患者满意度排名提升100多位!这家医院是如何做到的
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发布人:yaot 发布时间:2019/2/21 17:09:13  浏览次数:1903次
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      林光是一名普通慢病患者,也是医院老年健康俱乐部的班长。如今却成了福建省立医院的“代言人”。
      “我在这家医院看了十几年病,这两年医院的服务发生了很大变化。”他说。这位“资深”患者说的变化有哪些?
小举措 大创新
      一站式服务:以往,病人来医院就医,导诊、住院、转诊、医保确认、结算、发票打印……每一回都得在不同部门间来回跑。如今,遇到问题,只需要找一个部门,最多跑一次。
      缩短就医时间:个性化分时段预约机制下,平均候诊时间由57分钟缩短至16分钟;调整抽血窗口的人员排班和服务时间,抽血等候时间由38分钟缩短至10分钟;建立药房品管圈来“找茬”,西药房取药等候时间由35分钟逐步缩短至9分钟。如此,患者从进医院取号到拿药离开医院,平均只需要60分钟。
      院内“滴滴打车”:院内的滴滴打车,不是马云的滴滴专车。如果患者在到达医院前需要一辆轮椅或者推车,可以打开医院的App进行预约,将有运送人员在指定时间和地点等候。各检查科室都设置有运送联络点,检查结束以后主动派“车”。2018年上半年,通过“滴滴打车”运送患者量达1543例,平均每天有9位患者使用“滴滴打车”。
      投诉接待管理:所有投诉均由医院服务中心统一受理。秉持“照顾好每一位患者,照顾好每一位员工”的理念,医院服务中心除了接待患者,还接待院内职工投诉建议。对于投诉,医院服务中心会调查核实投诉事项,督办处理,答复投诉人;组织、协调、指导全院投诉工作;定期分析汇总,改进工作。
      精准推送满意度调查:通过信息后台掌握患者就诊路径和节点,精准推送患者到过科室的满意度调查表进行调查。
      针对性健康宣教:建立了健康宣教知识库,“点对点”健康宣教,患者的疾病诊断是什么,就能在微信上收到相对应的疾病宣教内容。
      集中医技预约和一键退费:通过信息智能匹配,实现医技检查集中、自助预约,多个检查预约在同一个半天,日均减少门诊患者往返医技预约2500次;同时实现了“一键退费”功能,只需要等待1分钟就能办理完毕。
      床边结算:开启了“床边结算”服务,平均5分钟就能在病房办理好出院结算。
      加装暖垫改造电梯吊顶:全院候诊椅都加装了暖垫,把病房电梯的吊顶换成了美丽的图案。
……
      诸如上述的举措有很多,虽然细小,不少却是国内首创。
建机制 持续改善服务
      然而,亮点不止是这些举措,更是持续促进医疗服务改善的机制。
◎ 成立“医院服务中心”
      2016年,在出入院服务中心的基础上,医院整合其它非医疗职能,如导诊、预约、满意度调查、健康宣教、投诉、医保等,成立“医院服务中心”。
      医院服务中心按照独立的业务科室进行设置,制定完整的服务流程和相关工作制度,全面承担门诊与住院患者的非医疗服务职能,实行“一站式”服务、统一化管理。力求让每一位就诊患者在接受治疗的同时,感受到舒适便捷的服务。
      中心设有9个岗位19名工作人员,各自有明确的职责和分工:
      在医院服务中心的统筹之下,医院改善医疗服务工作有序地开展了起来……
◎ 优化处理程序
      处理患者投诉,是医院一项常态化工作,有标准的流程。
      按照“接待、登记、受理→调查、核实、分类→处理、整改→反馈”的流程规范处理投诉事项。
      安排专人每日进行《群众投诉登记表》、信函、投诉电话记录、上级部门转办单、《医院服务中心督办单》及相关取证资料等投诉原始资料分类、整理、归档。
      每周、每月对该单元内投诉资料进行分类汇总,制作表单。
      所有资料,医院服务中心主任审核后归档。做到纸质存档、电子备份。
◎ 改进项目清单
      将发现的问题作为持续改进的基本元素,优化流程,运用PDCA管理理念开展持续质量改进项目。

◎ 实施奖惩管理
      医院实施投诉相关医德考评管理——
      医疗服务过程中有缺陷或不足,被投诉或发生争吵的,每次酌情扣2~5分;
      被患者及其家属因行风问题实名投诉到本单位有关部门的,每例扣1~2分;
      被投诉到同级行政机关或新闻媒体的,每例扣2~4分;
      被投诉到上级行政机关或新闻媒体的,每例扣4~8分。
◎ 召开“问题分析会”
      每月召开改善医疗服务多部门联席的“问题分析会”,分管院长主持、院长参加并指导。通报投诉结果和整改处理情况。
◎ 利用问卷调查
      开展全覆盖全手段满意度调查。采用微信、APP、支付宝服务窗、官网、自助机、面对面访谈、电话、微平台点对点推送等现行所有的8种手段进行调查,涵盖门诊、住院、出院等患者群体。

◎ 加强质量控制
      每日上午8:00~8:15召集所有当日随访员,指导标准用语和常见问题的规范回答,并分配当日任务;下午17:00,随访员、总务部代表、医院服务中心干事集中召开协调会议,汇报当日随访问题,总务部代表汇报前日所负责问题的解决情况,确保问题不积压。
效果显著
      点滴的努力和真诚的付出之下,成效开始显现出来。先后有200余家医院来参观学习福建省立医院改善医疗服务的举措,带动了全省各级医院的改革。
      与此同时,医院的社会满意度不断提升。福建卫生健康委发布的第三方满意度调查中,福建省立医院从2015年的132位,上升至2017年的16位。上升了100多名。
      近年来,全国人大常委会副委员长陈竺、全国政协副主席李斌、世界卫生组织前总干事陈冯富珍等先后来福建省立医院调研,对医院服务中心的设立和从细节入手改善医疗服务的措施给予了高度评价!
      该案例也在第四季改善医疗服务行动全国医院擂台赛中脱颖而出,获得总决赛铜奖。

来源:健康界