】医院行政工作效率调研与分析
◆和新颖 马辛格 姚春 杨勇 郭利侠
【摘要】通过问卷调查、个别访谈、查阅资料、召开座谈会等方法，查找医院行政工作效率方面存在的问题，探索提高行政工作效率、提升行政管理水平的对策，以利于更有效地做好管理工作，更好地服务于医疗、教学和科研一线。
【关键词】行政工作；效率；调研
Investigation and Analysis of Administrative Efficiency in Hospital/HE Xinying,MA Xinge,YAO Chun,et al.//Chinese Health Quality Management，2011,18(3):109-113
Abstract The paper used questionnaires survey, individual interviews, information retrieval, conversazione and other methods to find the current problems in efficiency of hospital administration, to explore measures to improve administrative efficiency, enhance the administrative management, in order to facilitate effectivly the management, to better serve the medical, teaching and research work.
Key words Administration; Efficiency; Investigation
Firstauthor’s address First Affiliated Hospital of Medical School, Xi “ an Jiaotong University, Xi “ an,Shaanxi,710061,China
医院的行政职能部门既是认真贯彻院领导决策，为医院领导把好关、做好参谋助手的职能处室，又是发挥传达、组织、协调、督促、落实各项工作，服务临床一线的管理部门［1］。行政效率的高低，直接影响医、教、研等工作的运行，制约着全院的整体效率。为了解目前医院行政工作效率现状，查找存在的问题，探索提高行政工作效率、提升行政管理水平的途径，我们于2010年初对当前医院行政工作效率进行了调研。
1调研方法与对象
1.1调研方法
本次调研以问卷调查为主，自行设计“行政工作效率调研问卷”，主要围绕目前医院行政工作的具体表现、影响行政效率提高的主要原因等两大方面，采用封闭性、半封闭性、开放性提问相结合的方式，对医院职工进行无记名调查。辅助采用查阅资料、个别访谈、集体座谈等方法，对行政管理部门职能履行、工作程序、人员素质、监管力度等情况进行调查。
1.2调研对象
（1）调查问卷主要面向行政工作人员、临床与医技工作人员两大群体。共发放问卷440份，回收404，回收率为91.82%。对回收的问卷进行数据样本分析，基本情况见表1。调查问卷回收率较高，调查对象分布情况较好，抽样结果较为理想。在发放调查问卷同时，采用个别交流、集中座谈的方式，就提高行政工作效率进行访谈。
（2）查阅资料，主要是选取前1年度3类资料：一是行政管理人员基本状况；二是行政管理人员发表论文情况；三是行政、后勤职能部门执行院级决策、会议决议的情况。
2结果与分析
2.1职能履行方面
围绕院内行政管理体制，即各行政机构设置和职能划分是否清晰、责权是否分明以及职能履行是否到位，调查了4个问题。
（1）是否存在职能交叉、部门之间互相推诿的情况。调查统计显示，78%的人员认为部门之间存在或个别存在职能不清、责权不明、互相推诿的情况。对调查对象的文字表述进行统计，此问题主要存在于后勤、物流、医疗管理等职能部门。例如不清楚招标采供与国资管理的职能区分，不清楚后勤总务和国资维修方面的差别，有些仪器、设备坏了不知找哪里报修。这说明行政管理体制在一定程度上还有可改进的空间，需要明确职能部门的职责与权利。
（2）是否存在职能履行不到位 表1基本情况
项目类别及百分比
性别分布男性女性39.88%60.12%
年龄分布29岁以下 30~39岁 40~49岁 50~60岁 60岁以上20.41% 20.69% 43.39% 14.94% 0.57%
职务情况 院领导 职能科室
正副主任 职能科室
一般员工 临床医技
正副主任 临床医技党
