医院接待管理与品牌营销
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发布人:administrator 发布时间:2013/10/18 8:44:31  浏览次数:1470次
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医院接待管理与品牌营销

◆朱丽莉 唐弘 傅媛媛 管德坤
【摘要】文章结合实践,用数据分析来访参观情况,指出接待工作质量管理的重要性,对接待流程进行了阐述,并对接待的标准及价值拓宽进行了探讨。

【关键词】来访接待;流程管理;标准建立

Quality Management of Hospital Visit Arrangement/ZHU Lili,TANG Hong,FU Yuanyuan,et al.//Chinese Health Quality Management,2012,19(3):106-108

Abstract Based on the analysis of the application of hospital visitor reception in recent years, and analysis of how to strength process management, we established standard to avoid accidents and explored new cooperation opportunities.

Key words Visitor Reception;Process Management;Standard Establishment

Firstauthor’s address Executive Office, Huashan Hospital, Fudan University, Shanghai, 200040, China

 

    在竞争日益激烈、强调品牌与服务至上的医疗市场中,质量管理已深入人心。患者对于医院的选择[1],业界对于医院的评价已成为医院质量管理的风向标。医院管理层正通过各种方法和渠道,努力树立医院良好的口碑与形象[2]。而医院日常接待的国内外参观来访,往往仅被看作一般常规工作,尚没有受到重视。事实上“外事无小事”,接待工作也是展示医院管理水平的重要方面。因此,做好流程管理、设立标准控制意外以及使接待价值最大化,也是全面提升医院形象,寻求新的合作与发展的良好契机。

表12005~2010年来访嘉宾情况统计
职业背景2005年(批)国外国内2006年(批)国外国内2007年(批)国外国内2008年(批)国外国内2009年(批)国外国内2010年(批)国外国内政府部门 4     7 5     8 4    10 7    10 6    12 6    15医院专家 7    21 8    19 13   18 13   17 14   19 15   19相关领域 3     3 5     5 6     3 6     6 5     8 5    7其    它 2     1 2    2 1     9 2     2 2     3 2    4合    计 48 54 64 63 69 73 表2来访嘉宾感兴趣内容统计
职业背景医改政策批次百分比
(%)医院管理批次百分比
(%)专科特色批次百分比
(%)教学科研批次百分比
(%)合作交流批次百分比
(%)实地参观批次百分比
(%)政府部门 22  23.4 21  22.3 11  11.7 17  18.1 15  16.0 8    8.5医院专家 28  15.3 37  20.2 25  13.7 22  12.0 24  13.1 47  25.7相关领域 11  17.7 16  25.8 9   14.5 8   12.9 6    9.7 12  19.4其    它 8   25.0 7   21.9 3    9.4 6   18.7 3    9.4 5   15.6

1接待情况分析


    以某三级甲等医院2005~2010年接待数据为依据,对比分析来访嘉宾的国籍、职业背景、兴趣内容、介绍形式等,见表1。

1.1来宾基本情况

    表1显示,从来访者数量看,由2005年的48批次递增到了2010年的73批次,增幅为52%。其中2007年是医院建院一百周年庆典年,各项活动繁多,来访团体数量呈明显上升趋势。从职业背景分析, 6年中共接待政府官员94批次,医学专家183批次,医学相关领域团体62批次以及其他来访团32批次。来访者包括:国内外政府官员、国内外医学专家、医学相关领域的中外团体等。还有部分虽非医学相关专业,却希望了解医院情况的来访团体,如美国旧金山大学、韩国建阳大学等。

1.2来访嘉宾感兴趣的内容

    嘉宾往往对以下几个方面较感兴趣:医改政策、医院管理、专科特色、教学科研、合作交流以及实地参观等。医改政策方面,对医药卫生体制改革进展、大型公立医院的生存模式、政府医疗投入、医疗保险政策、医保费用控制、转诊网络资源等问题比较关注;医院管理方面,对卫生行政管理部门与主办大学之间的关系处理、临床医护比、医院集团化管理、JCI认证、基本医疗与特需服务、资金运作管理、管理干部培养、信息化系统、医疗设备购置、基本建设项目等较关注;而重点专科的发展,则对强势学科与弱势学科的结构调整、相同临床专业情况对比、术后康复护理、抗生素使用等问题以及医学生教育、科研成果取得、学科统筹发展、专业人才引进、人才梯队建设等方面的问题是会谈中比较核心的问题;在合作交流方面,医院合作模式、涉外医疗服务、开拓高端体检市场、高端医疗设备(PET中心、射波刀)运作、加强国际交流等是来访者比较关心的问题。此外,还会涉及医院的慈善公益活动,红十字救援方面的投入与管理、预案与培训等方面的问题。在座谈后的医院参观中,来访者往往希望既能了解涉外特需高端服务,又想体会普通门诊人头攒动却又合理的流程布局,详见表2。表2显示,根据来访嘉宾的不同背景,其关注问题的侧重点也有所区别。政府官员通常想了解医院的具体情况以及对目前医改政策的反馈;而医院管理者、医学专家的来访目的,则更注重探讨新形势下医院的发展模式与瓶颈问题,对比门急诊量和平均住院天数等各类医疗相关数据,寻找双方差距和彼此合作的契机;医学相关领域团体的来访,则希望全方位地了解医院情况,尤其喜欢实地参观,切实感受。国外的来访者则对中医针灸、推拿等兴趣浓厚;其他来访者诸如大学校长、教授等则对医学生的教育、科研平台的搭建等问题较为关注。

