】患者对院务公开的评价调查及建议
◆白静静 高建民
【摘要】目的了解患者对院务公开的评价，为促进院务公开的健康发展提供依据。方法采用分层随机抽样法，抽取某三级甲等医院的104名患者进行问卷调查。结果46.1%的患者知晓院务公开制度；患者对院务公开表现出较积极的态度，得分均高于3分；患者知晓情况与其对公开制度的信任性、有效性之间无统计学意义（P>0.05），与必要性和实用性之间有统计学意义（P<0.05）；不同年龄、学历、收入、职业的患者对院务公开的满意度差异有统计学意义（P<0.05）。结论医院应落实“以人为本”，增强公众对院务公开的信任度；构建科学、合理的公开内容，扩展院务公开形式的多样化；建立健全院务公开评估与考核制度，充分发挥院务公开的作用。
【关键词】患者；院务公开；评价；建议
Investigation of the Evaluation on Opening Hospital Affairs to Patients/BAI Jingjing,GAO Jianmin.//Chinese Health Quality Management，2011,18(4):75-78
Abstract ObjectiveTo investigate the effect of Opening Hospital Affairs to patients, and to promote the healthy development of opening hospital affairs.MethodStratified random sampling was used to recruit 104 patients from a tertiary hospital to carry a questionnaire survey.ResultAmong participants, 46.1% of patients knew the Opening Hospital Affairs system; all patients showed a positive attitude and scores were higher than 3 points. Patients “ known level had no statistical significance on confidence and effectiveness of the public system (P>0.05), and had statistical significance between the necessity and practicality (P <0.05). There was statistical significance of patient satisfaction on Opening Hospital Affairs among different ages, educational levels, incomes, occupations (P<0.05).ConclusionHospitals should implement "human-oriented" policy and enhance public trust in Opening Hospital Affairs; build a scientific and rational public content, expand the diversity of Opening Hospital Affairs; establish Opening Hospital Affairs assessment and examination system, give full play the role of Opening Hospital Affairs.
Key words Patients;Opening Hospital Affairs; Evaluation; Suggestion
Firstauthor’s address School of Medicine, Xi “ an Jiaotong University, Xi “ an,Shaanxi,710061, China
为提高医院工作透明度，推进医院民主政治建设，切实保障群众就医知情权和监督权，2006年7月，卫生部发布《关于全面推行医院院务公开的指导意见》，要求2008年底全国各级各类医疗机构应基本实现院务公开，并逐渐使其成为医疗机构管理的一项基本制度［1］。在新一轮医院等级评审中，院务公开是医院等级评审的单项否决性指标；同时，院务公开开展的优劣也是中国医院协会“评审百姓放心示范医院”的重要指标［2］。因此，在新形势下如何建立科学、合理、有效的院务公开制度，成为各级医疗机构亟待解决的问题［3］。文章以某三级甲等医院为样本，调查院务公开开展情况。
1调查对象和方法
1.1调查对象
西安市某三级甲等医院2010年10月的住院病人。
1.2调查方法
通过分层随机抽样法获得样本；以《关于全面推行医院院务公开的指导意见》为基础设计调查表，采用不记名方式进行问卷调查。内容包括3部分：（1）被调查者的人口社会学特征；（2）对院务公开的知晓度和态度；（3）对院务公开的满意度。态度和满意度调查测量尺度采用“李克特量表”(Likert scale) 5点测量法［4］，最满意为5分，最不满意为1分。
1.3数据统计及分析
采用Epidata3.0软件建立数据
表1患者对院务公开制度的知晓情况
表2患者对院务公开制度的态度
表3患者对院务公开知晓情况与其对院务公开态度的Mann-whitney u检验
库并录入数据，采用SPSS Statistics13.0软件进行逻辑查错、数据清洗、统计描述和分析。统计方法包括描述性分析、Mann-whitneyu检验和x2检验。
2结果与分析
2.1调查对象基本情况
共发放调查问卷104分，收回有效问卷102分，有效回收率为98.1%。其中，男性46人（45.1%），女性56人(54.9%)；30岁以下40人（39.2%），30～39岁之间29人（28.4%），40～49岁之间21人（20.6%），50岁以上12人（11.8%）；高中以下34人（33.3%），专科38人（37.3%），本科24人（23.5%），硕士及以上6人（5.9%）；家庭平均月收入覆盖高、中、低各层次，主要集中于2 000～4 000元，占43.1%；职业中其他人员所占比例最高(29.4%)，原因主要是由于目前职业分类没有统一标准，农民、自由职业者以及打工者等通常归入此类，其次为个体户、公务员等。
