2016年第5期主题--患者满意度是检验医疗服务质量的试金石
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发布人:yaot 发布时间:2016/10/12 17:00:10  浏览次数:993次
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患者满意度是检验医疗服务质量的试金石


■本期特别关注主持人:刘兰辉

现代医院管理对医疗服务满意度的评价已发生了深刻变化,在评价主体上,既突出患者感知的评价,又重视医院员工的评价;在评价内容上,既重视服务结果,也关注服务过程,既重视服务质量和安全,也重视服务效率和效益。本组文章正是基于这样的理念,从患者、员工、服务体验的角度阐释了医疗服务满意度的课题。只有员工的满意,才能有满意的医疗服务;而患者满意是医疗服务的现实目标和终极追求,也是检验医疗服务质量的试金石。从这个意义讲,满意度的研究永远都是进行式。



特邀策划顾问 杨辉博士
医学学士,卫生服务研究博士后,博士。现任澳大利亚蒙纳仕大学医学部初级卫生保健学院高级研究员和兼职高级讲师。1984年毕业于北京医学院。1999年任北京大学卫生管理系教授、卫生政策与管理系常务副主任。主要从事卫生管理、流行病学、社会医学的本科和研究生教学工作,并广泛涉足中国农村初级卫生保健、合作医疗、乡村医生培训、区域卫生规划、社区卫生服务、卫生服务研究、私营医疗服务、慢病预防控制等领域的研究工作,参与中国卫生部、世界银行项目、世界卫生组织项目的研究工作。在国内外杂志上发表文章百余篇,翻译出版《医学社会学》。


利用存在现象学定性研究患者满意度的体验元素

◆陈安 利兰久 王吉善
【摘要】目的挖掘患者对医疗服务满意度的体验元素,提高对患者满意度的认识 。方法共访谈30 名近3年内在中国和芬兰均有就医经历的中国人。使用Atlas.ti软件对数据进行录入、处理和分析。资料分析主要采用主题分析法。结果访谈对象所反映出的体验模式基本一致。从访谈资料中发现,频度最高的4个体验要素包括“根治感”“安全感”“被关怀感”以及“合作感”。结论患者满意度是由不同的体验元素组成。要真正了解并提高患者对医疗服务的满意度,必须从患者角度深刻认识这些体验元素,深入探索组成元素的本体 、认知 、动态 和技术等层面,有针对性地改善服务模式和方式,最终提高患者对医疗服务的满意度。
【关键词】患者满意度;患者体验;体验元素;质量研究;存在现象学


基于决策树模型的门诊患者满意度调查

◆李敏 卢洪洲
【摘要】目的找出门诊患者满意度的影响因素并提出对策。方法将满意度影响因子设为意识忠诚、行为忠诚、医院文化、转换成本、社会支持、有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。数据采用SPSS 22.0统计软件做描述性统计分析、因素分析、信度分析,用决策树算法建模预测满意度变量重要性。结果问卷的KMO(Kaiser-Meyer-Olkin,检验统计量)取样适切性量数值为0.913,克隆巴赫系数0.975。医院文化是门诊患者满意度最重要的影响变量,其次是保证性、响应性、可靠性、有形性和意识忠诚,该模型适用。结论医院应积极参与社会医疗救助活动,发挥其公益性,不断提高服务患者的意识与能力,提升医疗服务质量与患者满意度。
【关键词】门诊患者;满意度;决策树;测评


信效度评价在住院患者体验量表设计中的应用研究

◆任琳 李少武 王蓉 高楠 张晓梅

【摘要】目的引入信度和效度对住院患者体验量表进行评价,为量表的设计改进和推广使用提供理论依据。方法采用自行设计的体验式量表进行现场调查,使用SPSS13.0软件对量表的内部一致性、分半信度、结构效度和内容效度进行统计学分析。结果该量表的总体Cronbach’s α系数为0.902,各维度的Cronbach’s α系数均在0.7以上;分半系数为0.729。15个条目与量表总体满意度得分的相关系数均在0.55~0.75之间。结论该量表设计简洁、合理,具有良好的信效度,能够真实反映患者就医体验,可以作为一种有效的满意度测评工具进行推广。
【关键词】量表;患者体验;信效度评价


上海市三甲医院医务人员职业压力与倦怠调查及对策研究

◆柯颖达 苏家春 耿道颖 卢霏

【摘要】目的调查医务人员的工作压力源和职业倦怠情况,为探索建立适合卫生系统行业特点的心理援助机制提供依据。方法采用医务人员工作压力源调查表和MBI-SS量表对1 180名医务人员进行调查,并分析压力源和职业倦怠的相关性。结果使医务人员最感到压力的问题依次为外部环境、工作负荷和职业发展。情感衰竭、去人格化、个人成就感的阳性率分别为76.0%、78.8%和54.2%。7个方面的压力源分量全部与情感衰竭、去人格化呈正相关,5个方面的压力源分量与个人成就感呈负相关。结论医务人员的工作压力较大,职业倦怠状况较为普遍,倦怠程度较高,应有针对地建立起具有行业特色的员工关爱体系。
【关键词】职业压力;职业倦怠;员工帮助计划


医务工作者职业倦怠影响因素研究

◆ 王进申 潘进程 田兔红 龚霞

【摘要】目的分析影响医务工作者职业倦怠因素。方法采用分层抽样法抽取在职职工270人为调查对象。基于SEM构建职业倦怠因素假设模型,编制调查表进行问卷调查,运用SPSS18.0软件检验模型及数据的信度、效度,使用Amos7.0软件Maximum Likelihood法建立结构方程模型。结果医院管理、心理资本、工作压力、人际交往、自身条件、负面舆论等对医务工作者职业倦怠有着显著影响,其中心理资本、人际交往通过工作压力对医务工作者职业倦怠有着间接影响。结论医院管理者应当重视职业倦怠问题。
【关键词】结构方程模型; 医务工作者; 职业倦怠