支部书记 护士长 临床医技
管理助理 1.16% 6.37% 40.87% 19.13% 3.19% 15.95% 13.33%
学历分布 高中及以下 大专 本科 硕士 博士及以上7.1% 19.75% 50.31% 12.65% 10.19%的情况。有68%的人认为，有些行政部门还存在职能没有履行到位的情况。突出集中在总务、保卫等后勤保障部门，其次是医疗管理部门。分析发现，认为职能部门存在职能未履行到位的比例，临床医技人员高于行政人员。说明行政人员对自身部门职能履行情况的认知尚不客观。
（3）是否有岗位设置不清、岗位职责未公示等情况。有51%的人员认为职能部门内部存在岗位设置不清、岗位职责未予以公示等情况。说明内部岗位设置还需要进一步明晰。为了便于管理和服务，也需要对岗位职责予以公示。同样，对这一问题的认识行政人员与临床人员的认识有一定差距，认为“普遍有”和“个别部门有”的临床人员数均高于行政人员数。
（4）是否因未设A、B岗或岗位职责不清而导致的互相推诿情况。有48%的人认为职能部门存在或个别存在互相推诿情况。结合个别访谈发现，个别职能部门或因未设A、B岗导致来办事人员办事未果，或因岗位职责不清有所推诿。这些都是由于职能部门内部管理欠缺而影响工作效率，且耗费他人时间，无形中加大了管理成本。
2.2行政管理运行机制方面
（1）医院行政管理的制度、流程、办事程序是否阻碍行政工作效率的提高。有8%的调查对象认为“阻碍且严重”，有51%的调查对象认为“个别阻碍”。对调查对象的文字表述进行分析，该问题主要集中在物流系统的招标采购、财务的经费报销审批等管理制度和流程方面。这说明医院行政管理中的个别制度、流程、办事程序还需改进，需要主管部门进一步调研制定操作性强、利于提高工作效率的制度。
（2）对行政部门和个人的绩效考核机制是否有利于提高行政工作效率。有53%的被调查者认为，目前针对行政部门和个人的绩效考核不利于提高行政工作效率，其中分别有13%和40%的人认为“很不利于”和“有些不利于”。同时，还有26%的人不了解针对行政人员的绩效考核。在219名参与调查的行政人员中有43人不了解绩效考核办法，占到参与调查行政人员的19.63%。访谈了解到，有些管理人员认为医院管理工作属日常事务性工作，能应付就行了，干好干坏一个样，对自己没有过高的要求。有的管理人员因学历起点低，缺乏钻研业务的动力和能力。还有的管理人员在本岗位工作时间过长，几乎没有轮岗，且长期没有竞争，缺乏必要的工作压力，因而也缺少积极工作的动力。加之医院针对管理人员的奖励、考核、约束、激励等机制不健全，分配没有和工作业绩挂钩，年度考核走过场，故无法激励管理人员提高工作质量和工作效率。
2.3行政工作人员作风表现方面
（1）行政工作人员是否具有较强的敬业意识。48%的被调查者认为行政管理人员敬业意识较好。比较分析发现，有35%的人认为只是个别行政人员有敬业意识，甚至还有8%的人认为行政人员基本没有敬业意识。敬业意识是从业的基本要求，还需要从教育、监督、考核、奖惩等多方面综合考虑，强化敬业意识和行政责任心。
（2）行政工作人员是否具有良好的服务态度。调查对象对行政人员服务态度评价较高，有63%的人认为行政人员“普遍有”良好的服务态度。但也要看到还有31%人认为只是“个别人有”良好的服务态度，甚至还有4%的人认为行政人员“基本没有”良好的服务态度。
（3）行政工作人员是否有在工作拖拉和“一等、二靠、三望”的现象。分别有13%和50%的人认为行政人员“普遍有”和“个别人有”，存在“一等、二靠、三望”等现象。这与个人工作作风有关系，也与管理要求不严格、个人绩效考核跟不上有很大关系。
2.4行政管理工作人员素质方面
（1）行政管理人员的综合素质能否胜任工作需要。35%的人员认为行政管理人员的综合素质能胜任工作需要，52%的人认为一部分行政人员能胜任。参与调查的124位临床人员认为，只有一部分行政管理人员的综合素质能胜任工作需要，占到了所有参与调查临床人员的67.03%。这说明行政管理人员队伍中还存在着综合素质不强且不均衡等问题。同时，医改新形势和医院新发展都需要行政管理人员持续加强综合素质的锻练和培养。
（2）行政管理人员主要欠缺的素质。将“政治思想、职业道德、管理知识、管理能力业务水平、心理素质”作为选择项，有47%的人员选择“管理能力和业务水平”是目前该院行政管理人员主要欠缺的素质之一；其次，20%人员认为行政人员最缺乏的是管理知识。
2.5行政工作效率评价方面
