】患者多层次电话随访的实践及评价
◆邢程 罗忠梅 高艾煜 姚黎 任尚述
【摘要】目的探讨患者多层次电话随访的效果。方法回顾性分析，比较患者多层次电话随访的实施情况。结果患者满意度由87.8%提高到96.7%，医疗质量提高。结论多层次电话随访实现了主管医生随访。各层次随访内容侧重点不同、相互补充，保证了工作落实，促进了医疗质量提升，提高了患者满意度，扩大了医院品牌影响力。
【关键词】出院患者；多层次电话随访；实施；评价
Implementation and Evaluation of Multi-level Telephone Follow-up of Patients/XING Cheng,LUO Zhongmei,GAO Aiyu,et al.//Chinese Health Quality Management，2011,18(3):54-55,58
Abstract ObjectiveTo investigate the effects of multi-level telephone follow-up of patients. MethodA retrospective analysis was performed comparing patients with implementation of telephone follow-up multi-level.ResultPatient satisfaction increased from 87.8% to 96.7%, and health care quality improved.ConclusionThe multi-level telephone follow-up method achieved follow-up by doctor in charge. Different levels of follow-up have different focus, with complement to each other to ensure the implementation of work and to promote quality improvement of medical care, improve patient satisfaction, and expand the brand influence of hospital.
Key words Discharged Patients; Multi-level Telephone Follow-up; Implementation; Evaluation
Firstauthor’s address First Affiliated Hospital, Yangtze University, Jingzhou, Hubei,434000, China
1多层次电话随访的必要性
其次，医院管理工作的需要。电话随访是医院服务管理的重要组成部分，是医院服务的延伸，对提高服务质量有较大的推动作用［2］。医院通过电话随访，可收集患者意见，主动服务患者，树立良好口碑，形成差异化服务，在激烈的医疗市场竞争中扩大市场份额，提升竞争力。再次，现实工作的需要。长江大学附属第一医院自2004年开始启动电话随访工作。实践证明，电话随访以护士为主，受专业知识限制，对患者所提出的部分问题不能完全解答，影响了随访质量；以主管医生为主，又由于工作繁忙及有些问题患者不便提出，收集意见有限，不利于服务质量的改进。
2多层次电话随访的实践
出院患者电话随访的主要目的有三：一是收集患者意见以改进服务；二是解决患者问题；三是采取监管措施保证工作落实。长江大学附属第一医院于2006年提出实施出院患者多层次电话随访。第1层次是患者主管医生的电话随访，在患者出院1周内完成。主要对患者进行询问和健康指导，预约复诊时间，并征求意见。第2 层次是客户服务中心的电话随访，在患者出院2周内完成。主要询问医生是否在规定时间内进行了随访，征求意见并询问需求。第3层次是服务质量管理委员会办公室的电话随访，在患者出院1月内完成。主要对随访情况进行抽查，询问医生及客户服务中心是否在规定时间内进行了随访。
2.1明确各层次职责
明确各层次随访人员的职责和内容，在规定时间内完成随访。强调主管医生在随访中的重要性，落实随访职责。客户服务中心每天将出院患者信息以短信发送给主管医生。中心随访的第一个问题是主管医生是否进行了电话随访，并认真听取患者及家属的意见和建议，做好记录，随访结束后将谈话内容、患者意见和建议录入计算机。服务质量管理委员会办公室负责抽查、监督医生和客户服务中心的随访工作，定期检查记录情况。随访人员的随访情况与奖金挂钩，确保职责落实。
表1实施前后患者满意度比较
注：满意人数和不满意人数存在差异（P<0.05），差异有统计学意义。
