】依托质量信得过班组创建活动提升PIVAS工作质量*
——樊睿赵瑞玲*
【摘要】静脉用药集中调配中心(PIVAS)坚持“质量为相关方创造价值”的核心理念，清晰识别顾客等相关方及其需求，运用科学的质量管理理念与方法对流程进行优化。在创建质量信得过班组活动中，PIVAS通过制度保障支撑，树立了患者用药安全至高无上的理念，注重细节管理，促进了合理用药，最终达到了质量持续提升的目的。
【关键词】静脉用药集中调配中心；质量信得过班组；工作质量
Creating Activities to Improve the Quality of Pharmacy Intravenous Admixture Services by Quality Trustworthy Team /FAN Rui,ZHAO Ruiling.//Chinese Health Quality Management，2017,24(2):81-84
AbstractThe Pharmacy Intravenous Admixture Services (PIVAS) adhere to the core concept of “quality to create value for the relevant stakeholders”, to clearly identify all the customers and their needs. The use of scientific quality management concepts and methods to optimize the process, the creation of quality trustworthy team activities, PIVAS support through the system of protection and establish the concept of patient drug safety supreme, attention to detail management, and promote rational use of drugs, and finally to the quality of sustained The purpose of the rise.For optimizing process, the scientific quality management concepts and methods were used. In the activities of creating quality trustworthy team, PIVAS established the concept of medication safety of patients through system security supporting, to lay emphasis on detail management to promote rational drug use, and quality improvement was ultimately achieved.
Key wordsPharmacy Intravenous Admixture Services; Quality Trustworthy Team; Work Quality
Firstauthor's addressChildren 's Hospital of Shanxi Province, Taiyuan, Shanxi, 030013, China
山西省儿童医院静脉用药集中调配中心（PIVAS）成立于2012年，现有工作人员28名，其中硕士3名、本科19名；平均年龄27岁。目前承担着15个科室17个专业的静脉用药集中调配工作，日均调配量约2 300袋。静脉调配关乎患者安全。PIVAS以“技能提升保障点滴安全，品质创优呵护儿童健康”为质量目标，严格依照《静脉用药集中调配质量管理规范》［1］开展工作。在医院推进“质量信得过班组”活动期间［2］，以顾客需求为中心，坚持“质量第一”质量观，多方位地开展了班组创建活动。
1识别需求，创造价值
坚持“质量为相关方创造价值”［3］的核心理念，清晰识别顾客等相关方及其需求，见图1。
2明确目标，落实职责
首先，根据上级部署及顾客需求，制定班组方针目标和工作计划（表1），有效考核并落实。其次，设立班组长、副组长各1名和5个质量控制管理组，分别为药品管理及合理用药组、无菌调配组、医院感染管理组、设备设施管理组、医德医风管理组。科室管理形成“五指连心”模式，各质控组之间分工协作，互相支持，良好沟通，提高效率。
3完善基础，强化管理
3.1完善规章制度并严格执行
在创建班组活动期间，PIVAS共修订13项班组制度和新增16项班组制度。各项制度、标准严格执行，有完善的监督、检查和考核机制。（1）日检查。组长依据制度规范要求对PIVAS工作进行走动管理，发现问题，责任到人，并在微信群公布；（2）周质控。各质控小组根据PIVAS质控标准对一周工作情况逐条考核，不符合标准的责任到人并加强培训；（3）月总结。统计本月差错，进行用药错误(ME)分析［4］，讨论整改措施，作为下月监督检查重点，对差错责任人落实惩罚；（4）月考核。每月各质控组根据当月质控重点出题考核，由每日审方人员考核当日在岗人员，并记录答题情况。图1顾客及相关方需求
