［6］，减少患者等候时间，提高患者满意度。
（3）完善医患沟通体系，强化医护人员服务意识。建立完善的医患沟通体系，落实“以病人为中心”的服务理念，提高医护人员的责任感和服务意识，延长医患交流时间。在患者出现急躁、抱怨等不良情绪时，应及时进行沟通与疏导，并向其讲明就诊过程中可能遇到的可及性障碍及所需候诊时间，突出人文关怀，细化服务与沟通环节。
（4）优化科室布局，全面提升科室服务水平。一是要对患者进行综合考量，合理调整科室布局，使医技科室尽量靠近检查较多的诊室；二是要根据各科室专业特点研究患者期望，要求医务人员提供尊重性治疗［7-9］，通过提升患者在就医过程中的主观感受提高其满意度。
参考文献
［1］张彬，王胜. 对医院质量文化评价维度的研究［J］.中国医院，2009,13（3）：36-38.
［2］蔡玉萍.某院大门诊建设的实践与体会［J］.中国卫生质量管理，2010,17（3）：39-41.
［3］Boudreaux ED, Cruz BL, Baumann BM. The use of performance improvement methods to enhance emergency department patient satisfaction in the United States: a critical review of the literature and suggestions for future research［J］.Acad Emerg Med，2006，13(7):795-802.
［4］Brand C, Lam SK, Roberts C, et al. Measuring performance to drive improvement: development of a clinical indicator set for general medicine［J］.Intern Med J，2009，39(6):361-9.
［5］Kaji AH, Lewis RJ. Assessment of the reliability of the Johns Hopkins/Agency for Healthcare Research and Quality hospital disaster drill evaluation tool［J］.Ann Emerg Med，2008，52(3):204-10.
［6］刘谦，王平根，文海燕，等. 建立基于IC卡技术的门诊就诊新模式［J］.医院信息系统建设，2001，14（12）:818-820.
［7］Friedemann J, Schubert HJ, Schwappach D. On the comprehensibility of German hospital quality reports: systematic evaluation and need for action［J］.Gesundheitswesen, 2009，71(1):3-9.
［8］Kruskal JB, Anderson S, Yam CS, et al. Strategies for establishing a comprehensive quality and performance improvement program in a radiology department［J］.Radiographics, 2009，29(2):315-29.
［9］Pasquina PF, Tsao JW, Collins DM, et al. Quality of medical care provided to service members with combat-related limb amputations: report of patient satisfaction［J］.J Rehabil Res Dev, 2008，45(7):953-60.
通讯作者：
张彬：山东省聊城市人民医院
E-mail：ws6797@sina.com
收稿日期：2011-05-03
修回日期：2011-06-01
责任编辑：吴小红