2.2患者对院务公开的知晓情况和态度
2.2.1知晓情况见表1从表1可以看出，知晓院务公开制度的有47人，占46.1%；会持续关注院务公开信息的有72人，占70.6%，说明患者愿意接受医院信息公开；会根据医院业绩推荐医院给亲戚朋友的有93人，占91.2%，表明院务业绩在公众选择医院时具有明显的导向性；会根据医院业绩重新选择更好的医院有60人，占58.8%，表明在目前医院信息不透明、医患信息不对称的大背景下，患者除了根据业绩选择医院外尚没有更好的办法选择自己了解和信任的医院，也从侧面反映了大力推进院务公开对于增进医患沟通和交流、激发患者参与医院发展和建设积极性、构建新时期和谐医院的重要意义。
2.2.2态度见表2从表2可以看出，被调查者对院务公开信息的态度得分均高于3分，认为“公开信息在改善医疗服务质量方面是有效的”排在第1位，表明患者对院务公开表现出较积极的态度；但信任性上还有所期待，持犹豫态度，表明需进一步深化院务公开工作，增强公开信息的信任性。
2.2.3患者知晓情况与其态度之间的关系将被调查者知晓情况和态度4项变量之间的关系进行统计学分析。结果显示，患者知晓情况与其对公开制度的信任性、有效性之间无统计学意义（P>0.05），与必要性和实用性之间有统计学意义（P<0.05）；知晓情况影响着态度，对院务公开较了解的人比不了解的人更具积极态度，差异有统计学意义，见表3。
2.3患者对院务公开的满意度
图1列出了患者对院务公开内容需要程度、知晓度以及满意度的比较。从图1可以看出，患者最需要公开的内容是住院费用，其次是医疗服务价格和收费查询，最不需要的是医用耗材价格、特殊诊疗服务以及医疗纠纷处理程序；知晓度最高的是门诊费用、检查前辅助告知以及病情告知，最低的是医用耗材价格、医疗纠纷处理程序以及特殊诊疗服务；满意度最高的是检查前辅助告知、门诊费用以及病情告知，最低的是医用耗材价格、医疗纠纷处理程序以及住院费用。采用x2检验，分别考察不同性别、年龄、学历、职称以及月收入对患者对院务公开满意度的影响，见表4。从表4可看出，除性别外，不图1患者对院务公开内容各维度的需要程度、知晓度以及满意度比较 表4患者人群特征与其对院务公开满意度之间的关系
同年龄、学历、职称以及月收入对患者对院务公开满意度的差异均有统计学意义(P<0.05)。
3讨论
（1） 增强公众对院务公开的信任性，提高公众使用院务公开内容的参与意识。从统计分析可看出，在目前医患信息不对称的大环境下，公众对于院务公开内容的信任性还有待加强。公众对院务公开内容的信任性，是其使用院务公开信息的重要影响因素［5］。因此，在开展院务公开过程中，医院应坚持“以人为本”，切实从患者真实需要出发，通过多种途径增强公众信任性。一是要强化院务公开过程的透明性和程序操作的规范化，使院务公开在“阳光”下有序、规范进行；二是要不断更新观念，从“被动行医”转变为“主动服务”，坚持“人民医院为人民”原则，简化服务流程，提高收费和用药透明度，不断拉近医患关系，增强患者对医院的了解，增强互信；三是院务公开内容（如服务承诺、服务质量、医疗水平等）要具有权威性并经得起检验，不能朝令夕改，更不能与事实不符。对于与患者利益密切相关的公开内容要最大程度地征求多方面意见，并尽可能邀请患者代表参与和监督。
（2） 针对不同人群特征，构建科学、合理的公开内容，扩展院务公开形式多样化和信息易获取性，使公开内容更具实用性。从调查结果可看出，不同层次人群对院务公开内容的需要是不同的。因此，应在充分调查的基础上，根据不同层次人群的不同需求，建立更加完善、合理的院务公开制度，做到“依法公开、突出重点、科学合理、形式多样”。“依法公开”是指公开内容合法、公开范围适当，如公开程序规范，公开内容不能侵犯患者合法权益和个人隐私：“突出重点”是指公众最需要、最关注的问题必须公开，如诊疗费用、疾病诊断、检查和用药、治疗方案、药品质量和价格等不仅要最大程度地公开，更要持续公开，逐步实现院务公开由“医院公开什么, 患者就看什么”向“患者想看什么, 医院就公开什么”的转变；“科学合理”是指公开内容确实是接受对象所需要的、所感兴趣的，不同层次人群院务公开内容要有所侧重，公开内容要充分到位且具有实用性；“形式多样”即要求针对患者特征的不同层次采用多样化和差别化的公开形式，和利用墙报、报刊、广播、电视、公开栏、清单、报告、论坛、网络等建立适用不同层次人群的全方位、立体化的公开新模式，对于知识层次较高和易于接受新事物
的年轻人可加大网络公开力度，并及时听取其意见和建议。（3） 完善院务公开评估与考核机制，注重实效、实用，充分发挥院务公开的作用。院务公开, 好在实效, 贵在持久。要坚持运用“跟踪制”、“反馈制”等多种方式，切实做到源头公开、过程公开、结果公开，杜绝以结果公示代替全面公开。要自下而上建立目标管理为龙头的院务公开综合目标管理责任制，明确各级领导责任，并对院务公开落实情况进行定期跟踪检查和督导。进一步完善院务公开考核评价机制，建立“以病人为中心”的公开制度、评议制度，自觉接受群众监督。只有经过具有广泛群众基础的考核评估，才能知道院务公开需要改进的地方，从而有针对性的改进，提高医院诊疗与服务水平。
参考文献
［1］卫生部．关于全面推行医院院务公开的指导意见［Z］.2006．
［2］董茂生，宋启哲. 院务公开是创建和谐医院的必然趋势［J］.解放军医院管理杂志，2009，16(2): 104-105.
［3］李荭. 规范建设院务公开医院和谐发展［J］.现代医院，2009，9(3): 129-130.
［4］汪洋，孙林岩. 李克特式量表与模糊语言量表计分的差异比较［J］.运筹与管理，2008（1）：5-7.
［5］曹凯军. 谈院务公开制度［J］.中华医院管理杂志，2000，16（5）: 312-313.
通讯作者：
白静静：西安交通大学医学院(陕西省人民医院)
E-mail：cmubaijingjing@163.com
收稿日期：2011-03-22
修回日期：2011-05-25
责任编辑：吴小红
