】优质护理服务示范工程试点效果探讨
◆冯晓芬 何剑 游川 花霞 李涵冰 崔丽君
【摘要】目的探讨“优质护理服务示范工程”试行效果。方法选取2009年11月～2010年4月（优质护理实施前）及2010年5～11月（优质护理实施后）2个时间段，于每月25日采用调查表调查住院病人对护士工作满意度，并统计质量控制小组对病区护理质量的月考核结果。所有数据采用SPSS17.0统计软件包进行分析，同时进行X2、t检验。结果“优质护理服务示范工程”开展后，患者对护士工作满意度、病区护理质量均显著提高（P＜0.05）。结论“优质护理服务示范工程”的开展，可提高患者满意度，提升护理质量，最终达到“患者满意、社会满意、政府满意”的目的。
【关键词】优质护理服务示范工程；效果；探讨
Study on the Effect of Demonstration Projects of Quality Nursing Serving/FENG Xiaofen,HE Jian,YOU Chuan,et al.//Chinese Health Quality Management，2011,18(4):59-61
Abstract ObjectiveTo discuss the effect of Demonstration Projects of Quality Nursing Servings.MethodAccording to Demonstration Projects of Quality Nursing Servings, we improved the nursing team arrangement model, attached great importance to the important link of nursing quality management and simplified nursing records.ResultAfter the practice of Demonstration Projects of Quality Nursing Servings, the nursing quality and patient satisfaction were improved significantly (P<0.05).ConclusionThe Demonstration Projects of Quality Nursing Servings could promote the patient satisfaction, improve the nursing quality and standardize nursing behaviors.
Key words Quality Nursing Servings;Effect;Discussion
Firstauthor’s address Affiliated Hospital of North Sichuan Medical College, Nanchong, Sichuan, 637000, China
2010年初，卫生部“优质护理服务示范工程”（以下简称“优质护理”）在全国卫生系统展开，旨在全面提高医院临床护理水平。其主题为“夯实基础护理，提供满意服务”，目标是“患者满意、社会满意、政府满意”［1-3］。对此，川北医学院附属医院积极响应，于2010年5月在肝胆及血管外科首批创建优质护理。试行以来，取得了良好成效。
1优质护理试行实践
肝胆及血管外科病房共编制床位50张，2010年5～11月实际患者55～75例，平均每天74例；护士26人，护理员1人；床护比1：0.47～1：0.33，平均1：0.40；每位护士每天管床病人数7～9人；患者住院日4～15d，平均9d。
1.1组织学习，领会优质护理精神
组织全科护士分期学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》以及《2010年全国护理工作的总体要求》等，通过学习，使每位护士都熟悉并掌握优质护理的服务内涵和工作标准。
1.2改革排班模式，实行弹性排班及责任制护理
改革传统固定式排班模式，护士长每天按照护士职称高低、能力强弱及病人病情轻重合理弹性排班。实行小组责任制护理，将病房护士分为护理组长、责任护士和助理护士，病房床位分成3组，每组4人（由1名护理组长、2名责任护士及1名助理护士组成），负责14～19张病床。护理组长负责1～2名危重患者，责任护士负责7～9张病床，助理护士负责患者的基础护理［4］。护理组长由主管护师或高年资护师担任，除担负责任护士工作外，还负责护理质量的督促、检查及指导。
1.3落实重危患者的生活护理及基础护理
全科增加8名护理人力，从以往重危患者的生活护理由家属或护工承担，逐步过渡到由责任护士全部承担，减轻了患者的家庭及经济负担。组建基础护理队伍，推行护士分层次使用。将第一年护士作为基础护理的主力队伍—基护护士，以完成基础护理为主；将高年资护士作为基础护理督查员，承担基础护理指导和落实督查工作。2名基护护士每天7：00上班，9：00前完成生活护理及基础护理；其余护士每天7：30上班，8：00前完成晨间护理。基护护士14：30开始午间护理，17：30开始晚间护理，确保病人“三短六洁”（“三短”即指（趾）甲短、胡须短、头发短，“六洁”即口腔、头发、手足、会阴、脸、皮肤清洁），病室达到“四化十字”（“四化”即管理制度化、操作常规化、质量标准化、设施规范化，“十字”即整洁、舒适、安全、安静、美观）。