（1）行政部门工作的协调、督办是否做得很好。有66%的人认为对行政部门工作的协调、督办情况一般。对行政工作的协调和督办是提高行政工作效率的必要手段之一。这一数据表明，对行政部门工作的协调、督办工作还需要进一步加强。
（2）行政、后勤职能部门对临床、医技科室所提出报告的办理情况。医院的行政、后勤管理与服务等相关工作，绝大部分是面向临床一线。一线科室有许多上行的报告需提交给行政、后勤科室，以解决问题，满足临床、医技开展工作的需要。为此，针对临床、医技一线人员进行了对上行报告办理情况的调查。其中，有28%的人“不满意”，有52%的人认为“一般”。随后，又跟进询问不满意的原因，提供了“时效差，质量差，思想不重视且推诿，缺乏沟通和反馈意识”4个选项。结果显示，“思想上不重视、推诿”以46%居于第一原因，其次为“时效差”（占28%）和“缺乏沟通和反馈意识”（占24%）。
（3） 行政、后勤职能部门对院方决策、相关会议决议的执行情况。通过2个途径调查此项：其一是调查院领导对行政、后勤职能部门执行下行决策、指示的满意程度。参与调查的院领导虽然没有选择“不满意”，但评价“一般”的占到了75%。其二是了解行政、后勤职能部门对院级决议的执行情况。前一年度院级共作出212项决议，均已执行。但仔细分析发现，存在2个问题：一是各个决议下达时没有具体的时限要求；二是对决议执行的效果缺乏跟踪和评价，从决议发出部门或行政效能监督部门均无从了解到决议的执行效果。
2.6制约行政工作效率的原因
（1）行政部门之间是否存在信息传递不通畅、协作不利的问题。本题目是为了了解行政部门间信息传递、协作情况，只针对行政工作人员提问。调查显示，有16%的行政人员认为行政部门间比较严重地存在此问题，有高达62%的人员认为个别部门存在此问题。说明行政、后勤职能部门之间的沟通、协作还有待于进一步加强。
（2）目前影响医院行政效率提高的主要原因。本题提供了8个备选原因，分别是：A、管理体制有问题，机构设置不合理，职能不清、责权不明；B、管理机制有问题，用人、绩效考核等机制不利于调动行政人员积极性；C、管理制度不健全，办事程序复杂冗长、流程不顺；D、行政管理人员综合素质不高；E、行政管理人员工作作风不良；F、管理现代化水平不高；G、行政监察部门对行政效率的监督力度不足；H、其他（请填写）。被调查者可以在备选原因中选择3个主要原因。统计结果为：“管理制度”（54.02%），“管理机制”（47.13%），“管理体制”（38.51%），“管理人员素质”（30.75%）分列前4位原因。
3建议和对策
3.1理顺管理体制，合理设置岗位，建立完善责权分明的行政管理机构
改革行政管理体制主要指合理划分各机构的职能，避免职能交叉。从管理学角度看，扁平状的结构有利于信息沟通，提高工作效率。而从有效管理幅度上看，英国学者主张为3～6个，美国学者为3～9个为宜［2］。从行政组织来讲，机构的合理化是提高行政效率的基本保证。针对职能部门存在职责不清、重叠交叉、分工不合理等问题，应根据工作范围、特点及实际需要，对职能交叉的行政机构，多余的撤消，重叠的合并，合理设置岗位，划分权限，理顺关系，明确分工，这是提高办事效率的基本保证。同时，行政管理职能部门的责权分明还应该体现在对外公示方面，应该采用网络公示、上墙公示等方式，让服务对象明确地知道各部门的职能、各岗位的职责以及主要业务的办事流程等，以便管理与服务的双向信息交流更准确、便捷。
3.2深化人事改革，完善激励机制，有效激发和提高行政工作人员积极性
激发和调动职工工作积极性，离不开有效的激励机制。医院人事制度改革可从4方面着手激励行政人员。（1）定岗定员，优化人与岗的最佳组合。根据工作需要，科学合理设定岗位，以宏观需要和精简高效服务为原则，明确岗位职责和权限，避免因人设事、因事设岗、因人设岗、兼职或虚职过多而造成人浮于事、推诱扯皮；（2）改革分配制度，以岗位为主要因素设定奖金薪酬等级。建立一种对内相对公平合理、对外又具有竞争优势的薪酬分配制度。可对行政管理技术含量、工作量、工作难易程度等指标进行评估，设立等级，然后根据不同的等级确立不同的奖金薪酬；（3）灵活用工，竞聘上岗。改身份管理为岗位管理，建立健全聘用、解聘制度，引进公平的竞争机制，疏通人员出入关；（4）完善行政职能科室和个人的绩效考核，将效率纳入考核指标。综合性医院通常由临床科室、医技科室、后勤机关及职能科室组成，每部分的工作性质和工作任务各不相同，因此，考核指标和量化指标应根据实际情况而定［3］。把行政部门为临床一线服务作为出发点，坚持以工作业绩为主的原则，对照职能和岗位职责要求，制定考核标准，并细化、量化，以便对照检查。做到平时考核与年度相结合，注重听取相关科室或业务科室对考核对象的意见。由于各职能科室性质和职能不同，考核标准的确定也绝不是唯一的，因此，行政科室绩效考核办法也必须结合不同科室的工作实际来制定，不能千篇一律。
