】临床路径模式下的垂体瘤患者满意度研究
◆王继军 王明旭 王庆宏
【摘要】目的研究实施临床路径前后垂体瘤患者满意度变化，为完善垂体瘤临床路径管理、提高医疗质量提供决策参考。方法运用列联表分析、卡方检验和T检验等方法，分析实施临床路径前后垂体瘤患者满意度的差异。结果实施临床路径前后垂体瘤患者入院过程满意度不存在显著差异，而医疗环境设施、医疗服务、诊疗结果、医疗费用、知情同意满意度以及总体满意度均存在显著差异。结论实施临床路径提高了垂体瘤患者对医疗环境设施、医疗服务、诊疗结果、医疗费用、知情同意等满意度及患者整体满意度，但入院过程满意度并未显著提高；医疗机构应积极实施患者满意度战略，适时转变服务理念，推广临床路径管理。
【关键词】临床路径；垂体瘤；患者满意度
Study of Patient Satisfaction with Pituitary Adenoma under the Pattern of Clinical Pathway/WANG Jijun,WANG Mingxu,WANG Qinghong.//Chinese Health Quality Management，2011,18(6):29-32
Abstract ObjectiveStudy the change of patient satisfaction with pituitary adenoma after implementation of clinical pathway in order to provide decision-making reference to improve the pathway and medical quality, and also to build a harmonious relationship between the doctors and patients.MethodUse methods such as crosstabs, chi-square test and T test to analyze the difference between patient satisfaction before and after implementation of clinical pathway.ResultNo significant difference between admission process satisfaction, but significant difference between medical environment and facilities, medical services, treatment results, medical expenditure, informed consent and overall satisfaction before and after implementation of clinical pathway.ConclusionExcept the dimension of satisfaction with the process of admission, the health care environment facilities, medical services, treatment results, medical expenses, informed consent before and after clinical pathway patient satisfaction，and the overall satisfaction of pituitary adenoma surgery has improved significantly after implementation of clinical pathways. Medical institutions should promote customer satisfaction strategy actively and change the concept of health care timely to promote clinical pathway management.
Key words Clinical Pathway; Pituitary Adenoma; Patient Satisfaction
Firstauthor’s address Xi “ an Jiaotong University College of Medicine, Xi “ an, Shaanxi, 710061, China
近年来，我国垂体瘤发病率呈上升趋势。2009年垂体瘤作为6个神经外科临床路径病种之一，被卫生部纳入临床路径范围。研究实施临床路径前后垂体瘤患者满意度变化，对完善路径、提高医疗质量具有重要的现实意义。
1资料来源与方法
1.1资料来源
以陕西省某院神经外科作为资料来源，选择在2009年1月1日~2010年6月30日期间入院的、病理诊断为垂体瘤且实施临床路径的所有住院病人为实验组。采用历史对照研究方法，选择2007年7月1日~2008年12月31日期间入院的、病理诊断为垂体瘤且未实施临床路径的住院病人为对照组。本研究通过问卷调查收集数据，内容包括就诊总体满意度和对入院过程、医疗环境设施、医疗服务、诊疗结果、医疗费用、知情同意的满意度。调查对象：实验组有27名患者，对照组73名患者。共发放问卷100份，回收100份，有效问卷100份。
1.2方法