1.4优化工作流程，规范护理行为
按规范要求，理顺护理核心制度及岗位工作流程，注重环节质量，确保病人得到优质、高效的护理服务［5］。改变全科护士均参加晨间床旁交班模式，由护士长分组分批带领夜班护士、责任组长及组员进行床旁交班。如护士长带领夜班护士、1组护士交接1组病人时，2、3组责任组长、责任护士可在本组进行健康宣教及病情观察，等待护士长及夜班护士床旁交班、全病房交班完成后即可治疗，使治疗时间提前了约30分钟。同时，要求各组成员既分工又合作。如行静脉输液时，第一组液体由一名护士查对后备于输液架上，另一名护士及时再次查对确定无误后进行穿刺，保证治疗过程双人查对，杜绝差错事故的发生。
1.5简化护理文书书写
采取床边客观、实时填写护理记录的方式，在护理文书基础上，将各种护理记录单、评估单等修订为专科护理指引，简化护理记录内容，实行表格式书写，有效减少了护士的书写时间，把时间还给护士，把护士还给病人。
1.6拓展服务内涵，更新服务理念
组织全科护士学习人文关怀护理，从主观上改变“重治疗、轻护理”的观念，更新服务理念，变被动“等叫式”服务为主动“询问式”服务；主动将人文关怀融入护理专业技术操作中，根据病人需求提供个性化、连续性护理服务；拓展服务内涵，完善出院病人电话随访，使护理工作由院内延伸到院外。
1.7强化绩效考核，提高工作积极性
打破科室奖金分配平均主义局面，从劳动纪律、护理服务、工作质量、工作难度、工作积极性及患者满意度等方面实行绩效考核，考核结果与奖金挂钩。实行按劳分配、多劳多得，分配上重点倾斜临床一线护士，并大幅度提高夜班补贴，激发护士工作热情，提高护士（尤其是合同制护士）的工作积极性及归属感［6］。
1.8持续改进
科室成立优质护理质量控制小组，组长由科主任、护士长组成，组员由高职称、高年资护士组成。小组每周不定期开展活动1～2次，将检查中发现的问题及时反馈给责任护士并限期整改；护士长每天全面查房1～2次；晚间护理质量检查由总护士长夜查房及科室护士长次日晨检查完成；将《住院患者基础护理服务项目（试行）》张贴在病区醒目位置，并引入患者知情监督机制。
2成效
“优质护理服务示范工程”的开展，促进了护理工作改进措施的制定，提高了患者满意度，规范了护士工作行为，减少了护理差错的发生，更新了护士服务理念，提高了护士工作积极性。
2.1实施优质护理前后病人满意度比较
采用自制调查表对优质护理实施前（2009年11月～2010年4月）、后（2010年5～11月）住院病人对护士工作满意度进行调查［7］。于实施前、后每月25日发放调查表20份，回收有效问卷240份，有效率100%。对每位患者得分进行统计，得分≥90分为满意，＜90分为不满意。数据以SPSS17．0统计软件包进行分析，采用χ2检验验证。结果见表1。由表1可见，优质护理实施后，住院病人对护士工作满意度从81.67%上升到91.67%，明显高于实施前。经X2检验，P=0.02＜0．05，显示优质护理实施前后差异有统计学意义。
表1优质护理实施前、后病人满意度比较
2.2实施优质护理前后病区护理质量比较
由护理部主任、副主任、科护士长及护士长组成护理质量控制小组，根据《基础护理质量评价标准》、《病房管理质量检查评价标准》、《特、一级护理考核评价标准》对护理质量进行检查评分。与实施前（2009年11月～2010年4月）、后（2010年5～11月）每月25日随机抽查20例病区患者的基础护理、特一级护理、病房管理质量考核结果进行比较。数据以SPSS17．0统计软件包进行分析，采用t检验验证。结果见表2。由表2可见，优质护理实施后，病区护理质量有了较大幅度的提高，基础护理、特一级护理及病房管理质量均有明显提升。经t检验，P均＜0．05，显示优质护理实施前后差异有统计学意义。
表2优质护理实施前、后病区
3结语
参考文献
［1］中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案［S］.2010.
［2］成翼娟．基础护理与专科护理是护理专业发展的双翼［J］.中国护理管理，2010，10（3）：11．
［3］许蕊凤.以人力管理为抓手开展“优质护理服务示范工程”［J］.中国卫生质量管理，2011,18（1）：37-39.
［4］芦雅琳，赵莺柳，钟秀卿．加强分级护理制度管理方法的探讨［J］.现代临床护理，2009，8（5）：45-46.
［5］刘学英，胡鸽，邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察［J］.现代临床护理，2010，9（8）：60-64.
［6］成翼娟，李继平，袁璐，等.护理人员薪酬改革方案的设计与实施［J］.中国护理管理，2008，8（9）：45-46.
［7］李继平.护理管理学［M］.北京：人民卫生出版社，2006.235.
通讯作者：
何剑：川北医学院附属医院人事科
E-mail：hj529@163.com
收稿日期：2011-02-22
修回日期：2011-03-21
责任编辑：吴小红