表1PIVAS质量信得过班组方针目标和工作计划
改进项目 序号 内容 措施 日常值 目标值 责任人 完成时间人员素质 1 学习型班组建设 学习名家名作等 1次/月 1次/周 李孝晓 2014.12 丰富活动（猜成语等） 2次/年 4次/年 改进培训模式，采用OJT培训模式并考核 未实施 定期培训并考核 李妍 2014.06 专业技能考核 未实施 1次/月 樊睿 2014.12 外请专家培训 3次/年 5次/年 新技术 0项 1项 赵瑞玲 2014.06 科研课题 未参与 1项 鲁滔滔 2014.10 编辑实践技能操作书籍 未启动 完成初稿 赵杰 2014.10质量 2 成果转化 论文发表 1篇/年 2篇/年 樊睿 2014.12 3 降低差错率 成立QC小组管控 小于0.03% 小于0.02% 杨钰 2014.06 4 提高外送时间符合率 成立QC小组管控 大于85% 大于90% 李孝晓 2014.08 5 合理用药 《中国用药错误专家共识》ME分析 未采用 1次/月 冀海燕、高燕飞、亢亚欣 2014.12 药品咨询，药学服务 机制不完善 定期发布药学信息 不合理用药医嘱评价 1次/季度 更新评价项目 使用QC工具进行作废医嘱分析1次/月 提升高度 6 调配金额 质控部协助制定考核方案，每月总结考核结果 未制定 大于75% 赵瑞玲 2014.05 医嘱传送时间和数量 8:00前上传医嘱达总量的30%，8:30前上传医嘱达总量的50% 顾客满意 7 完善沟通反馈机制 满意度调查 92% 95% 鲁滔滔 2014.12
依托质量信得过班组创建活动提升PIVAS工作质量——樊睿赵瑞玲《中国卫生质量管理》第24卷第2期（总第135期）2017年03月依托质量信得过班组创建活动提升PIVAS工作质量——樊睿赵瑞玲《中国卫生质量管理》第24卷第2期（总第135期）2017年03月3.2工作流程优化
运用科学的质量管理理念与方法，提升现场效率与效能。
（1）审方。针对科室用药习惯，制定个性化审方操作规程；针对前一天上传已排布合理批次的医嘱，采用批次过滤方法直接审核。
（2）分签。由只按药品名称分类改为按药品名称、规格分类。
（3）摆药。手工盖章、签字改为电子录入工号；取消最高及最低层药物摆放，省时省力；不同规格 表2多样的培训方式及内容
培训方式 培训内容岗前培训 新员工由班组长和质控组长进行法律、法规、规范、规章制度、操作规程、质控标准等培训及考核，合格后方能上岗［6］每日培训 开展“每日一学”活动［7］每周培训 质控会各质控组组织业务培训，针对本周问题与整改措施进行培训每月培训 各质控组根据当月质控重点结合PIVAS工作实际进行实践技能培训考核外出培训 采取奖励机制，工作优秀的员工可获得外出学习培训机会等外请培训 针对PIVAS薄弱领域制定学习计划，定期外请相关专家为班组成员培训自我提升 班组成员利用业余时间参加科研课题研究、质控课题发表、论文撰写、编书等年度技能竞赛 年终进行竞赛评比，采用有奖竞猜方式选出排名前3的年度优秀员工进行奖励OJT技能培训 对于工作中易出错、技能不娴熟的人员，进行现场教学并考核输液载体使用不同颜色标识，固定药品摆放位置；引入世界卫生组织推荐的“TALLMAN Lettering”方法，区分相似药品。
（4）贴签核对。将员工工号改为1位～2位数的编号，方便核对时签字；采用“三角一心”核对法。
（5）出入仓扫描。增加入仓、出仓扫描，出货管理界面可以按照出货时间检索，实时跟踪药品走向。
（6）打包核对。增加产品核对区域各病区标识间隔，避免混放。
3.3建立顾客反馈沟通平台
PIVAS主要通过电话及回访方式与临床科室进行沟通。要求与病区沟通有礼貌，病区要求不遗漏，病区意见要反思。每月向各病区征求意见和建议，整理分析后在院质控会上汇报，采纳合理建议，对提出的意见认真反思并讨论解决方案。
对于员工，主要通过微信平台将病区反馈问题及时发布并记录。
对于患者，主要通过意见采集方式征求意见，并制作合理用药宣传手册，进行合理用药教育。
3.4确保相关设备设施有效运行
设备管理组制定各类设备管理制度、使用操作规程、设备设施一览表、维护保养记录等，每日动态监测设备设施运转情况，定期进行维护保养，保证所有设备设施安全、有效运行。为所有工作人员更换工作帽，要求将所有头发包裹于帽内，防止头发脱落造成污染。调配间内配备不锈钢带滑轮货架，保障清洁无死角［5］。增设自备机组，确保仓内温度符合《静脉用药集中调配质量管理规范》要求（18℃～26℃）。配备一次性注射器帽，保障新生儿科调配液体无菌。
3.5确保工作环境安全
调配间为万级洁净室；生物安全柜为局部百级操作台；抗生素及危害药品调配间设置为负压，调配时生物安全柜前窗玻璃高度不能高过18cm安全警戒线，以减少对操作人员的危害；进仓穿隔离服，戴口罩、手套、帽子等，既保证仓内洁净级别又避免职业危害；每日调配完的危害药品西林瓶、安瓿、注射器均专门收集，密封，装入医疗垃圾袋，按时转运。制定完善的危害药品溢出应急预案，仓内外均配备溢出包；制定锐器刺伤、职业暴露紧急处理流程；配戴双层手套，减少手部损伤；定期进行院感培训、环境及手卫生监测；规范合理使用含氯消毒剂，减少对人体的刺激等。
3.6开展形式多样的班组文化建设