2体会与讨论


    来访接待工作不是某一个部门就能够完成的,而是需要多部门协作配合。对方来院考察,是抱着学习的心态,但也是一个彼此借鉴的好机会。通过分析潜在顾客的需求,建立合理的流程,完善的标准,将质量控制运用到医院来访接待领域,最终会形成效益[3]。我院接待工作的质量控制主要包括以下3方面内容:

2.1流程合理,分工细致

    就我院情况而言,在安排接待时,一般会与来访嘉宾充分沟通,了解其职业背景,根据其需求安排具体参观内容。首先是场地确认,参考来宾的国籍与来访人数,安排中式古典或欧式风格的会场;根据会议要求,确认所需视频音响设备、画册简介资料、茶水点心规格,准备好互赠的纪念礼品,确认参观地点等。一般协助参与接待的有:院领导(介绍医院的总体情况)、院办(负责统筹与细节安排)、保卫处(负责VIP来访的清场与秩序维护)、宣传科(负责视频影像资料的拍摄与新闻稿撰写)、后勤保障部(负责会场的准备)、相关临床或职能科室(负责与来访嘉宾对口交流)、实地参观部门(负责为来宾讲解)。在所有相关工作落实到位后,制作一张详细的接待流程表,并通过传真或电子邮件的形式传递给付方并征求对方意见,让来宾能充分了解此次行程的安排。最终的接待策划将传递到每位参与接待的领导和工作人员手中。合理的流程与细致的分工使得整个接待开展顺利,让来访团切实体会到医院在细节方面的周到,给其带来宾至如归的感受,为今后建立合作平台奠定了基础。

2.2建立标准,控制意外

    在合理流程平台搭建的基础上,如何进行前期安排、全程监控以及结果反馈,是做好参观接待的核心[4]。通常由医院办公室进行全面协调,在前期做好充分的的联系沟通工作。在接待过程中,安排好每个环节的衔接,诸如来访车辆的行经路线与停靠、参观中电梯等候、雨天备好雨具等各种细节安排。此外,医院还根据来访团的级别、不同社交礼仪,制定相应的接待方案,做到有理有序、有节有度。由于医院是一个人流聚集的公共场所,整个参观过程往往会有意想不到的突发事件。因此,在陪同参观时,要仔细观察,灵活变通,及时规避风险。如在停靠的电梯旁放置警示牌,可适当分流乘客,避免发生矛盾;在来访嘉宾拍摄照片、录像时,适当提醒,以保护患者隐私;在来访团人数较多的情况下不建议参观病房,以保证病房安静;在嘉宾临时提出新的参观要求时应尽量满足,但也要结合医院实际情况,不能影响正常的医疗秩序等。因此,除了流程合理,还应做到标准服务,控制意外。

2.3使接待工作价值最大化,寻找发展契机

    提高医疗科学技术水平是医院建设的重点[5]。因此,通过与来访团的深入交流,寻求与国内外知名大学、医院建立合作平台,进行广泛的学术交流,培养专业人才,全方位提高医教研水平。近年来,我院先后与美国麻省总院、梅奥医学中心、凯特琳医疗集团等知名学府、医院建立了密切合作关系。确定了科研、教育等合作项目;聘请专家、客座教授来院讲课指导,选派科室精英赴合作院校学习与工作,将对方先进的理念、高效的工作方法运用到临床实践中;同时,也将我院的学科特色、优势经验等传播给对方,起到了良好的宣传推广作用。医院应形成以参观交流为先导,以探索建立平台为主体,以提升医疗科学技术水平和人才培养质量为宗旨的良性机制。目前,无论是医学信息的获得,科研平台的搭建,教学理念的更新,人才输送的增长,国际会议的举行,各项成果的取得,还是先进设备的引进等,都有了飞速的发展。

参考文献
[1]余飞,陈童,何平,等.基于公众的医院品牌效应构成因素分析[J].中国卫生质量管理,2010,17(2):101-102.

[2]戴星,任彩娟.新形势下医院战略管理的探讨[J].中国卫生质量管理,2008,15(4):71-73.

[3]庄一强,陶剑虹. 医院品牌营销实战解码[M].北京:中国协和医科大学出版社,2005:89.

[4]张斌渊,朱晓平,李军,等. 质量认证是质量管理的重要途径[J].中国卫生质量管理,2010,17(4):59-61.

[5]肖先福,刘援增,崔晓东.新世纪医院管理的探讨[J].中华医院管理杂志,2001,17(3):581-584.

通讯作者:
朱丽莉:复旦大学附属华山医院院长办公室
E-mail:Relei_je@yahoo.com.cn
收稿日期:2011-08-29
修回日期:2011-10-20
责任编辑:于勇