】医院质量管理新思路：精细化管理与品管圈联合应用
——蒋海泥李刚*夏海朋谢子秋孙熹
【摘要】精细化管理有助于品管圈活动选择主题，拟定对策，获得领导层的重视和支持；品管圈活动有助于增强员工精细化管理意识，提升执行力，有助于把握精细化管理的“度”，避免矫枉过正，有助于建立医院精细化管理长效机制。在此基础上，构建了医院精细化管理与品管圈联合应用的流程。
【关键词】精细化管理；品管圈；联合应用
Joint Application of Refined Management and Quality Control Circle in Hospital Quality Management/JIANG Haini,LI Gang,XIA Haipeng,et al.//Chinese Health Quality Management，2017,24(2):71-73
AbstractThe refined management can help activities of quality control circle (QCC) select proper topic, propose targeted countermeasures and gain support from leaders; and QCC can help enhance staff’s recognition of refined management, prompt staff’s execution power, grasp management scale and establish a long-term mechanism of hospital management. Furthermore, the process of the joint application of hospital refined management and quality control circle was constructed.
Key wordsRefined Management; Quality Control Circle; Joint Application
Firstauthor's addressTongji Hospital Affiliated to Tongji Medical College of HUST, Wuhan,Hubei,430030, China
2010年，在全国卫生工作会议上，原卫生部首次将“精细化管理”提到医院管理中的重要位置，成为当前我国公立医院管理的核心理念。精细化管理理念源于20世纪70年代日本丰田公司的三角模型［1］，即以人员发展为核心，形成以技术手段、管理工具、企业文化3大模块均衡发展的精益化管理模型［1］。医院的精细化管理是将精细化管理的理念、内涵和方法贯彻于医院的日常管理中，其核心是“精、细、严、准”。其中，“准”即指准确的数据和分析，准确的信息和决策，注重信息资源在管理中的重要作用，改变以往经验式管理，根据充分、及时的信息，采取科学的手段和分析方法，得出可靠的决策方案。医院医疗流程十分复杂，为解决其潜在的安全问题，除采用传统的管理手段与方法外，还需要引入管理工具［2］。品管圈［3-8］为近年来医院使用率较高的管理工具之一，“用数据说话”是其基本准则。本研究旨在探讨将精细化管理理念和品管圈有机结合，构建二者联合应用流程，从而帮助建立医院管理长效机制。
1精细化管理与品管圈的联系和区别
精细化管理与品管圈都旨在以“不容错”的标准，对医院流程进行设计和规范。二者共同点是均采用特定手段对医疗行为进行科学探索与分析，从而得出切实、可靠的解决方案和对策。二者的不同之处表现在：（1）精细化管理是一个“自上而下”的质量监管系统，医院领导层依托信息资源与大数据搭建规范化、专业化、系统化、信息化、数据化的管理平台；品管圈是一个“自下而上”的质量管理工具，是由一线工作者自发主动地发现工作场所中存在问题，是全员参与、全程控制、全方位开展的“三全管理”［9］。（2）精细化管理在规范的基础上，还需考虑患者个人因素，既涵盖共性问题又不忽略个性问题，提供以患者为中心的个性化服务。开展品管圈活动的主要目的是建立标准化流程、规格、表单等，追求操作步骤、手段的规范性和同一性。图1精细化管理与品管圈联合应用流程2精细化管理可以帮助品管圈做什么
2.1有助于选定主题
主题选定是品管圈十大步骤之首。准确把握医疗管理、服务中存在的问题，选定有价值、有意义、具有广泛性与实用性的主题，是品管圈活动取得成功的关键。然而，在实际操作中，由于圈员局限于日常工作，往往很难提出有创新性或挑战性的主题。将精细化管理与品管圈结合，有助于圈员了解当前医院管理中的重点和难点，准确把握当下医疗质量和服务持续改进的大方向，从而开拓思路、有的放矢，为品管圈选定符合医院管理需求的活动主题。
2.2有助于拟定对策
