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[1]岳红冯楠魏锦王勇郭瑾.血站“接诉即办”管理体系构建与实践探索：以北京市红十字血液中心为例[J].中国卫生质量管理,2026,33(8):99-103.[doi:10.13912/j.cnki.chqm.2026.33.8.19]
　YUE Hong,FENG Nan,WEI Jin.Construction and Practice Exploration of a “Swift Response to Public Complaints” Management System in Blood Stations: a Case Study of Beijing Red Cross Blood Center[J].Chinese Health Quality Management,2026,33(8):99-103.[doi:10.13912/j.cnki.chqm.2026.33.8.19]

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血站“接诉即办”管理体系构建与实践探索：以北京市红十字血液中心为例

《中国卫生质量管理》[ISSN:1006-7515/CN:CN 61-1283/R] 卷: 33 期数: 2026年8期页码: 99-103 栏目: 血液质量出版日期: 2026-08-15

Title:: Construction and Practice Exploration of a “Swift Response to Public Complaints” Management System in Blood Stations: a Case Study of Beijing Red Cross Blood Center

作者:: 岳红冯楠魏锦王勇郭瑾; 北京市红十字血液中心

Author(s):: YUE Hong; FENG Nan; WEI Jin; Beijing Red Cross Blood Center

关键词:: 接诉即办; PDCA循环; 采供血机构; 服务质量; 诉求响应; 回应型治理; 需求导向型服务

Keywords:: Swift Response to Public Complaints; PDCA Cycle; Blood Collection and Supply Institution; Service Quality; Appeal Response; Responsive Governance; Demand-Oriented Service

分类号:: R197.6

DOI:: 10.13912/j.cnki.chqm.2026.33.8.19

文献标志码:: B

摘要:: 为提升采供血机构诉求响应效能，北京市红十字血液中心于2024年1月-2025年12月构建基于PDCA循环的“接诉即办”管理体系。该体系在落实《血站质量管理规范》投诉处理要求基础上，融入回应型治理理念与需求导向型服务路径，通过工单分类标准化、处置流程闭环化及改进措施数据驱动化，推动诉求管理由被动处置向主动预防转变。实施以来，连续保持市级考核“零失分”；献血等候时间类投诉下降75.0%，不良反应相关诉求减少42.1%，临床用血平均协调时间由36.0 h缩短至18.7 h，疑难纠纷调解成功率达100%。研究表明，将PDCA循环嵌入诉求治理全过程，可有效提升血站服务质量、风险防控能力与制度公信力。

Abstract:: To improve the appeal response efficiency of blood collection and supply institutions, Beijing Red Cross Blood Center constructed a "Swift Response to Public Complaints" management system based on the PDCA cycle from January 2024 to December 2025. On the basis of implementing the complaint handling requirements specified in the "Quality Management Standards for Blood Stations", this system integrates the responsive governance concept and demand-oriented service path. Through standardized work order classification, closed-loop handling procedures and data-driven improvement measures, it promotes the transformation of appeal management from passive handling to active prevention. Since implementation, the institution has maintained "zero point deduction" in municipal assessments consecutively. Complaints related to blood donation waiting time have decreased by 75.0%, appeals related to adverse reactions have been reduced by 42.1%, the average efficiency of clinical blood coordination has been shortened from 36.0 hours to 18.7 hours, and the mediation success rate of difficult disputes has reached 100%. The study shows that embedding the PDCA cycle into the whole process of appeal governance can effectively improve the service quality, risk prevention and control capability and institutional credibility of blood stations.

参考文献/References:

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更新日期/Last Update: 2026-08-15