】医院后勤报修服务信息系统的设计与开发
◆钱磊 施鹏 阴忆青 汪昕
【摘要】课题组根据“基于顾客需求、过程控制和绩效考核的医院后勤信息模型”构架，运用软件工程理论，调查顾客需求、分析过程要素及联系，设计并开发了某院后勤报修服务信息系统。该信息系统实现了设计目标，提高了后勤报修服务管理的水平。
【关键词】信息系统设计；报修管理；医院后勤管理
Modeling and Implementing an Information System of Fault Management in A Hospital Logistics Service/QIAN Lei,SHI Peng,YIN Yiqing,et al.//Chinese Health Quality Management，2011,18(5):84-85,94
Abstract Based on the customer-oriented, process-controlled and performance-measured hospital logistics information model, we analyzed the demands of customer, the element and relationship of the fault management process to develop an information system of fault management in a comprehensive Grade 3A hospital logistics management. Use of the information system can improve the level of hospital logistics management in the field of fault management.
Key words Information System Design; Fault Management; Hospital Logistics Management
Firstauthor’s address Zhongshan Hospital, Fudan University, Shanghai,200032, China
近几年，随着医疗服务需求和医院管理要求的不断提高，医院信息化建设正处于一个加速发展的时期［1］。后勤保障作为医院重要的支持环节，其信息化发展明显滞后，已无法满足现代化医院发展要求。如何将成熟的信息系统开发方法应用到后勤管理中，以提高医院后勤管理的规范化和科学化，是医院后勤管理和信息管理者共同思考的问题。本文基于医院后勤保障信息化模型的研究，运用软件工程理论，通过顾客需求调查和模型过程分析，对医院后勤报修服务信息系统进行开发，实现后勤管理者对该服务的过程监控、信息互动和智能决策。
1需求分析
第一次调查以管理者需求为主，对象由医院后勤副院长、总务处处长、后勤服务中心主任、设备保障部主管、成本核算科科长等人员组成。管理层希望通过信息系统建设，纵向提高精细化管理水平，帮助管理者更好的进行过程管理、预防管理和绩效管理；横向整合后勤管理信息，提高后勤保障整体效益。
第二次调查以一线人员的服务需求为主，对象由临床一线护士长、报修一线班组长和修理人员组成。一线人员希望维修人员能及时反馈修理结果。维修人员希望准确得到报修信息，修理结束后得到报修人的确认，同时可运用设备编码、短信服务等信息化手段提高维修效率。
2设计目标
根据需求调查，确定以下设计目标：（1）实现报修服务网上申请、下达、受理、执行、反馈，业务流程网络化；（2）实现报修任务实时状态显示与提醒；（3）实现报修任务的绩效分析（质量、效率、成本）和满意度测评；（4）实现报修任务的动态查询及各类统计报表的生成；（5）提供与五金仓库等数据库的接口，充分利用现有数据资源。
3设计方法
3.1模型建立
根据层次结构设计技术（Hierarchical and Structured Design Techniques）SADT（Structured Analysis and Design Technique,结构化分析与设计技术）和IDEF0（Integration DEFinition, 功能建模）［2］建立报修服务信息系统模型，见图1。图2报修服务模型要素及过程分析图3报修服务模型数据流图1基于SADT/IDEF0 “ICOM”
模型的后勤报修服务模型
3.2过程分析
分两步。第一步将报修服务事件进行结构分解，明确要做什么？由谁来做？何时、何地做？如何去做？见图2。第二步将分解的要素结构转化为数字结构，明确其属性和赋值，见图3。
3.3软件开发
本系统是基于Microsoft visual studio 2005，结合Sql Server 2005后台数据库开发完成的Windows应用程序。采用3层架构C/S程序设计，即界面显示层(UI)，业务逻辑层(Business)，数据操作层(Data Access)，大大增加了代码的使用。其中数据操作层包含数据的交互、采集和存储，可在多个项目中公用，我们把它交于Web Service(网络服务)来做，也就是“云”的概念，其对客户端的兼容性、适用性更好，使我们更能专注于核心流程和用户体验的开发；业务逻辑层可在同一项目的不同地方使用。采用Click Once部署技术使其自动更新方便、快捷。系统每个用户有唯一的角色与之对应，每个角色亦拥有若干权限与之对应，不同用户登录后根据角色不同拥有不同的功能，使流程管理更加严谨。
4系统实现
4.1业务运行
按照不同的角色可实现对报修任务完成的全程监控。报修人员可按照预设的结构化申请表提交报修申请，避免报修地点和信息的错误，同时便于后期统计。申请成功后即可生成有编号的工单，通过列表可了解报修任务的受理状态和完成状态；调度人员可按照预设班组及时下达任务，监控任务接收情况，对于超时没有接收或班组无法完成的报修任务进行重新调度；班组负责人可将报修任务直接分派给系统预设置的维修人员，并通知维修人员及时到达现场。对于新任务、未完成修理的任务系统具有网上提醒功能；维修人员完成报修后可在报修现场网上填写修理信息（到达现场时间、修理内容、更换的配件等），确认后销单；销单后默认满意度评价。如临床做出不满意评价，需填写原因，管理部门作为重点工单协调完成，并分析原因。
4.2智能决策
管理者除了对报修任务进行全程监控外，可以通过统计分析模块实现辅助决策的功能：（1）KPI分析。 通过重复报修率、到达现场时间、作业成本3个指标，分析报修任务完成的质量、效率和成本；（2）汇总分析。 可描述每日报修量、班组和个人的工作量，报修种类构成等信息；（3）原因分析。对于重复报修、响应不及时、作业成本高等异常工单，进行单独分析，需找原因。
5讨论
参考文献
［1］中国医院协会信息管理专业委员会.中国医院信息化发展研究报告［R］. 2008.5.4.
［2］曹辉.数字化医院大后勤管理初探［J］.中国医疗器械杂志，2010,34（3）：227-229.
［3］william R,Vaughn,Peter Blackburn,等.Visual Studio 与SQL SERVER 开发指南：最优架构与实例［M］.北京：清华大学出版社，2008.9.
［4］Pascal Staccini, Michel Joubert, Jean-Francois Quaranta,et al. Modelling health care processes for eliciting user requirements: a way to link a quality paradigm and clinical information system design［J］. International Journal of Medical Informatics,2001,64:129-142.
［5］Tobias Mettler,Vivian Vimarlund.Understanding business intelligence in the context of health care［J］.Health Informatics Journal,2009(15):254-264.
通讯作者：
汪昕：复旦大学附属中山医院
E-mail：wang.xin@zs-hospital.sh.cn
收稿日期：2011-01-06
修回日期：2011-03-23
责任编辑：于勇