当前品管圈活动对策拟定的通常步骤是：圈员通过“头脑风暴”针对真因提出解决方案，依据相应维度依次对每个方案进行评分，根据“二八法则”确定得分为满分80%以上者为选用对策。此种方案具有一定的科学依据，但在某种程度上仍然依赖于圈员的主观意识。精细化管理以大数据和信息化为基础，依托于数据和信息平台，有助于对医疗活动中存在的问题进行更加科学、客观地分析和决策，从而更加有针对性和说服力地得出相应的解决方案和对策。
2.3有助于获得领导层的重视和支持
领导层的重视对于品管圈活动的开展非常重要，活动经费、奖励措施、制度建立等都是品管圈活动得以落实并不断推进的关键。将品管圈应用于精细化管理中，能真正实行“自下而上”的管理方法，落实“自上而下”的管理理念，双轨联动，环环相扣，以可见的管理成效吸引领导层对品管圈活动的重视和支持，以此进一步促进品管圈在医院中的推行。
医院质量管理新思路：精细化管理与品管圈联合应用——蒋海泥李刚夏海朋等《中国卫生质量管理》第24卷第2期（总第135期）2017年03月医院质量管理新思路：精细化管理与品管圈联合应用——蒋海泥李刚夏海朋等《中国卫生质量管理》第24卷第2期（总第135期）2017年03月3品管圈可以帮助精细化管理做什么
3.1增强员工精细化管理意识
当前医院普遍存在一线医疗工作者对精细化管理理解不透彻、认识不到位的现象，导致执行力不强，往往是有管理方案却无法落实。同时，经由领导层提出的精细化管理目标与方案也会出现与实际医疗活动脱轨的情况，可操作性较差。推行品管圈活动能很好地解决上述问题:一是品管圈活动是从员工角度出发，自下而上、自发主动地把握实际工作中首先需要解决的质量问题，能有效激发全员参与积极性，使其认识到管理活动的重要性，主动投入管理活动中,提升执行力;二是借由品管圈活动能有效取代以往经验式管理，在品管周期中发现问题、分析真因、提出解决方案、验证对策有效性并进行对策标准化，使精细化管理有据可依，从而克服领导管质量、部门管质量的弊端。
3.2把握精细化管理的“度”
精细化管理有时会带来过度精细化，将可省略步骤变成不可缺省的，从而造成效率低下。这可以通过辅以品管圈的应用予以解决。开展品管圈活动的落脚点在于将制定的有效对策转化为标准作业规范。通过新增或修订原有标准书，针对标准书展开咨询和修改，核准标准书，在医院层面水平应用标准书，持续修订或废止标准书等一系列行为，将经过检验后的最有效的对策在医院层面运用、推广、普及。这有助于把握管理活动的量度，最精简、高效地开展常规医疗工作，避免矫枉过正。
3.3建立精细化管理长效机制
由于医疗工作内容繁杂、任务繁重，容易造成管理工作缺乏持续性的改进方案或计划，影响精细化管理目标的推进。品管圈中所蕴含的PDCA循环理念有助于解决该问题：（1）PDCA循环往复，保证了精细化管理的目标明确性；（2）PDCA循环大环套小环，小环带大环，两者相互作用，不断促进精细化管理的持续性，保证了流程和质量的持续改善；（3）PDCA循环并不是原地止步不前，在实际应用中，通过一个又一个阶梯式上升循环，不断拓展精细化管理的广度与深度，稳步提升与持续改善医疗质量和安全。
4精细化管理与品管圈联合应用的流程
综上，精细化管理与品管圈联合应用，有助于二者相互取长补短、联动结合，从而更好地推动医院管理，保障医疗质量和安全，坚持医疗服务持续改进。在此基础上，本研究基于PDCA循环和品管圈十大步骤，提出了精细化管理与品管圈联合应用的流程，以期有助于建立医院质量管理长效机制。如图1所示。
具体而言：（1）在领导层的重视和支持下，开展精细化管理和品管圈的联合应用，组织相应品管团队，充分调动一线员工主动进行医疗质量管理的积极性；（2）在了解医院精细化管理主要任务的基础上，运用相应主题选定方法选定当期品管圈活动主题并拟定活动计划；（3）依据“现场、现物、现实”三现原则把握实际，结合精细化管理目标合理设定当期品管圈活动拟达成目标；（4）采用鱼骨图、查检表等品管方法进行真因验证，找出导致问题存在的真因，借助精细化管理中的信息化平台和大数据更加精准地拟定切实可行的解决对策；（5）通过品管圈活动树立员工精细化管理意识，促使其主动管质量，积极参与到对策实施与检讨中，不断发现问题、反馈问题、解决问题；（6）若对策无效则重新进行上述步骤，若对策有效则开始推行对策标准化，不断讨论、总结与改进，循环往复，持续提升，逐步建立医院质量管理长效机制。
参考文献
［1］易利华,胡敏敏,黄培.公立医院精细化管理的实践与思考//2012清华医疗管理学术会议论文集［D］.北京:清华大学,2012: 67-73.
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［8］张文燕.品管发力［J］.中国医院院长,2013(7):44-48.
［9］徐世辉.全面品质管理［M］.台北:华泰文化事业股份有限公司,2006:56.
通信作者：
李刚：华中科技大学同济医学院附属同济医院医务处副处长
E-mail：
ligang@tjh.tjmu.edu.cn
收稿日期：2016-09-14
责任编辑：吴小红