表2实施前后医疗质量检查得分比较（x±s）（分）
注：实施前后核心制度落实、病历书写、操作技术、感染质控、医疗安全等经统计学分析，P<0.05，差异有统计学意义。
2.2规范随访流程和要求
制定各层次询问流程，包括自我介绍、表达问候、询问出院情况、指导治疗、健康教育、收集意见、预约复诊时间等。针对不同病人的需求和不同疾病的特点，采取个性化医患沟通方案。要求使用普通话和规范用语，语音、语调要亲切，注重沟通技巧。
2.3建立信息化管理系统
患者的基本信息，如姓名、性别、年龄、职业、地址、电话号码、住院号、住院科室、诊断、入出院时间、住院费用、主管医生等，由病案室管理模块在患者出院时导入客户服务中心客户管理模块，并通过短信自动发送给医生，在规定时间前2天再次短信提示。电话随访记录录入客户服务中心客户管理模块。
2.4完善信息反馈流程
客户服务中心管理人员每天检查随访内容，对需回复的内容和事项，及时联系相关部门解决。医院服务质量管理委员会办公室每月对随访信息进行分析，针对患者意见和建议进行整改，明确责任科室，持续改进服务质量。同时，每月随访分析报告、患者意见和建议、整改措施和责任科室等均在中层干部会议和院内网上进行公示。
3成效
取实施前2005年、实施后2009年的相关数据，从患者满意度和医疗质量检查得分2方面，验证多层次电话随访的实施成效。
3.1患者满意度
设计患者满意度调查表，每月进行患者满意度调查。实施前后患者满意度比较见表1。从表1可知，实施多层次电话随访后，病人满意度由87.8%提高到96.7%。满意人数和不满意人数采用SPSS12.0进行统计学分析，应用χ2检验， P<0.05，差异有统计学意义。
3.2医疗质量检查得分
医务部每月对临床科室进行质量检查，并量化评分。实施前后医疗质量检查得分见表2。由表2可知，实施后核心制度落实、病历书写、操作技术、感染质控、医疗安全等质量均有所提高。样本均数采取t检验，P<0.05，差异有统计学意义。
4讨论
4.1实现了主管医生随访
医生参与率低会影响电话随访质量［3］。实践证明，以主管医生为随访主体，有助于患者的治疗与康复，有助于医患关系的改善。
4.2促进了医疗质量的提高
随着医学模式的转变和市场经济的发展， 病人对医疗服务的要求越来越高，医疗质量内涵已由单一的临床诊疗质量转变为临床疗效、服务、费用、诊疗环境等多方面的综合质量［4］。医生通过随访，可了解存在的缺陷与不足，从而汲取经验教训，持续改进，达到“优质、高效、低耗”的质量要求。同时，健康教育作为随访的组成部分，是院内健康教育工作的延伸；预约复诊时间可提醒患者及时复诊，巩固疗效。这些都极大地促进了医疗质量的提升。
4.3内容各有侧重、相互补充，保证了工作落实
从内容来看，主管医生电话随访侧重治疗指导，客户服务中心侧重服务意见。两者结合，对于患者来说,达到了指导治疗的目的；对于医院来说，达到了收集意见的目的。从时间安排来看，主管医生电话随访在患者出院1周内完成，主管医生熟悉患者情况，能及时解决患者需求；客户服务中心电话随访在2周内进行，对主管医生电话随访情况进行检查监督；医院服务质量管理委员会办公室进行抽查，以落实督导。三者结合，各有侧重、相互补充，保证了工作落实。
4.4提高了患者满意度
电话随访是医院服务的就诊后服务，是住院服务的延伸，是一种附加服务。对于患者而言，是一种感动服务，是充满人情味的“售后”服务［5］。主管医生的电话随访，树立了“以病人为中心”的思想［6］，促进了医生服务态度的改善，提高了服务水平。客户服务中心收集服务意见，提交服务质量管理委员会进行分析，提出改进意见并持续改进，提升了医院整体服务水平，提高了患者满意度。
4.5扩大了医院品牌影响力
患者的种种愿望得到满足或其所接受的医疗服务优于预期，便乐意向别人推荐［5］。分层次电话随访提升了患者满意度，树立了医院良好形象，受到了患者和社会的好评，形成了良好口碑，增强了医院竞争力，扩大了医院品牌影响力。
参考文献
［1］王艳敏,张红霞,刘根立.电话回访式健康教育对冠心病患者出院后遵医行为影响的研究［J］.中国医药导报,2006,3(20):127-128.
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［4］窦月萍.病人满意度的影响因素及其对策分析［J］.当代医学,2009（28）:25-26.
［5］谭平花,谢白浪.出院患者满意度的电话随访与管理对策［J］.当代护士，2008（7）：21.
［6］马涛. 医患关系存在问题及改善对策［J］.中国卫生质量管理,2008,15（1）：45-48.
通讯作者：
邢程：长江大学附属第一医院
E-mail：xingc1969@yahoo.com.cn
收稿日期：2010-10-08
修回日期：2010-10-25
责任编辑：吴小红
