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——孙桂霞 丁磊 李晶 刘园园 傅文 蒋光峰
【摘要】医院标准化建设是提高医疗服务质量的有效途径，标准的有效落实是各医院面临的重要课题。在医院标准化实践的基础上，阐述了三级质量控制体系的标准化常规考核评价，基于医疗（安全）不良事件管理体系的标准化逆向考核评价，基于全面服务质量指标体系的标准化定性定量考核评价，以及基于患者满意度监测体系在标准化医疗服务体系落实中的作用，旨在为其他医院提供参考。
【关键词】医院管理；标准化建设；考核评价；服务质量
中图分类号：R197.32文献标识码：B
Comprehensive Service Quality Assessment to Promote Hospital Standardization/SUN Guixia,DING Lei,LI Jing,et al.//Chinese Health Quality Management，2020,27(6):62-66
Abstract Hospital standardization construction is considered to be effective in improving the medical service quality. However, the implementation of hospital standardization construction is still challenging. Based on the practice of hospital standardization construction, the specific measures and effects of the three-level quality control system, the adverse event management system, the comprehensive index system of service quality, and the patient satisfaction monitoring system on hospital standardization construction were carefully expounded, so as to provide evidence for other hospitals.
Key words Hospital Management;Standardization Construction； Assessment and Evaluation;Service Quality
Firstauthor's address The Affiliated Hospital of Qingdao University, Qingdao, Shandong, 266000, China
医院标准化建设是以统一、简化、协调、优化等原理为基础，以提高医疗质量和安全为核心，推动医院全面质量管理，保证医疗同质化的有效途径［1］。国内外众多医疗机构的实践证明，标准化建设已经逐渐成为医院管理现代化的重要标志。医院标准化管理是对卓越医疗品质实践经验的总结，是指导医院各项医疗和管理活动的依据，是为患者提供优质高效服务的重要保障，尤其在多院区办院的情况下，标准化管理尤为重要。
1医院标准化建设现状及主要问题
随着生物-心理-社会医学模式的确立，医疗卫生体制改革的不断深化，医疗质量安全、医疗技术服务成为政府、社会及医院管理日益关注的焦点。在国外，美国制定了JCI标准，德国制定了KTQ标准，英国制定了NICE标准，以及国际标准化组织提出了ISO标准等，旨在提升医院质量与安全管理水平，以有效解决医疗质量安全难题。在国内，解放军总医院（301）用5年时间建立了一整套涵盖全院全员全过程的医院管理标准［2］。相对而言，我国医院医疗质量与安全的标准化、制度化、规范化管理与发达国家相比还存在较大差距，主要表现为缺乏系统性、实用性的管理标准，以及标准执行弹性大（不能有效落实）等［2］。2019年中国医院协会在全面梳理归纳医疗质量安全问题的基础上建立了患者质量安全数据库，并编制了标准体系。
经过长期的学习、积累以及医院等级评审复审工作，各公立医疗机构的制度标准体系也趋向完善。青岛大学附属医院仅医疗质量与安全制度就有972项，另有职能管理（党群、行政、后勤、科研、教学）制度976项，临床科室各专业诊疗规范2 200项。在制度标准逐渐趋向系统性的情况下，标准化的有效落实显得尤为重要。中国医院协会多次强调，将标准有效落实是医院标准化建设的核心与关键，是当前各医院面临的共性问题。目前关于地方公立医疗机构全面标准化建设实践的研究尚少，多数研究集中在医院管理某一环节的标准化建设［3-6］。作为中国医院协会医院标准化管理专业委员会副主委单位，该院全面推进标准化建设，积极探索标准化有效路径，以期为其他医院标准化建设提供参考。
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