3.3优化管理流程，简化办事程序，建立健全科学的管理法规和工作制度
作为职能管理部门，应多深入业务科室调研，加强与业务部门的沟通，根据医院的实际情况，建立具有可操作性的管理制度，规范员工的服务行为。增进不同部门间的协调，实行流程再造，简化工作程序和不必要的步骤。建立健全符合管理实际的工作制度和规范，将管理工作程序化、规范化。特别是对有工作交叉的科室，严格工作责任，明确划分工作权限和职责，做到责权统一，从制度上保障科室的工作责权，减少科室之间出现的推诿、敷衍等不良现象［6］。同时医院管理制度要根据医院现状和实际，以提高工作效率为前提来制订，对以往制度不合时宜的要改，尚未制定的制度尽快出台，制定时要征求大部分人的意见以便得到认可，执行时要认真学习，仔细体会，相互监督，强化行使行政权利的纪律观念，这样才能有效提高行政管理效率。
3.4重视行政人员素质和修养培养，推进管理人员职业化进程
医院要想在竞争中保持优势，在很大程度上取决于一支高效、合理、能够应对挑战的管理队伍的建立和培养。目前各医院都非常重视专家的培养和引进，相对而言，却不太重视引进专业管理人员，专职管理人员中医院 (卫生) 管理专业的正规毕业生少之又少［7］。该院也存在医院管理人员来源多渠道、人员素质参差不齐、轮岗少、欠缺管理知识、能力和业务水平等问题，迫切需要加强对行政人员的培训，使管理者在理论上具备专业化，在工作上实现职业化。对行政人员的培训，可根据医院发展目标，结合岗位需要，进行行政管理学理论和医疗业务知识的培训。同时，也要针对卫生职业的特殊性，强化政治修养、职业道德心理素质培训，使其拥有健康的心理素质。对于中高层行政管理人员的业务培训，主要是使初次走上中、高层领导岗位的人员，尤其是双肩挑人员掌握管理学知识。可举办专题培训班，使医院中高层管理人员在较短时间内，及时了解党的方针、政策、改革与发展的动态、思路和改革中的热点、难点问题等。
3.5完善行政督办，建立反馈机制，提升行政执行力
院级会议的决策需要行政职能部门贯彻落实才能得以实现，行政执行力如何对工作效率有至关重要的影响。如果会议决议没有明确的执行单位、办结时间和督办措施，执行的效果就有可能较差，部门之间的扯皮现象就有可能发生。因此建议完善院级会议督办制度［8］。凡院级会议制定的制度、办法、措施，讨论的工作重点、经营方针决策等重大问题，一经会议决定，即由院长办公室编辑“院务会督办单”发至相关的部门。该记录单可设督办事项、责任单位、配合单位、完成时限、工作进展情况等内容。在督办期间，院长办公室可采取电话询问、与部门领导通气等办法，掌握任务办结情况，并及时记录在册，在下一次医院行政办公例会上予以公布。对执行好的部门给予表扬，对人为因素不能按期完成的部门给予批评，限期整改，并纳入绩效考核。同时，还可以尝试建立行政管理反馈机制，成立医院管理质量监控小组，定期检查或调研，找出医院管理中存在的问题，反馈到具体职能部门，职能部门组织员工总结，分析不足，在发现问题的同时不断提高工作效率。
3.6掌握现代化办公手段，提高办公自动化程度
随着计算机科学技术的应用，充分利用计算机管理软件，可加快信息的处理与沟通，实现无纸化办公，减少人力、财力投入，提高工作效率。建议结合医院行政管理实际情况，按职能需要开发行政管理相关软件，还可借助信息技术，如电信、远程会议等，打破时空限制，降低信息传输的时间和人力成本。同时，发挥信息化、电子化的优势，着力进行电子监察系统的开发研究，充分运用信息化手段对各项行政工作进行监督，以期达到事前事中同步监察的目的，这将有助于提高行政监察的工作成效。现代医院管理离不开高效的行政管理，不断提高医院行政工作效率，将对医院发展产生重要的推动和促进作用。行政效率的提高是医院每个员工和部门的事，只有做到制度完善和健全，临床和行政人员的相互理解支持，并不断提升自身业务水平，才能有效提高行政效率，从而达到整体效率的大幅度提升，使医院长远发展突破管理上的瓶颈，将医疗质量和服务水平提高到一个新的水平。
参考文献
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通讯作者：
和新颖：西安交通大学医学院第一附属医院行风办
E-mail：568449026@qq.com
收稿日期：2010-11-18
修回日期：2010-12-20
责任编辑：刘兰辉
