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通过研究医疗服务的客户体验，Doctor.com发现：
1.在患者选择医疗机构时，数字工具和网络形象扮演着重要角色，三分之二的患者表示会去网评好的医院就医。
2. 63%的受访者会根据网评选择医疗机构，其中67％的人都在60岁以上。
3.患者使用网络资源不仅仅是找医生，约45％的患者表示他们更愿意通过数字方式约诊。
以上发现恰好呼应了近日的一些报道——鉴于网评日趋重要，医疗机构要时刻关注自己的网络形象和声誉。通过“当日预约、当日就诊”等服务，医生们正尝试让患者就医更加灵活便利。
在寻找医生和浏览医疗系统时，在线工具是许多患者的必选。研究发现，1700名成年受访者中，约有80％的人表示，2017年他们曾在网上搜索过与健康相关的信息。
研究还发现，即使已经给患者介绍了医生，他们仍然会去网上看医疗机构的评价。60％的患者表示，他们不会预约服务质量为差评的医疗机构。
正如Doctor.com首席执行官Andrei Zimiles在一份声明中所说，“即使已经给患者介绍了医疗机构，但是81％的患者仍会去看医疗机构的网评，这表明医疗服务已经进入了一个真正的消费者至上的时代。患者更加依赖于网络信息资源。他们通过使用各种数字工具，来获取资讯和做出医疗决定。”
通常，患者评价几乎不涉及医疗服务，而是侧重于等待时间或计费问题。超过80％的受访者表示，除了优质的护理外，客户服务是“影响他们是否愿意继续在某医疗机构就医”的最重要因素。Zimiles说：“对医疗机构而言，虽然提供优质医疗服务最为重要，但他们还必须注重良好的网络形象和提供无缝的客户服务。这正是今天的患者所期望的。”
无独有偶，Healthcare Dive在3月28日的一篇报道——《网评中决定医生好坏的关键因素》——也有类似结论：同医疗体验一样，医患间的互动也是网评中的重要一项。许多网评都是负面的——即便是顶级医疗机构也躲不过。致力于医疗营销及服务提升的先锋通讯公司（Vanguard Communications & Healthcare Process Improvement）发现，在美国大众点评网站Yelp.com对好医院的2700个评级中，有三分之二的评级都是一般或很差。
由于网评越来越影响着医疗实践，所以医疗机构也渐渐开始采取应对措施，甚至拿起法律武器同负面评价作斗争。
参考来源：
1. Healthcare Dive：Patients want providers with strong online presence
2. Healthcare Dive：Face time, compassion key in online doctor reviews, analysis finds
3. Vanguard Communications
来源：健康界