（1）弘扬正气，发挥正能量。医德医风组每周质控会表扬宣传好人好事，学习优秀文化作品、先进人物事迹，激励员工树立远大理想，坚定信念，奋发图强，强化职业素养。
（2）显示展板力量，激励员工进步。将通过SWOT分析制定的个人目标、获得荣誉张贴在展板上，督促奋进；将整理出的各岗位工作关键点、危险点张贴在展板上，时刻警示。
（3）促进团队和谐，缓解工作压力。活跃文化生活，定期开展如猜字谜、文艺表演等班组活动，鼓励员工参加中国药师摄影展、春节自创自写对联，将班组成员从严肃枯燥的说教形式中解脱出来，加强沟通，增强凝聚力。（4）关心员工生活，懂得感恩。引入“家”文化理念，所有成员互相关心爱护，和谐共处。
（5）精打细算，倡导勤俭节约。从工作的每个细节节约成本，使用废弃的标签记录、药品外包装箱自制鞋盒等。
4有效学习，提升素质
在班组大力倡导“重视学历但更重视能力”的理念，引导员工从文凭向能力转变，从被迫学习向主动学习转变，从理论学习向渴望能力提升转变。积极为员工搭建平台，创造机会，发现特长，定制培养，包括鼓励员工参加讲课比赛、QC课题、科研项目、循证药学、INRUD、实习生带教、参与质量管理工作等，还安排了员工轮转，促其熟悉临床药学、药物临床试验(GCP)等工作。
培训方式多种多样，见表2。
5质量改进，持续创新
（1）提高发现问题的能力。鼓励员工“眼观六路，耳听八方”，不断提高发现问题、分析问题、解决问题的能力，为班组管理多提意见和建议。强化“二提高，一增加”，即提高责任心，提高执行力，增加敏感度，努力提供优质服务。
（2）鼓励员工提意见或建议。 表3PIVAS质量信得过班组活动目标完成情况
序号 内容 措施 日常值 目标值 实现值 完成情况1 降低差错率 成立QC小组管控 小于0.03% 小于0.02% 0.017% 超额完成2 提高外送时间符合率 成立QC小组管控 大于85% 大于90% 92.47% 超额完成3 调配金额 每月总结考核结果 未制定 大于75% 81.39% 超额完成 医嘱传送时间和数量 8:00前上传医嘱达总量的30%，8:30前上传医嘱达总量的50% 8:00前平均值40.33%， 8:00～8:30平均值22.19% 超额完成4 成果转化 论文发表 1篇/年 2篇/年 5篇/年 超额完成5 完善沟通反
馈机制 开展意见征求 1次/2月 1次/月 1次/月 完成根据处方调剂的“四查十对”原则，结合PIVAS实际，制定药品调配“二查六对”原则。以此为代表，PIVAS至今共征集到22条合理化建议。
（3）自我反省。对集中频发的问题进行反省，分析原因［8］，找出主要矛盾，采取有效措施干预。
（4）学习质量管理方法，熟练并准确运用质量管理理论和工具改进创新，如5S管理［9］、QC小组活动［10］等。
（5）制定医院考核指标，有效促进质量改进。为了提高PIVAS医嘱传送量，制定了静脉用药集中调配工作质控考核方案，将PIVAS工作纳入院级药学质控组考核，每月院内质控会上通报，引起临床高度重视，共同提高工作质量。
6特色突出，典范推广
（1）健全规章制度，提供保障。从国家法律法规规范到静脉用药集中调配中心管理制度，从审方打印标签、摆药、调配到成品运送的操作规程，从防范措施到应急预案，从岗位职责到人员职责，制度保障了工作的良好运行。
（2）质量第一理念，患者安全至上。将“我在控制差错中能做什么”作为工作训言，勇于担当错误，深刻反思，并采取有效措施改正。
（3）文化目标明确，共同努力奋斗。注重细节管理，建立正反思维，敢于提出不同意见。
（4）和谐包容互助，凝聚力强。积极帮助新员工成长，每个质控组均制定了培训计划并能按时完成。
（5）不断优化流程，提高效率。优化工作流程，从现有信息系统中挖掘功能，提高工作效率。
（6）促进合理用药，效果显著。针对临床开具不合理医嘱进行有效干预，分别从药品规格、溶媒种类、药品剂量、超说明书用药等方面提出合理修改意见，发布需要避光输注的药品以及对溶媒、浓度有特殊要求的药品、高警示药品等信息，控制不适宜医嘱开具。
（7）PDCA循环，持续螺旋上升。质控管理理念深入人心，人人都是质控员、督查员。每岗工作完成后均有人检查，组长、副组长实行走动管理。
7绩效显著，广泛认可
通过班组创建活动，各项制定的目标值均完成，部分项目超额完成，见表3。
活动期间共参与院内新技术1项，国家卫生计生委新技术2项，国家中医药管理局课题研究1项，山西省卫生计生委课题研究1项，院内课题研究1项，发表论文7篇。
8小结
PIVAS工作的开展有利于药品管理，减少了药品浪费，为药师参与临床工作提供了一个很好的平台。通过药师的参与，医嘱正确率提高，不仅降低了医护“手误”情况，而且更正了长期以来在临床上存在的药品不合理配伍和储存情况。在创建质量信得过班组活动中，PIVAS通过制度保障支撑，树立了患者用药安全至高无上、质量第一的理念，通过系列措施的实施，最终达到了质量持续提高的目的。
参考文献
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［10］李孝晓, 赵瑞玲. 提高PIVAS调配药品外送时间符合率［J］.中国卫生质量管理, 2016, 23(4):82-86.
通信作者：
赵瑞玲：山西省儿童医院药剂科主任
E-mail：
ruiling.zhao@163.com
收稿日期：2016-09-09
修回日期：2016-11-02
责任编辑：吴小红