运用SPSS16.0，采用列联表分析对患者的基本情况进行统计描述，假设检验采用卡方检验（或Fisher精确检验）和T检验。同时，以1表示很不满意，2表示不太满意，3表示一般，4表示比较满意，5表示非常满意［1］，以均值和标准差度量各分项满意度的高低，数据组间比较以 α=0.05为检验水准（双侧检验），分析路径实施前后患者满意度是否存在差异。
表1患者基本特征统计结果
注：*为Fisher精确检验。2结果与分析
2.1样本基本特征
通过对分类变量列联表分析和对数值变量两个独立样本T检验，在95%的置信水平下［2］，实验组和对照组患者在性别、年龄、婚姻状况、文化程度、职业、住地、家庭常住人口数、家庭每人月均收入、民族、因该病住院次数、入院情况以及是否入院三日诊断等方面均无统计学显著差异，见表1。
2.2患者满意度比较
2.2.1 入院过程满意度见表2 在0.05显著性水平下，尚不能认为实验组和对照组垂体瘤患者入院过程满意度存在显著差异，这说明实施临床路径管理并未改善垂体瘤患者的入院过程。
表2入院过程满意度统计结果
2.2.2医疗环境设施满意度见表3在0.05显著性水平下，实验组患者对病房设施和病区卫生条件满意度较对照组存在显著差异。实施临床路径后，垂体瘤患者对医疗环境设施的满意度明显提高，这反映出临床路径的实施使得医院病房设施和病区卫生条件得到了改善。
2.2.3医疗服务满意度见表4总体而言，实验组和对照组患者对医疗服务这一维度下的各项目满意度均较好，但实验组患者满意度要优于对照组。这说明，实施临床路径后，医技质量和护理质量明显提高，垂体瘤患者医疗服务满意度得到有效提升。
2.2.4医疗费用满意度见表5结果表明，实验组患者对医疗费用的满意度要显著高于对照组。实施临床路径后，垂体瘤患者医疗费用满意度提高，这说明临床路径在规范用药、减少不必要的医疗行为上效果显著，在一定程度上降低了患者的医疗负担。
2.2.5诊疗结果满意度见表6结果显示，实验组和对照组患者对诊疗结果的满意度存在显著差异，实验组患者的满意度高于对照组，可见实施路径后医护人员对诊疗过程和结果更加透明化了，患者的满意度明显提高。
2.2.6知情同意满意度见表7实验组和对照组患者对知情同意
表3医疗环境设施满意度统计结果
表4医疗服务满意度统计结果
表5医疗费用满意度统计结果
表6诊疗结果满意度统计结果
表7知情同意满意度统计结果
满意度存在显著差异，实验组要优于对照组患者。实施路径管理，患者对每天要做的检查和治疗很清楚，知道什么时候接受什么治疗，满足了患者的知情权。路径管理还要求医务人员经常向患者提供健康教育与健康咨询，不仅提高了工作质量，而且提高了患者的满意度。
2.2.7总体患者满意度见表8在问卷中，还设置了“总体来说，对此次就诊的满意情况，您给打多少分？（0~100）”一题，整体反映患者满意度情况。由表8可知，实验组患者对此次就诊的总体满意度要高于对照组患者，且满意度差异具有统计学显著性（P=0.015<0.05）。这说明实施临床路径管理可以有效提高垂体瘤患者的总体满意度。
表8患者总体满意度比较
3讨论
3.1临床路径对垂体瘤患者满意度的影响
分析结果显示，实施临床路径，提高了垂体瘤患者医疗环境设施、医疗服务、诊疗结果、医疗费用、知情同意以及整体满意度，且各维度及整体满意度的提高均具有统计学显著性。而对照组患者入院过程满意度高达4.19，已超出“比较满意”的水平，虽然实验组患者入院过程满意度要高出对照组0.04，但可基本认为属于误差范围内。实施临床路径管理后，入院过程满意度其可提高的范围有限。
另外，在各维度指标中，垂体瘤患者对病房设施、病区卫生条件、间接医疗费用、病情了解、医疗计划了解的满意度得分最低，分别为3.52、3.88、3.07、2.59、3.56。医院医疗设施配备是否齐全和服务环境的整洁程度为整个医疗服务奠定了基础［3］。而王美春研究指出［4］，采用患者版临床路径告知单能显著提高患者满意度。因此在实施临床路径管理的过程中，医院需要加强对医疗环境设施的改善，营造人性化的就医环境。同时，工作人员要向患者讲解有关知识和内容，使患者知道自己每天什么要做什么样的检查和治疗，什么时候要做什么样的护理和保健，也应明确知道自己的出院时间，满足患者的知情同意权。这样不仅有益于提高患者的满意度，还有利于构建和谐的医患关系，提高了患者对医院的忠诚度和信赖度。
3.2树立“以患者为中心”的服务理念，适时推广临床路径管理临床路径管理
强调“以患者为中心”，通过对住院流程进行标准化重组，规范了医疗服务流程和医师的医疗行为，引导医师依据合理的过程开展医疗工作［5］，提高了医务人员的服务效率，杜绝诱导需求的发生，减少无效住院天数和医务人员的无效劳动或重复劳动，节约卫生资源，减少医疗成本，减轻患者负担，对提高医疗质量和诊疗效率，提高患者满意度具有重要影响。医疗模式的转变带来医疗服务理念的转变，使得“以人为本”的理念与行为深入医务人员心中。只有保证治疗质量，提高服务效率，坚持以患者为中心，树立以优质服务和技术取胜的质量意识，才能适应社会变革，满足患者日益增长的需求。
参考文献
［1］［美］艾尔·巴比著，邱泽奇译.社会研究方法［M］.11版.北京：华夏出版社,2009.171.
［2］贾俊平.统计学［M］.2版.北京：清华大学出版社，2006.254.
［3］张婕. 公立医院患者满意度研究以临沂市人民医院为例［D］.济南：山东大学硕士学位论文，2010.
［4］王美春.患者版临床路径在肝癌介入护理中的应用［J］.河北医药，2009,31（11）：1390-1391.
［5］周保利，英立平. 临床路径应用指南［M］.北京：北京大学医学出版社，2007.4.
通讯作者：
王继军：西安交通大学医学院
E-mail：wjj381250@163.com
收稿日期：2011-09-01
修回日期：2011-10-08
责任编辑：姚涛
